Unified Commerce: bem-vindo à era do varejo integrado

O Unified Commerce é inevitável. Saiba como a tecnologia pode ajudar seu negócio a entender totalmente o cliente e aumentar suas vendas com um varejo integrado.

A evolução do varejo às vezes acontece passo a passo, mas às vezes dá saltos. Depois de passarmos do varejo monocanal para o multicanal, e dali para o omnichannel, o que vem a seguir é uma completa transformação dos negócios, para um novo modelo de negócios, de atendimento e de relacionamento com o cliente. É a hora do Unified Commerce. Seja bem vindo à era do varejo integrado!

O Unified Commerce não é um nome chique para o omnichannel, ou outro conceito que veio para confundir. Na realidade, o Unified Commerce coloca o cliente no centro da estratégia do negócio, integrando os recursos do físico e do digital para prever o comportamento do consumidor e incrementar sua jornada de produtos, serviços, soluções e experiências. 

Até o omnichannel, o varejo olhava do negócio para fora. Com o Unified Commerce, tudo começa no cliente – e é a partir dele que as interações com campanhas de marketing, produtos, canais de vendas, meios de pagamento e processos de entrega são pensadas. E a diferença é radical, pois o Unified Commerce traz inúmeros benefícios para as empresas: 

• Integração perfeita de canais, permitindo que os clientes comecem a comprar em um meio e terminem em outro, sem interrupções ou sem precisar de novos cadastros ou explicar tudo de novo para um vendedor;

• Personalização do relacionamento, a partir do uso intensivo de dados sobre o comportamento do cliente nos mais variados pontos de contato;

• Otimização de estoques, já que passa a ser possível gerenciar em tempo real o inventário das lojas, Centros de Distribuição e fornecedores;
  Pagamento incrementado, com uma melhor experiência de checkout trazida pela unificação dos sistemas de pagamento;

• Eficiência operacional, uma vez que a unificação dos canais de venda permite reduzir os custos e aumentar a eficiência do negócio;

• Redução de falhas, pois as informações do cliente circulam por toda a empresa, em vez de ficarem “presas” em cada canal;

• Integração com dispositivos móveis, permitindo que os clientes comprem de qualquer lugar, a qualquer hora;

• Novos modelos de negócios, como a venda de serviços em lojas físicas, são facilitados pelo Unified Commerce;

• Melhor gestão do relacionamento com o cliente, pois os dados do consumidor formam uma única visão do cliente e permitem construir recomendações personalizadas e ofertas mais relevantes;

• Aumento da satisfação do cliente, uma vez que a experiência de compra se torna mais satisfatória, gerando mais fidelidade e novas oportunidades de venda. 

Como colocar em prática o Unified Commerce? 

As vantagens são inegáveis, mas colocar o Unified Commerce para funcionar nos negócios depende que esse varejo integrado tenha alguns requisitos muito importantes. Entre eles, estão: 

Capacidade de coleta e análise de dados 

Tudo começa nos dados – e se o varejo não tiver a cultura, as pessoas, os processos e a tecnologia necessária para coletar dados dos consumidores, analisá-los, gerar insights e usar essas informações para encantar o cliente, nada acontece. 

Consistência 

O conceito central à ideia de um varejo unificado é que o cliente não tenha “quebras” nem atritos na experiência. Não importa se ele está no aplicativo, no site, na loja física ou no WhatsApp, tudo deve funcionar como o mesmo lugar, com informações centralizadas e atendimento excepcional. 

Isso significa que o varejista precisa ser capaz de ter o mesmo visual, tom de voz, padrão de atendimento, preços, informações, experiência de navegação e capacidade de entrega em qualquer situação, não importa de que forma o cliente esteja se relacionando com a empresa. 

Agilidade 

O varejo integrado do Unified Commerce precisa se movimentar na velocidade do digital e passar a confiança da loja física. Processos como comparar produtos, encontrar itens, comprar, pagar e receber precisam ser simples, rápidos e flexíveis, para se adaptar a qualquer necessidade do cliente. 

Atendimento e suporte 

No Unified Commerce, atendimento genérico ou robotizado não tem espaço. O cliente exige ser tratado como único, ser atendido de forma exclusiva e ter suas necessidades reconhecidas. Por isso, o atendimento no Unified Commerce precisa ser rápido, assertivo, gentil e discreto. 

Informações à disposição 

No Unified Commerce, tudo gira em torno do consumidor. Por isso, informações sobre produtos, fabricantes, processos produtivos, logística, origem das matérias-primas, loja, preços e promoções, processos de compra, entrega e fretes precisam estar à disposição do cliente sempre que ele solicitar, de forma prática, rápida e simples. Nada de FAQs complicadas ou regras de promoções complexas: para atender a um cliente que quer ter tudo na mão de forma instantânea, o varejo precisa mudar. 

Controle e autonomia 

No Unified Commerce, o controle é do consumidor – e ele tem autonomia total para se relacionar com a empresa como quiser. Canais de relacionamento, dispositivos de compra, processos de interação, pagamentos, entrega e acessibilidade precisam ser repensados para que o cliente possa utilizar da forma que quiser, quando quiser. 

Segurança 

Ao mesmo tempo em que oferece autonomia total e controle aos clientes para acessar o negócio a qualquer hora, de qualquer lugar, o Unified Commerce protege os dados dos consumidores para evitar crimes cibernéticos. Os dados pessoais, financeiros e a entrega são protegidos por diversas camadas, tudo para aumentar a credibilidade da informação e agilizar processos de venda. 

Uma plataforma tecnológica completa 

Para dar suporte a toda essa nova forma de desenvolver o relacionamento com o consumidor, a tecnologia usada pelo varejo precisa ser repensada. Sistemas monolíticos, pouco flexíveis e incapazes de se adaptar a novos modelos de negócios, meios de pagamento ou canais de relacionamento, simplesmente não têm vez. 

Mais ainda: para oferecer toda a flexibilidade e agilidade que o consumidor demanda, o Unified Commerce precisa se conectar de forma segura às soluções dos parceiros comerciais (transportadoras, fornecedores e outros), mas deve ser capaz de processar internamente o core do relacionamento com o consumidor. 

Para dar conta dessa complexidade, a plataforma utilizada pela marca precisa cuidar dos canais de vendas (loja física, loja móvel, aplicativo, e-commerce), dos meios de pagamento (cartões, boletos, Pix, carteiras digitais), da gestão do relacionamento com o cliente (CRM, campanhas, promoções, retargeting, compliance com a LGPD) e da gestão da operação (ERP, notas fiscais, financeiro, logística, estoques, catálogos, conciliação fiscal). É preciso integrar todos esses pontos e canais para conseguir oferecer uma experiência de compra diferenciada de ponta a ponta para o consumidor. 

Poucas empresas no mercado brasileiro conseguem entregar uma suíte de soluções ampla a ponto de resolver todas as necessidades do Unified Commerce.  

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