4 tendências tecnológicas para a retomada do varejo

A partir de agora, o caminho é de crescimento dos negócios. Descubra como utilizar a tecnologia a seu favor para acelerar seus resultados na retomada do varejo.

Com a reabertura total do comércio nas principais cidades do país e o avanço da vacinação da população, o varejo entra oficialmente em “modo retomada”. Em julho, o varejo avançou 7,2% na comparação anual, indicando o início de um período de crescimento. As vendas vêm respondendo e os shopping centers estiveram, no Dia dos Pais, acima dos níveis pré-pandemia.

Embora existam preocupações com a variante delta da Covid-19, o caminho a partir de agora é de crescimento. Não está clara a velocidade da retomada, mas que ela virá, é certo. Mesmo assim, diversas transformações ocorridas desde março do ano passado continuarão fazendo parte dos hábitos e preferências dos consumidores.

O novo consumidor na retomada do varejo

A pandemia mudou atitudes e prioridades do dia a dia: 75% dos consumidores aproveitaram a crise para repensar o que é importante e fazer novos planos. A digitalização dos negócios, por exemplo, continuará intensa, e a atenção dos clientes a medidas de segurança e higiene permanecerá por bastante tempo. As compras de itens não-essenciais ficaram para a retomada, mas a boa relação custo/benefício continuará sendo valorizada.

Com tudo isso, o varejo precisa se adaptar. O sortimento das lojas, a experiência de consumo e os meios de pagamento foram transformados durante a pandemia, impactando profundamente toda a jornada de consumo. Isso faz com que o varejo tenha que ser muito mais flexível para atender clientes que podem ser contatados a qualquer instante e que também podem mudar de prioridade rapidamente.

Na retomada do varejo pós-pandemia, é preciso estar atento a estas 4tendências tecnológicas que terão uma grande influência sobre o sucesso dos negócios:

1) A digitalização das lojas físicas

A pandemia acelerou uma ampla transformação no papel das lojas físicas em um mundo cada vez mais digital. O e-commerce avançou 75% em 2020, impulsionado pelo distanciamento social e pela mudança de comportamento dos clientes, mas ainda assim o varejo físico tem uma participação entre 80% e 90% nas vendas totais. Em outras palavras, a loja continua reinando. Mas não qualquer loja…

Pontos de venda tradicionais, totalmente analógicos, que não reconhecem seus clientes frequentes e são passivas, esperando o consumidor ir à loja, vão perder espaço cada vez mais rapidamente. No mundo pós-pandemia, é preciso ir atrás do consumidor, engajando-o nos meios digitais para levá-lo ao PDV. Se o cliente quiser: caso ele não queira, é preciso atendê-lo no digital com máxima eficiência e velocidade.

A partir de agora, lojas tradicionais serão substituídas pelo e-commerce, que é mais rápido e eficiente. A reinvenção do ponto de venda passa por transformar a loja física em:

• Um ponto de experiência que mergulha o cliente na proposta da marca, em seu posicionamento e em seus valores;
• Um ponto de comunidade, que reúne pessoas para participar de eventos e se torna um centro social para a vizinhança;
• Um ponto de relacionamento que coleta e analisa dados dos clientes para oferecer melhores soluções e estimular a fidelização;
• Um ponto de distribuição, funcionando como um hub logístico para a última milha e como um ponto para retirada de produtos na loja;
• Um ponto de mídia, conectando marcas aos consumidores.

Uma loja física só consegue ser tudo isso se for muito diferente de um ponto de venda tradicional. O PDV pós-pandemia incorpora uma série de tecnologias ao espaço físico, digitaliza processos e aumenta sua eficiência operacional. Entre essas tecnologias estão:

• Sensores que identificam os produtos em estoque e sua validade;
• Câmeras que identificam as hot zones das lojas;
• WiFi para oferecer conectividade aos clientes;
• Sistemas de análise de dados das câmeras, do WiFi e das transações para compreender o comportamento do consumidor;
• Sistemas de reconhecimento dos clientes, para personalizar cada interação com os vendedores ou com os equipamentos da loja;
• Sistemas de pagamento de última geração.

