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16/05/2016

Novas tecnologias para a loja física reduzem a ruptura e encantam o cliente

Tecnologias reduzem ruptura encantam cliente

No último dia 04 de maio, Marcio Nunes, diretor de omni channel Linx, abordou em seu workshop na ExpoGestão 2016 os benefícios das novas tecnologias para o varejo físico, tanto para o consumidor quanto para o lojista.

Segundo Márcio, “estamos vivendo um momento importante para os canais de venda, o que interfere na maneira de lidar com os nossos clientes no dia a dia”. A necessidade de estabelecer vínculos de engajamento cada vez mais efetivos torna-se uma das principais formas de conquistar os clientes. Márcio falou sobre a evolução dos canais e a necessidade de formatos diferentes de relacionamento – veja alguns exemplos:

Single channel: o consumidor tem uma única forma de contato com o varejista, que só opera por lojas físicas;

Multi channel: são utilizados múltiplos pontos de contato com o consumidor, como loja física, e-commerce e catálogos, mas que operam de formas totalmente independentes. As operações de cada canal são feitas de forma isolada;

Cross channel: os consumidores reconhecem os múltiplos pontos de contato com a mesma marca. No entanto, o varejista não tem uma visão única do cliente, pois opera em silos funcionais;

Omni channel: os consumidores se relacionam com a marca e não apenas com seus canais. Os varejistas compartilham a visão única do cliente em ações estratégicas e coordenadas

Entender os diferentes formatos de interação que surgiram nos últimos anos no varejo auxilia na antecipação do comportamento dos consumidores. Ter a empatia de analisar as reações de quem entra em uma loja ou compra na web e observar os movimentos orgânicos que evoluem com o tempo faz parte da cultura de “oxigenação” que as lojas tanto precisam. 

A onda do showrooming

Ao observarmos o comportamento de compra, identificamos como os novos consumidores estão vivenciando a experiência de compra. “O novo consumidor não está preocupado com o valor que uma estrutura física gera para o lojista, ele está preocupado em receber o melhor produto, pelo melhor preço, no formato que for mais conveniente para ele”, explica Nunes.

Cada vez mais o fenômeno do showrooming está presente no dia a dia do varejo. É o comportamento daqueles clientes que vão até uma loja pesquisar, experimentar e conhecer os produtos, mas finalizam a compra no ambiente online.

Para Nunes, um dos maiores desafios do varejo é justamente evitar a ruptura nas vendas do PDV, que também é causada por esse tipo de comportamento, impactando diretamente na lucratividade. É neste âmbito que colocamos em prática o conceito de omni channel, priorizando a experiência de compra independente do canal

Integração com o mundo físico 

Contemplar os ambientes de lojas físicas com as lojas virtuais com um estoque integrado pode parecer trabalhoso e até mesmo gerar um custo alto para o varejista. Mas, ao entender os benefícios e as diversas oportunidades de vendas que esta mudança traz, nota-se que os custos iniciais são superados pelo volume de vendas e experiência positiva para o cliente. 

Alguns exemplos de como a adoção da estratégia do estoque integrado reduz significativamente a ruptura de vendas na loja física

- A compra no e-commerce pode ser retirada na loja, gerando novas oportunidades de vendas durante a retirada do produto; 

- A compra na loja física que pode ser recebida na casa do consumidor – ele ganha conveniência e o lojista, um cliente satisfeito

- A compra em uma loja física que pode ser retirada em outra loja física - se não há produto no estoque local, a venda não é perdida. 

Neste formato, o cliente tem quase sua totalidade de compras atendida e consegue o produto que deseja, ao mesmo tempo em que a loja reduz as rupturas nas vendas. “Manter um estoque completo 100% do tempo gera um custo muito alto para o lojista, mas se ele tiver uma integração ele economiza o espaço, não perde a venda e mantém o cliente satisfeito com a marca”, diz Márcio. 

Proporcione uma experiência encantadora 

Muitas vezes o varejista entende que existem diversas formas de encantar o cliente com inúmeras tecnologias existentes. Mas o entendimento é que essas soluções não estão ao alcance da realidade brasileira. 

No entanto, ao observar mais de perto, vê-se que muitos recursos já existem no Brasil e estão efetivamente implantados. Márcio completa afirmando que “hoje temos lojas operando com PDVs móveis, vendas sendo realizadas por dispositivos móveis, venda de produtos do e-commerce pelas lojas físicas e até lojas criadas 100% a partir do conceito omni channel”. Muitas das novas tecnologias já estão disponíveis para os lojistas brasileiros em qualquer ambiente e próximas a ele, basta observar as oportunidades. 

Confira no vídeo alguns recursos que já estão sendo utilizados por varejistas brasileiros: 


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