Conheça os desafios da transformação digital para franquias

A transformação digital para franquias exige que franqueadores e franqueados atuem juntos para conhecer melhor os clientes, melhorar a experiência e ampliar as vendas.

A digitalização do varejo durante a pandemia gerou novos desafios e oportunidades em todas as áreas e modelos de negócios. Saber decifrar essas possibilidades é essencial para incorporar o digital a culturas e empresas que, até muito recentemente, atuavam somente no mundo físico e já tinham suas estratégias e modelos de operação decifrados.

Um modelo de negócios que precisou buscar novos caminhos na pandemia é o franchising. Diante da necessidade de fechar as portas das lojas físicas, como manter as vendas? Em um modelo de negócios em que a questão geográfica é importante, como atribuir a um determinado franqueado as vendas digitais que podem ter sido feitas de qualquer lugar?

Tudo se torna ainda mais complexo em um ambiente omnichannel. A quem pertence uma venda fechada online, mas retirada na loja ou despachada a partir de um PDV? E se um pedido tiver itens que venham de diferentes lojas, ou de lojas e CDs simultaneamente? As perguntas se multiplicam e as respostas podem se resumir a uma palavra: “depende”.

O que muda com a digitalização das franquias

Para entender a transformação que o franchising vem enfrentando é importante voltar ao básico. Tradicionalmente, um sistema de franquias se baseia em uma franqueadora que transmite seu know-how e processos de gestão para lojas físicas espalhadas geograficamente, com diferentes proprietários. Assim, cada loja possui um estoque independente e alguma liberdade em relação a processos internos, treinamento e contratação de pessoal.

O processo de vendas online tradicional (o e-commerce), por sua vez, usa uma plataforma centralizada e pode ou não centralizar a distribuição dos produtos. Quando a distribuição é centralizada (a partir do Centro de Distribuição), as lojas e o e-commerce não compartilham informações e, na visão do franqueado, se tornam concorrentes. Uma abordagem omnichannel resolve esses problemas.

Ter um e-commerce, hoje em dia, não é uma opção, e sim uma necessidade que leva a um casamento de sucesso. O consumidor espera que qualquer franquia de produtos ou serviços ofereça a possibilidade de venda online. Cabe à franquia encontrar uma forma de atendê-lo.

Para que isso aconteça, é preciso cuidar de alguns pontos muito importantes:

1) Alinhamento de interesses

Quando implantado pelo franqueador, o e-commerce pode ser visto pelo franqueado como um concorrente. Quando implantado pelo franqueado que possui uma, duas ou mais lojas, pode se tornar uma quebra de contrato. Afinal de contas, ele passará, por exemplo, a vender fora de sua área geográfica de atuação.

Para evitar esses problemas, é preciso alinhar os interesses e o conhecimento entre franqueadores e franqueados. O e-commerce precisa ter os franqueados como parceiros. Uma operação online imposta pelo franqueador não será bem vista pelas franquias e prejudicará a relação entre as duas partes.

2) Acerte a equação financeira

Faz sentido pensar o e-commerce de forma integrada às lojas. No marketing, por exemplo, o posicionamento e as promessas da marca se tornam reais no PDV e, por isso, a loja física influencia as vendas online. Ao mesmo tempo, a vitrine de produtos do e-commerce também tem impacto positivo nas vendas físicas, uma vez que o cliente pode conhecer mais sobre os produtos antes de ir às lojas.

Por isso, faz sentido pensar de forma integrada. Se o varejo é omnichannel, as franquias também precisam ser. O que envolve a remuneração das lojas franqueadas. Entre as alternativas possíveis, estão:

• Remunerar todas as lojas igualmente pelas vendas geradas online, dividindo os resultados da operação online com todos os parceiros;
• Atribuir as vendas online às lojas físicas mais próximas do endereço de entrega, como se todo o processo de venda tivesse saído daquele PDV;
• Remunerar as lojas somente quando os pedidos usam os estoques do PDV, seja no “clique e retire” ou no envio dos pedidos a partir das lojas.

O modelo a ser adotado depende da cultura da empresa e de como os acordos com os franqueados definem questões como a compra de produtos do franqueador. Seja de que maneira for, é preciso envolver as franquias na operação do e-commerce.

3) Digitalize o vendedor

Especialmente no início da pandemia, uma sofisticação do modelo de vendas ganhou espaço. Vendas pelo WhatsApp e pelas redes sociais, impulsionada por catálogos digitais, permitem que o vendedor se relacione com o cliente a qualquer momento, direcionando as vendas para o e-commerce, mas identificando a quem “pertence” a venda.

Incorporar esse modelo de atuação exige que a equipe de vendas não seja invasiva. Ao mesmo tempo, é preciso conversar com o cliente, mas sem perder o tom da comunicação da marca. Do ponto de vista tecnológico, a integração do WhatsApp do vendedor ao CRM da franquia é uma forma poderosa de fazer indicações e fazer melhores sugestões aos clientes.

4) Potencialize o omnichannel

O uso das plataformas de marketplace potencializa ainda mais o relacionamento com os clientes e abre novas possibilidades omnichannel. Nesse caso, as lojas físicas podem ser usadas como hub de distribuição de pedidos, fazendo com que o prazo de entrega seja reduzido.

Ao mesmo tempo, é preciso definir quem fará a gestão da operação do marketplace. Assim como acontece no e-commerce, pode fazer muito sentido centralizar a gestão no franqueador, que precisa desenvolver as competências necessárias. Entretanto, o diálogo com os franqueados é essencial para que os franqueados percebam que estão sendo beneficiados.

Quando bem executada, a operação do marketplace pode reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Contando com o benefício de uma loja física para realizar uma entrega expressa e oferecer uma melhor experiência para o consumidor, a franquia aumenta a possibilidade de converter o “cliente marketplace” em um cliente dos canais próprios da marca.

O futuro das franquias também é um futuro omnichannel e cada vez mais digitalizado. Por isso, as marcas que quiserem ter vida longa e conquistar mais clientes precisam, desde já, envolver seus franqueados em suas ações digitais.

A Linx Commerce conta com soluções para que as franquias digitalizem seus processos de negócios e seu relacionamento com os franqueados. Da infraestrutura das lojas aos sistemas de PDV, passando pelo e-commerce, omnichannel, por hubs de marketplaces e por toda a gestão do negócio, conte com a gente para impulsionar suas vendas!