Você já digitalizou sua loja física?

O uso de ferramentas tecnológicas, da visualização de produtos aos meios de pagamento, integra o PDV ao online e garante mais vendas e a fidelidade dos clientes

Os últimos 12 meses viram uma profunda mudança no tipo de experiência de consumo que os clientes desejam obter. Se antes de 2020 a loja física tinha um papel predominante como um espaço em que era possível conhecer os produtos e reforçar o relacionamento da marca com o consumidor, isso mudou radicalmente.

Números do Google mostram o impacto da pandemia sobre o fluxo de clientes em lojas. No Estado de São Paulo, por exemplo, em março o volume de visitas a shopping centers, bares, restaurantes e outros estabelecimentos de lazer estava 43% abaixo de um ano antes. Já em supermercados e farmácias, o fluxo subiu 16% na comparação anual.

Por outro lado, o crescimento do varejo online e o aumento da oferta de opções omnichannel, como o “clique e retire”, mostra uma mudança no comportamento dos clientes. Mais buscas online e compras mais assertivas no ponto de venda.

Pode-se dizer que esse é um comportamento excepcional, em um momento inédito na história. Mesmo assim, ele vai acelerar uma tendência que já ganhava importância na estratégia do varejo: a omnicanalidade no atendimento ao cliente.

Nos últimos cinco anos, houve um grande crescimento do showrooming: o processo em que o cliente vai a uma loja olhar um produto e então fecha a compra online. No varejo americano, esse foi um movimento tão forte que varejistas como a Best Buy passaram a cobrar mais dos fornecedores pelos espaços nobres nas lojas e modificaram seu modelo de atendimento. Ficou claro para a empresa que o que importava, no fim das contas, era o cliente comprar na Best Buy, independente se na loja física, no site ou no aplicativo.

No atendimento ao cliente, a omnicanalidade pode ser uma ferramenta importante de fidelização do consumidor. Se o consumidor decidiu ir a uma loja, é porque ele confia na reputação do varejista. Quando a loja consegue entregar uma resposta para o que ele procura, essa reputação aumenta ainda mais.

Por isso, o foco do vendedor não deve estar mais em empurrar um produto que está em estoque na loja, e sim em fechar a venda do produto que soluciona melhor o problema que o cliente quer resolver. É uma diferença profunda, que dá mais valor ao que o consumidor deseja do que ao que pode ser mais interessante para a loja ou o vendedor. É o varejo “centrado no cliente”.

Ser omnichannel é ter foco no cliente

Varejistas omnichannel têm foco no cliente. Se não tivessem, não se dariam ao trabalho de integrar pontos de contato e acompanhar toda a jornada de consumo. Seria mais fácil e simples continuar fazendo negócios como sempre. Mas, em pouco tempo, essas empresas ficariam para trás.

Hoje, ser omnichannel está deixando de ser um diferencial e se tornando o básico do negócio. Varejistas omnichannel conhecem melhor os clientes e conseguem, com isso, oferecer melhores ofertas, fazer promoções mais eficientes e resolver problemas dos consumidores. Isso gera fidelização, diminui o Custo de Aquisição de Clientes e aumenta seu valor ao longo do tempo.

Normalmente, quando se fala em omnichannel, o foco está no digital. Mas omnichannel vai muito além da tecnologia: é uma transformação na mentalidade dos negócios, que passa a olhar primeiro para o cliente e então definir como atendê-lo da melhor maneira.

E isso passa, acima de tudo, pelo papel das pessoas.

O papel do vendedor omnichannel

Para empresas visionárias e equipes engajadas, o omnichannel não é uma fonte de conflito, e sim uma forma extra de vender produtos e serviços. O uso de tecnologias que integram online e offline permite, entre outras coisas, que os vendedores:

• Se antecipem à demanda dos clientes, divulgando promoções e ofertas e atraindo o cliente para o PDV;
• Personalizem o relacionamento, usando abordagens diferentes para consumidores com perfis, comportamentos e necessidades diferentes;
• Vendam produtos que não estão disponíveis na loja física, mas se encontram em outras lojas ou no Centro de Distribuição;
• Façam pesquisas detalhadas de produtos, preços e estoques, comparando com outros produtos, para ajudar na tomada de decisão dos clientes;
• Permaneçam com o cliente durante todo o ciclo de compra na loja, do “olá” até o pagamento;
• Cuidem da retirada de pedidos online na loja física e aproveitem a oportunidade para fazer uma nova venda, de forma assertiva e personalizada.

Omnichannel não significa apenas levar a loja física para o ambiente online. Também significa levar o digital para dentro do PDV, equipando os vendedores com novas ferramentas e processos que impulsionam sua capacidade de gerar vendas e satisfazer os clientes.

Atualmente, o papel da loja física não começa quando o cliente coloca o pé no PDV, e nem termina quando ele deixa o local. A loja tem uma responsabilidade muito grande: é ela que torna a marca real e que dá calor humano à compra. O varejo online continuará a crescer, com certeza, mas existe vida longa para o varejo físico. Mas somente para o varejo físico que souber usar a tecnologia a seu favor para aumentar as vendas e entender melhor o seu cliente.

Derrubar as barreiras entre online e offline é essencial para aumentar sua conversão nas lojas físicas e no ecommerce. Com o uso de soluções como o Linx Omni, você pode contar com integrações nativas com todo o ecossistema Linx para oferecer experiências omnichannel completas para seus clientes. Fale com a gente e venda mais!