2) A revolução dos meios de pagamento

No varejo pós-pandemia, o relacionamento com o cliente não termina no fechamento da venda. Bons varejistas utilizam tecnologia para coletar mais informações e iniciar a próxima venda imediatamente. Na pandemia, várias tecnologias ganham força e estão transformando os processos de pagamento, que costumam ser a parte menos agradável da jornada do consumidor.

Um bom exemplo são os meios de pagamento por aproximação. Se antes da pandemia eram pouco mais que uma curiosidade, durante a crise mostraram sua importância para garantir a segurança dos clientes. Não à toa, as transações por aproximação cresceram cinco vezes no Brasil nos últimos 12 meses e já correspondem a 14% das transações presenciais processadas pela Visa no país. Setores como fast food, restaurantes, padarias, lojas de conveniência, supermercados e postos de gasolina têm liderado o uso desse modelo de pagamento, aumentando a conveniência dos clientes, eliminando filas e gerando melhores experiências.

Mas não é só isso. A expansão do Pix no varejo brasileiro tem reduzido despesas operacionais e acelerado processos financeiros, enquanto carteiras digitais, links de pagamento e QR Codes aumentam a praticidade das compras e eliminam a necessidade de uso de cartões de crédito, débito ou dinheiro.

Em um avanço para reduzir a zero as filas nas lojas, o varejo vem expandindo o uso de meios de pagamento invisíveis em lojas autônomas. Esse modelo, tornado famoso pela Amazon Go, tira todo o “ruído” da transação e se torna uma fonte importante de dados sobre os clientes. Os sensores instalados na loja para identificar os produtos comprados facilitam o controle do estoque e a análise das preferências dos clientes.

3) O consumidor no centro do negócio

O varejo pós-pandemia é um varejo que deixa de priorizar a distribuição de produtos e passa a colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Isso significa deixar de vender o que a indústria está oferecendo e passar a oferecer o que o consumidor deseja comprar. É inverter completamente a dinâmica dos negócios.

O resultado dessa inversão de prioridades é enorme não só no varejo, mas em toda a cadeia de distribuição. Se é preciso colocar o cliente em primeiro lugar, o supply chain precisa ser flexível para entregar o produto onde, quando e como o cliente desejar. Cadeias de suprimentos construídas há décadas como linhas de montagem que levam pacotes até as lojas precisam ser repensadas no pós-pandemia. A logística passa a incluir os estoques das lojas para trazer flexibilidade, agilidade e redução de custos. O crescimento do envio de pedidos online a partir das lojas (ship from store) e das opções de “retire na loja física” impulsionam o varejo omnichannel e beneficiam os clientes.

4) O varejo pós-pandemia é tech

O varejo tradicional era de muito contato humano e pouco investimento em tecnologia. Lojas físicas convencionais são armazéns de produtos. No pós-pandemia, essa realidade se transforma. Termos como cloud computing, ERP, CRM, OMS, data lakes, machine learning, Inteligência Artificial, IoT e sistemas preditivos passam a fazer parte do vocabulário do negócio. A área de RH do varejo passa a ter que contratar não apenas vendedores, mas também programadores e cientistas de dados.

Uma parte desse movimento não é recente, já que os ERPs formam a espinha dorsal dos líderes do varejo há um bom tempo. Mas o forte movimento das retailtechs torna a tecnologia mais acessível, acelera a inovação no setor e cria oportunidades de criação de vantagens estratégicas. Em um mundo pós-pandemia cada vez mais digital, varejistas que souberem utilizar tecnologias escaláveis, estáveis e flexíveis para reorganizar seus negócios terão melhores resultados.

Mesmo que a tecnologia esteja “disfarçada” nas lojas físicas ou apareça para o cliente com simplicidade, ela precisa fazer parte do DNA do varejo no pós-pandemia. Ao mesmo tempo em que os negócios serão mais tecnológicos, continuarão tendo o calor humano tão apreciado pelos consumidores. Quando bem aplicada, a tecnologia é essencial para entender melhor os clientes e aumentar as vendas do varejo.

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