Torne seu app mais relevante para o cliente

Conteúdo exclusivo, meios de pagamento integrados, personalização de ofertas: apps de ecommerce ganham força e melhoram experiência do cliente com o varejo

O uso de aplicativos de ecommerce cresceu ao longo de 2020 junto com a expansão das vendas online. Buscando manter o contato com os clientes por mais tempo e apresentar uma experiência de compra mais simples, prática e fluida, o varejo avançou em suas estratégias de uso de apps e na construção de “super apps”, que integram serviços próprios e de parceiros, criando verdadeiros ecossistemas digitais.

Esse é um processo que já vinha ganhando corpo antes da pandemia. Em 2018, apenas 13% das empresas ofereciam aos clientes a possibilidade de pagamento móvel via aplicativo. Em 2020, esse número já havia saltado para 62%. Ao mesmo tempo, o crescimento no uso dos apps como meio de pagamento pelos clientes também foi significativo: saiu de 4% para 21% dos consumidores.

O uso dos apps como meio de pagamento é a ponta do iceberg. Em momentos anteriores da jornada de consumo, os aplicativos de ecommerce são ainda mais relevantes. Segundo um estudo da Metrixlab, 7 em cada 10 brasileiros compram regularmente a partir de dispositivos móveis. Conveniência, preços baixos, diversidade de opções, descontos/promoções e facilidade no pagamento estão entre as características mais valorizadas pelos consumidores ao comprar via app.

Se o uso de aplicativos de ecommerce faz parte do dia a dia dos consumidores, para aumentar as vendas online passa a ser importante deixar seu app mais relevante. Vale aqui a mesma lógica que funciona nas lojas físicas: quanto mais o cliente vê sua marca e passa em frente ao PDV, maior é a possibilidade de ser atraído por uma promoção, entrar “para dar uma olhadinha” e comprar. E, se o varejista fizer um bom trabalho, essa pode ser a primeira de muitas ocasiões de consumo.

A expectativa de crescimento de 26% para as vendas online em 2021 depende, em grande parte, do download e uso cada vez mais frequente de aplicativos para que os varejistas possam alcançar os clientes com ofertas cada vez mais personalizadas e contextualizadas. Para aumentar a relevância de seu app de vendas e impulsionar as visitas e transações, é importante estar atento a alguns pontos essenciais:

1) Aprenda com as redes sociais

A lógica de acesso a aplicativos é relativamente simples: otimizar a experiência do cliente. Quanto maior é a frequência de contato do cliente com a sua marca e maior a necessidade/vontade de acessar sua plataforma, maior é a possibilidade de baixar o aplicativo. É por isso que WhatsApp, Instagram e Facebook são os apps que o brasileiro mais acessa durante o dia e que estão na tela inicial da maioria das pessoas.

Para o varejo, isso significa que varejistas que têm um relacionamento mais constante com o cliente levam vantagem. Segmentos de alta frequência, como supermercados e farmácias, têm mais chance de terem seus apps baixados do que materiais de construção ou móveis, que são compras muito mais esporádicas.

2) Qual a motivação para usar o app?

O consumidor precisa de um bom motivo para usar seu aplicativo. O ideal é que o app ofereça uma experiência superior à da navegação mobile (que já deve ser muito boa para não afetar a imagem da marca), aproveite os recursos do smartphone para entregar mais recursos (como geolocalização e a possibilidade de interação em tempo real com a loja) e amplie a experiência que é apresentada em outros canais.

Um exemplo: um aplicativo de um varejista de moda que ofereça a possibilidade de experimentar virtualmente os produtos, por meio de Realidade Aumentada, pode trazer um diferencial interessante para clientes focados em moda ou decoração.

3) Trabalhe o app em toda a jornada de compras

No varejo digital movido a dados, os aplicativos podem ser uma ferramenta muito poderosa para atrair, conquistar e fidelizar clientes. Na fase de atração, ofereça condições especiais para o download e uso do aplicativo, como um desconto significativo na primeira compra com o app. É importante que a primeira experiência do cliente com o aplicativo seja a melhor possível e que seu ecommerce seja visto como relevante. Caso contrário, o consumidor irá fazer o download, usar o desconto e deletar o app, corroendo suas margens sem o benefício da fidelização.

Uma vez que o aplicativo seja visto pelo cliente como relevante e seja mantido no smartphone, é hora de usar esse ponto de contato para enviar ofertas, promoções e novidades. Aproveite o fato de que todas as interações podem ser identificadas e melhore a experiência a cada visita. Para isso, apresente produtos cada vez mais relevantes, mostre os itens que o cliente deixou no carrinho (mesmo que a visita anterior tenha sido no site e não no app) e aprenda com o comportamento do consumidor, personalizando o relacionamento.

Aumente sua performance online criando experiências de compra relevantes e únicas para cada cliente, usando as melhores soluções de personalização e retargeting.

Também aproveite a possibilidade de envio de alertas e mensagens push para informar o cliente sobre promoções. Estimule a inscrição no programa de fidelidade para aumentar o volume de dados obtidos e crie mecanismos de recompra.

4) Integre meios de pagamento

Meios de pagamento digitais, como ewallets, wearables, PIX, biometria e QR Codes, estão passando rapidamente a fazer parte do dia a dia dos consumidores. E a digitalização do varejo em 2020 tem um grande impacto nisso: como forma de criar ecossistemas completos de negócio, líderes digitais como Magazine Luiza, Mercado Livre e B2W investiram no desenvolvimento de carteiras digitais e meios de pagamento que também possam ser usados nas lojas físicas (com o uso de QR Codes).

A integração dos meios de pagamento à experiência de consumo é uma tendência irreversível. No mundo dos apps de varejo, viabilizam um checkout ainda mais rápido, validado com um clique ou uma impressão digital. Na prática, o pagamento integrado faz com que o checkout se torne invisível ao cliente, eliminando atrito e aumentando a satisfação do cliente.

5) Transforme o app em uma central de conteúdo

A frequência de uso do app é um fator decisivo na fidelização do cliente. Por isso, estratégias digitais que utilizam conteúdo para trazer o cliente para o aplicativo costumam funcionar bem. A ideia é entregar, constantemente, informações relevantes a respeito do universo do app. Para um varejista de moda, dicas de looks e estilo. Para materiais de construção, tutoriais de instalação e reformas. A principal vantagem dessa estratégia é criar uma interação que não é baseada na compra e, assim, construir relevância em uma relação de longo prazo.

Para aumentar o valor do cliente e diminuir seu custo de aquisição, o varejo deve criar mecanismos para se relacionar constantemente com o público, entendê-lo cada vez mais e entregar mais personalização em todos os pontos de contato.