7 passos para o varejo pós-pandemia

Transformações importantes estão vindo no varejo. Para estar à frente dessas mudanças, entender os clientes e vender mais, esteja atento a estas tendências

 Estamos iniciando o segundo ano da Era Covid. E isso não é um exagero, ou uma forma dramática de começar um texto: de fato, o varejo vem passando por transformações importantes, que já vinham sendo amadurecidas nos últimos anos e foram aceleradas pelo isolamento social. Neste 2021 que ainda tem uma cara de “2020 – parte 2”, veremos a consolidação de tendências e a confirmação de mudanças que, 12 meses atrás, pareciam muito distantes.

A edição virtual da NRF Big Show 2021, que aconteceu em janeiro, funcionou como um ponto de encontro de todo o varejo e um momento de reflexão. E o evento apresentou 7 grandes questões estratégicas para o setor. São sete pontos que mudam o relacionamento das marcas com os clientes e fazem nascer um Novo Varejo para o pós-Covid.

Os sete pontos são os seguintes: 

1) Faça a transformação digital da sua equipe de vendas

A pandemia deixou claro um movimento que já vinha acontecendo, mas boa parte do varejo ainda não tinha reconhecido: a jornada de compra do cliente mudou. Hoje, o consumidor descobre produtos online e começa a pesquisa e seleção de produtos no ambiente digital. Quando vai à loja física, ele já pesquisou bastante e sabe bem o que quer.

Essa mudança tem um impacto muito grande sobre os vendedores das lojas. Os consumidores, quando vão ao PDV, estão muito mais bem preparados e informados – com frequência, mais informados que os próprios vendedores. Para lidar com isso, a equipe de vendas precisa mudar.

Em primeiro lugar, os vendedores precisam ser proativos, ativando os clientes em canais digitais. Eles precisam se aproveitar do comportamento digital dos consumidores e abraçar a tecnologia para interagir com os clientes. Redes sociais, WhatsApp e live streaming precisam fazer parte do repertório das equipes.

A transformação digital também aparece em outro ponto: para entender melhor o cliente. A conexão de programas de fidelidade com aplicativos e soluções tecnológicas no PDV permite identificar que o consumidor que entrou na loja é um cliente fiel, que compra X vezes por mês, possui um determinado perfil e, nas últimas duas semanas, pesquisou os produtos A, B e C. A capacidade de personalização em escala será cada vez mais importante para o varejo vender mais e mudar o papel do vendedor. 

2) Aumente a “pegada digital” do seu negócio

Se no pré-Covid a loja virtual era pensada como um complemento à loja física, agora é hora de fazer o caminho inverso e priorizar os meios digitais. A maioria absoluta do faturamento do varejo continua vindo do mundo físico, mas as oportunidades de atração, conquista, relacionamento e fidelização do cliente estão no digital.

Há vários caminhos para aumentar a presença digital do varejo, mas é importante destacar pelo menos dois: uma estratégia sólida de comunicação, marketing e vendas nas redes sociais; e a digitalização do espaço físico das lojas, para que o PDV também se torne um ponto de coleta de dados sobre os clientes e aumente a inteligência de toda a operação do varejo. 

3) Invista no omnichannel

Como já comentamos ao falar das 5 tendências tecnológicas da NRF 2021 para o varejo brasileiro, o omnichannel precisa estar no centro da estratégia dos negócios. A loja física também precisa ser um ponto de retirada de produtos e um hub para distribuição de produtos na vizinhança. Os estoques das lojas precisam estar integrados ao estoque dos CDs e a informação precisa fluir em tempo real, para que os pedidos sejam entregues com a maior eficiência possível.

Em um varejo omnichannel, o uso das lojas como mini centrais logísticas reduz a ruptura e melhora o giro dos estoques, mas exige repensar a previsão de compras. Mas uma coisa é certa: o varejo só consegue atender o cliente com a flexibilidade e a velocidade necessárias se adotar sistemas de gestão omnichannel e inteligência de dados na gestão e previsão de demanda. 

4) Vá para os marketplaces

Os marketplaces são uma força inevitável no varejo: no primeiro semestre de 2020, 78% das vendas do varejo online brasileiro aconteceram nessas grandes plataformas de vendas online. Vale a pena analisar a possibilidade de transformar seu ecommerce em um marketplace, caso seu negócio tenha grande tráfego de clientes ou seja relevante em um nicho específico. Se esse não é o caso, é hora de avaliar em quais plataformas se fazer presente e ter uma estratégia clara de ads e de comunicação nos marketplaces.

O aumento da digitalização dos negócios e a busca dos consumidores por soluções que poupem tempo e esforço aumentam a relevância dos marketplaces e sua presença no dia a dia dos clientes. Ter sua própria plataforma ou estar presente na plataforma de alguém é uma forma de se mostrar para novos clientes e aumentar sua capacidade de vendas. 

5) Reconquiste seus clientes

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é uma métrica cada vez mais importante na gestão do varejo. O conceito era praticamente desconhecido no varejo analógico, mas é estratégico no digital: ao lado da taxa de conversão e do tíquete médio, o CAC precisa estar no “painel de controle” de todo gestor de varejo. E a melhor forma de reduzir o CAC é não perdendo clientes.

Um novo cliente é muito mais caro que um cliente atual. Por isso, dê foco na retenção dos clientes e prospects. Tenha uma estratégia clara de retargeting para alcançar os clientes que não completaram a jornada de compras e estimule novas visitas ao site ou à loja. 

6) Recompense os clientes fiéis

Este ponto tem muito a ver com o anterior: mantenha-se próximo do cliente para gerar mais relacionamento e vendas. Um caminho importante para isso é utilizar programas de fidelidade e recompensa. Mas vá muito além da pontuação: estruture um bom programa de fidelidade com base em objetivos estratégicos, clientes específicos e métricas bem estruturadas.

Um movimento em evolução é o uso de programas de fidelidade premium, que exigem uma inscrição (como uma mensalidade) para participação e criam um motivo extra para utilização: o cliente sente que precisa fazer seu investimento valer a pena. E recompensar os clientes de maneira relevante, com base em seu comportamento e em estímulos efetivos à continuidade do relacionamento, é uma receita vencedora. 

7) Mantenha o toque humano

A integração do digital ao físico não deve ser pensada como uma maneira de criar “lojas do futuro”, altamente tecnológicas. Bem pelo contrário: mais do que um lugar de vendas, a loja física deve ser um local de experiências para os clientes e de criação de comunidades.

Marcas como Nike e lululemon mostram que o consumidor responde positivamente quando se sente parte de algo maior. Oferecer serviços que conversem com o posicionamento da loja e com as necessidades da vizinhança é uma forma de gerar diferenciais competitivos e gerar mais calor humano.

Mas mesmo em negócios 100% online é possível manter o toque pessoal. O uso dos dados de compras e navegação dos clientes aumenta as possibilidades de personalização em escala e faz o varejo vender mais.

 Neste ano, acelere suas iniciativas digitais e incorpore mais tecnologia ao seu negócio, mas não deixe de lado a loja física. Em um varejo integrado, ela tem um papel essencial para atrair, conquistar e manter consumidores. Aproveite o melhor do físico e do digital e impulsione seus negócios! 

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