Como o setor de estética pode ir além do básico nas vendas online

Confira 5 fatores importantes para atrair e conquistar mais clientes, impulsionar suas vendas e otimizar seus investimentos no digital e nas lojas físicas no segmento de estética.

O setor de estética e beleza é um dos mais resilientes do mercado brasileiro. Mesmo em um ano de crise, continuou a apresentar um desempenho muito acima da média do varejo: segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF), por exemplo, as franquias de Saúde, Beleza e Bem-Estar fecharam 2020 com um crescimento de 3,01% em relação ao ano anterior, diante de uma queda de 10,5% do faturamento do franchising como um todo.

Ao longo de 2020, empresas grandes, médias e pequenas do setor de estética se viram no mesmo dilema: como manter o fluxo de clientes, a prestação de serviços e a operação dos negócios em um ambiente de negócios com portas fechadas e consumidores menos dispostos a ir às ruas? Especialmente para o setor de estética, que lida com a beleza, tem um forte componente social e depende de interações dos clientes com os profissionais do setor, esse tem sido um grande desafio.

Para superar o atual momento, preservar o relacionamento com os clientes e continuar a ser relevante para eles, salões de beleza, clínicas estéticas e lojas de produtos para saúde, beleza e bem-estar precisam estar atentas a estes cinco fatores para conquistar os consumidores:

1) A loja física como suporte ao digital

Essa é uma visão radical, especialmente para o pequeno varejo. Mas parte de uma provocação importante da NRF Big Show 2021, o maior evento de varejo no mundo: a estratégia de engajamento com o cliente precisa começar no digital e, se o consumidor desejar, chegar à loja física. Se o cliente não quiser, toda a jornada acontece online mesmo.

Essa jornada faz com que as lojas físicas sejam uma das possibilidades de atendimento ao cliente, mas não a única. Então, é hora de pensar em como o PDV pode apoiar os vendedores que se comunicam com o cliente pelo WhatsApp e até mesmo o e-commerce. A loja física passa a fazer parte da malha logística, como um hub de distribuição ou para retirada de pedidos.

2) A loja física como uma central de experiências

O que a loja física possui que o digital não tem como fazer igual? O contato físico. Por mais que exista hoje uma busca por distanciamento social, a loja física continua sendo relevante. Até mesmo para quem não quer pisar no PDV.

Que tal utilizar o ambiente da loja como um showroom de produtos? Que tal realizar transmissões ao vivo para as redes sociais, transformando o PDV em um estúdio de gravação? Afinal de contas, se o cliente não vai à loja física, nada impede a loja física de ir ao cliente. O fenômeno do live streaming, que já movimenta US$ 60 bilhões ao ano na China (ou 9% de todas as vendas online do país), traz calor humano para os relacionamentos digitais, melhora o atendimento ao cliente e estimula vendas extras. Especialmente para itens com uma forte conexão emocional, como beleza e estética.

3) Vá além dos produtos

Quando um cliente procura sua marca, ele não procura um produto. O que ele deseja é uma solução para alguma coisa. No setor de beleza, busca-se uma solução que aumente a autoestima, destaque uma característica positiva e faça com que o consumidor sinta-se melhor, mais poderoso e confiante.

A personalização do atendimento é essencial para a fidelização dos clientes: segundo a McKinsey, as empresas que melhor personalizam o relacionamento com os clientes aumentam suas receitas de 5% a 15% e ampliam a eficiência de seu marketing de 10% a 30%. Ao personalizar o atendimento, você mostra que está atento ao que o cliente precisa. Ainda que esteja falando com milhares ou milhões de pessoas ao mesmo tempo.

4) Pense em novos modelos de atuação

Não é porque você tem uma clínica estética, salão de beleza ou loja física que esse precisa ser seu único meio de contato com o consumidor. Nem a única maneira de entregar o serviço que o consumidor busca. A venda de serviços online, com ativação digital, parcelamento, descontos na antecipação de compras (voucher) e promoções complementares para clientes VIP, é uma forma de gerar receitas até mesmo em períodos de fechamento do estabelecimento físico.

A entrega dos serviços, por sua vez, também pode ser realizada fora da loja física. Seja em uma espécie de venda direta, ou levando o atendimento até a casa do cliente, é possível criar outras maneiras para cuidar do seu cliente. O consumidor continua desejando beleza, saúde e bem-estar. Vá até ele e entregue o que ele procura.

5) Transforme o vendedor em um consultor digital

Sua equipe de vendedores têm um papel cada vez mais importante, mesmo em um varejo digital. O diferencial de sua marca está no conhecimento técnico de seu time e na capacidade que ele tem de encantar os clientes. Por meio de lives ou consultorias one-to-one em vídeo, é possível oferecer mais informações aos consumidores, destacar as vantagens do uso de determinados produtos e personalizar a relação.

Seja como um serviço de pré ou pós-venda ou como uma nova linha de negócios, a consultoria digital prestada pelos vendedores reforça o posicionamento da marca e aprofunda o relacionamento com o cliente.

O caminho para conquistar o consumidor no pós-pandemia passa por entender as mudanças de comportamento do cliente e agregar serviços, seja em meios digitais, seja na própria loja física. A reinvenção do varejo de serviços está em pleno andamento.

O uso de tecnologia aumenta a capacidade de personalização do relacionamento com os clientes, a realização de promoções mais assertivas e a ativação digital do público pelos vendedores. A Linx possui soluções para digitalizar seu ponto de venda e para acelerar a integração omnichannel do seu negócio. Conte com a gente nesta jornada de transformação!

Entenda o conceito de Unified Commerce, que vai além da omnicanalidade, colocando o cliente no centro de todo o processo. Como a Natura abraçou essa ideia e tem criado experiências cada vez mais marcantes para os clientes? Ouça agora em nosso podcast: