6 tendências para o varejo pós-pandemia

O mundo pós-Covid será bem diferente. Saiba como isso impacta e transforma o seu negócio e o relacionamento com os clientes

Se é verdade que o ano só começa depois do Carnaval, então ainda falta muito para terminar 2021. Exageros à parte, a realidade é que os efeitos da pandemia continuarão conosco por um bom tempo. Mas já é tempo de preparar os negócios para o futuro pós-Covid.

O que virá por aí? O que já se pode dizer é que a digitalização dos negócios continuará intensa, que as preocupações com segurança e higiene continuarão por bastante tempo e que boa parte dos hábitos adquiridos durante a crise permanecerá. A pandemia mudou atitudes e prioridades nas atividades cotidianas: 75% dos consumidores disseram que este tem sido um tempo de repensar o que é importante e planejar o futuro. Pelo menos por enquanto, a maior parte dos consumidores pretende reduzir as compras de itens não-essenciais e dá mais valor a uma boa relação custo/benefício.

Com a mudança de comportamento dos clientes, o varejo precisa se adaptar. O resultado são transformações importantes nos mais diversos aspectos dos negócios. Mix de lojas, experiência de consumo, seleção de produtos, meios de pagamento, adoção de tecnologia: tudo é impactado. Sem existir ainda uma data clara para o fim da crise, o varejo precisa ser flexível para atender consumidores que podem mudar de prioridade rapidamente, ao sabor das exigências do momento.

Depois de 12 meses de pandemia, porém, já é possível identificar algumas tendências importantes que irão moldar o varejo pós-Covid. São elas:

1) As lojas se tornam híbridas

Uma das principais preocupações das redes de varejo tem sido o papel da loja física em um futuro cada vez mais digital. Mesmo com o crescimento de 75% do ecommerce em 2020, impulsionado pelo distanciamento social, as vendas online continuam tendo uma participação de um dígito no total do varejo brasileiro. A loja física continua reinando.

O que não significa que aquela loja míope, que espera o cliente aparecer para só então começar uma conversa, tenha futuro. É preciso ir atrás do consumidor, buscá-lo fora da loja, nos meios digitais, para levá-lo ao PDV. A jornada de compras é cada vez mais digital e o varejista que entender isso irá atrair mais clientes.

Além disso, o próprio ponto de venda precisa ser repensado. Aquela loja convencional pode muito bem ser substituída pelo e-commerce, então é preciso ir além. E a loja física pode ser muito mais! Ela pode ser:

• Um ponto de experiência, mergulhando o cliente na proposta da marca, em seu posicionamento e valores;
• Um ponto de comunidade, reunindo pessoas para participar de eventos;
• Um ponto de relacionamento que coleta e analisa dados dos clientes para oferecer melhores soluções para os clientes;
• Um ponto de distribuição, funcionando como um hub logístico para a última milha e como um ponto para retirada de produtos na loja;
• Um ponto de mídia, conectando marcas aos consumidores.

Para ser tudo isso, a loja física precisa ser muito diferente da tradicional. Ela precisa incorporar uma série de tecnologias ao espaço físico, digitalizando processos e aumentando sua eficiência operacional.

A nova loja híbrida precisa ter, no mínimo, sensores que medem o estoque e a validade dos produtos; câmeras que identificam as hot zones das lojas; sistemas de WiFi que permitem que o cliente se conecte e obtêm mais dados importantes sobre o consumidor (como o tempo na loja e os lugares por onde passou); sistemas de gestão e análise de dados para processar as informações em tempo real; reconhecimento do cliente, para entregar personalização nas interações com os vendedores; e sistemas de pagamento avançados.

2) Pagamentos invisíveis

Já que falamos em pagamentos, várias tecnologias avançaram na pandemia para agilizar a parte menos agradável da experiência de compra. A entrada do Pix em operação no varejo tem um imenso potencial de redução de despesas operacionais e processos financeiros, ao mesmo tempo em que carteiras digitais e QR Codes eliminam a necessidade de uso de cartões de crédito, débito ou dinheiro. Cada vez mais, o smartphone passa a ser suficiente.

