WhatsApp para delivery: facilite a retenção de clientes no pós-vendas

Confira 5 pontos de atenção importantes para você utilizar bem o WhatsApp no delivery e melhorar o relacionamento com o consumidor, mantendo o cliente sempre ativo.

O WhatsApp é uma das ferramentas mais poderosas na comunicação das marcas com os clientes. Isso acontece, especialmente, porque o aplicativo de mensagens é um dos mais usados do nosso mercado: são cerca de 169 milhões de usuários no País, ou 94% do número de pessoas que acessam a internet no Brasil. 

Mais ainda: segundo um estudo da Opinion Box, 96% das pessoas deixam o WhatsApp aberto o tempo todo ou o acessam várias vezes ao dia; 71% deixam as notificações de mensagens ativadas, fazendo com que eles sejam sempre impactados por novas comunicações; e 79% se comunicam com marcas através do aplicativo, sendo que 59% compram produtos e serviços e 51% recebem promoções. Fica claro que o WhatsApp é parte do dia a dia dos clientes e precisa fazer parte do mix de canais das marcas. 

Isso é ainda mais importante em segmentos como o delivery, em que a velocidade e o timing da comunicação são muito importantes. Mas não basta somente pensar no uso do WhatsApp para encaminhar uma venda: é preciso usar bem a ferramenta para as ações de pós-venda, visando gerar novas visitas e fidelizar os clientes. 

5 pontos de atenção 

Ao pensar no uso do WhatsApp para estimular o atendimento pós-venda, lanchonetes, bares, restaurantes e outros negócios que atuam no sistema de delivery precisam estar atentos a estes 5 pontos de atenção: 

1. Respeite a LGPD 

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) restringe o envio de mensagens para os clientes aos casos em que foi dada autorização (opt-in) ou no caso de interesse maior do usuário. Para evitar discussões sobre o que pode ser considerado de interesse, o ideal é ter o opt-in dos clientes para as comunicações. 

Isso pode ser feito de duas formas principais: 

• Solicitar a autorização quando o cliente preenche um cadastro no aplicativo ou no site da marca;
• Convidar o cliente a incluir o WhatsApp da marca em sua agenda, informando o número nos mais variados canais de relacionamento.

Nem sempre esses cuidados são respeitados, porém: a mesma pesquisa da Opinion Box mostra que 78% das pessoas já receberam mensagens e ofertas comerciais de empresas com quem elas nunca tinham conversado pelo WhatsApp. Quando isso acontece, 47% ignoram a mensagem ou bloqueiam o contato. Um sinal claro de que o envio de mensagens sem contexto diminui muito as chances de relacionamento com o cliente. 

2. Analise os indicadores 

O monitoramento dos indicadores de desempenho do WhatsApp pode trazer insights relevantes sobre a performance das vendas, problemas operacionais e pontos de melhoria em todo o negócio. Acompanhar os indicadores pode fazer, por exemplo, com que a empresa dê mais atenção às perguntas e pedidos que chegam por esse canal, respondendo mais rapidamente e melhorando a experiência do consumidor. 

Não é raro que um cliente desista da compra quando a marca demora para responder uma dúvida ou avançar com o pedido feito pelo WhatsApp. Monitorar os indicadores ajuda a identificar falhas e evita que o cliente seja perdido para a concorrência. 

3. Evite o churn 

Um dos indicadores mais importantes para qualquer marca é o churn, ou índice de perda de clientes. Se por um lado é natural que alguns clientes deixem de fazer negócio com você (eles podem ter mudado seus hábitos de consumo ou não moram mais na região que você atende), por outro é essencial manter os clientes ativos o máximo de tempo possível. 

O WhatsApp pode ser uma ferramenta importante para evitar o churn, pois oferece uma possibilidade de contato rápido, eficiente e no timing adequado. Para que ele funcione, porém, não basta sair disparando mensagens: analise os resultados para identificar os momentos em que os números são mais favoráveis. 

4. Trabalhe o relacionamento 

Pensar em pós-venda é pensar em relacionamento com o cliente. Não se trata de fazê-lo comprar uma vez e nunca mais, e sim em engajar novamente o público. Ferramentas de automação de mensagens de WhatsApp, conectadas ao CRM, permitem segmentar as mensagens e oferecer promoções e ofertas adequadas aos hábitos de cada cliente. Se o consumidor é vegetariano e só compra seu hambúrguer de grão de bico, oferecer o sanduíche de picanha terá um resultado fraco, não importa o quanto ele seja saboroso. 

Mais ainda: o WhatsApp permite que o relacionamento seja trabalhado de formas mais simpáticas. Peça o feedback do cliente sobre o atendimento, a entrega e a qualidade do produto. Pergunte se ele tem sugestões de melhoria – e tente implementar as sugestões sempre que possível. Mostre para o cliente que você está interessado em ir além do aspecto financeiro. 

5. Integre as ferramentas 

Sozinho, o WhatsApp tem grande valor. Quando integrado ao ERP, ao CRM e ao sistema de vendas, se torna ainda mais poderoso. Por isso, integre o WhatsApp às suas demais soluções tecnológicas, para automatizar o atendimento, criar réguas de relacionamento e escalar seu negócio sem perder de vista o fator humano. 

Plataformas de automação permitem, por exemplo, que o WhatsApp identifique o que o cliente deseja e avance na captação do pedido e até mesmo no pagamento (seja ele feito no próprio aplicativo ou por meio de um link). No pós-venda, o sistema pode ser programado para emitir mensagens automáticas com pesquisas de satisfação ou promoções segmentadas. Dessa forma, seu time pode atender mais pessoas ao mesmo tempo, criando um negócio mais eficiente e produtivo. 

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