Um avanço que continua a ganhar força no Brasil e no mundo é fazer com que os pagamentos sejam simplesmente invisíveis. Afinal, nada melhor do que reduzir a zero o tempo na fila. O futuro do contactless é o cashierless: o cliente seleciona o que quer, sai da loja e o próprio PDV reconhece quem saiu, quando e com que produtos, debitando o valor da carteira digital ou cartão de crédito.

Esse modelo, tornado famoso pela Amazon Go e recentemente expandido para lojas maiores, também é uma fonte imensa de dados sobre os clientes. A colocação de sensores em toda a loja traz grandes avanços no controle sobre o que acontece no PDV e na coleta de informações sobre clientes, produtos e comportamentos de consumo.

3) O varejo focado no consumidor

Para viabilizar as transformações necessárias no pós-pandemia, o varejo precisa mudar seu foco. E essa é uma mudança radical: em vez de priorizar a distribuição de produtos, as empresas precisam colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Isso significa deixar de vender o que a indústria está oferecendo e passar a disponibilizar o que o consumidor deseja comprar. É inverter completamente a dinâmica dos negócios.

Isso tem impactos imensos não só no varejo, mas em toda a cadeia de distribuição. Se é preciso colocar o cliente em primeiro lugar, o supply chain precisa ser flexível para entregar o produto onde, quando e como o cliente desejar. Cadeias de suprimentos construídas há décadas como linhas de montagem que levam pacotes até as lojas precisam ser repensadas. Processos logísticos precisam incluir os estoques das lojas para trazer flexibilidade, agilidade e redução de custos. O envio de produtos a partir das lojas físicas já é uma realidade e, em breve, será a regra no varejo omnichannel.

4) Relacionamento pelo smartphone

O smartphone virou o centro da vida dos consumidores. É por ele que ocorre a decisão de onde comprar, o que comprar, quando e como. O varejo pode e deve aproveitar essa evolução tecnológica para desenvolver relacionamentos mais relevantes com os clientes, a partir dos smartphones.

A criação de carteiras digitais, a incorporação de programas de fidelidade aos aplicativos dos varejistas e a gamificação das compras são caminhos que vêm sendo explorados para aumentar a interação com os clientes. No pós-pandemia, o hábito de “passear online” nas lojas ainda continuará, e varejistas com sólida presença nas redes sociais, nos marketplaces e em aplicativos próprios conseguirão acessar os clientes de uma maneira mais assertiva.

5) O varejo virou tech

O varejo sempre foi um setor low tech: muito contato humano, mas pouca tecnologia embarcada. Isso mudou. Hoje, mesmo que aparentemente não exista muita tecnologia nas lojas e no relacionamento com os clientes, as empresas precisam contar com uma sólida infraestrutura tecnológica.

Computação em nuvem, ERP, CRM, OMS, data lakes, machine learning, IoT e Inteligência Artificial estão fazendo parte do dia a dia de cada vez mais empresas. O forte movimento das retailtechs está tornando a tecnologia mais acessível e o grande varejo percebeu que precisa atrair cientistas de dados e outros profissionais de TI para analisar dados, entender melhor os clientes e encantar os clientes.

A tecnologia pode aparecer para o cliente com simplicidade, mas precisará fazer parte do DNA do varejista do pós-pandemia.

6) A revolução ESG

Ao mesmo tempo em que o varejo se transforma, incorpora tecnologia, muda seus meios de pagamento e passa a individualizar o relacionamento com o cliente, ele precisa estar muito atento ao seu impacto sobre o planeta. A sigla ESG (ambiental, social e governança) será cada vez mais importante.

A pandemia aumentou a preocupação dos consumidores com o impacto de suas ações sobre o meio ambiente e sobre a vida de outras pessoas. Isso gera efeitos em toda a cadeia de distribuição. O varejista será cada vez mais cobrado pelo que acontece em seus fornecedores e haverá menos tolerância com quem não respeita os trabalhadores, o meio ambiente e a sociedade.

O varejo pós-pandemia será muito mais tecnológico, mas ao mesmo tempo terá muito mais humanidade. Afinal, quando bem aplicada, a tecnologia é essencial para entender melhor os consumidores e aproximar o varejo de seus clientes.