Relacionamento com o cliente: como ter o consumidor sempre por perto

Manter um bom relacionamento com o seu público é crucial para alcançar melhores resultados de negócio

Em um ambiente cada vez mais competitivo, aproximar-se dos clientes e manter bons relacionamentos pode ser um verdadeiro desafio. Nesse cenário, cada vez mais é preciso adotar as estratégias certas para atraí-los, encantá-los e convencê-los de que o seu negócio é melhor do que o do concorrente.

Mas como fazer isso sem conhecê-los a fundo? Lembre-se que, hoje, os clientes têm gostos, vontades, anseios e desejos muito específicos, e saber como resolvê-los, de forma personalizada, é essencial. Por isso, separamos, neste artigo, os três pilares que vão levar você a entender o perfil do seu consumidor, manter ele por perto e fazer com que esse relacionamento seja duradouro. Confira:

CRM

O segredo das estratégias de relacionamento está em saber exatamente aquilo que os clientes desejam. Para isso, existe o Customer Relationship Management (CRM) ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente, uma ferramenta que captura e armazena dados de contato, como nome, telefone e e-mail, e de comportamento, permitindo melhores análises do perfil dos consumidores.

Segundo uma pesquisa do Salesforce, o uso de um CRM pode ajudar a aumentar a precisão da previsão de vendas em 42%. Isso porque o sistema, além de registrar as informações de cadastro, reúne dados do histórico de compra do cliente, preferências e todo o tipo de interação já realizada, que podem ser facilmente usadas para criar estratégias de conquista que melhoram a relação entre marca e consumidor.

Com um software de gestão de clientes, você consegue saber o que, de fato, é mais interessante oferecer para determinado consumidor e qual é o melhor momento para isso, além de ter mais eficiência ao personalizar as suas entregas. Ou seja, é possível:

Criar ações de marketing direcionadas, incentivando potenciais clientes a realizar uma compra;
Enviar mensagens e e-mails personalizados depois de ver que o consumidor entrou na sua loja, mas não finalizou a compra;
Usar dados das interações nas mídias sociais e fazer campanhas e anúncios direcionados ao perfil de cada um;
Manter uma boa relação pós-venda, segmentando a oferta de promoções e benefícios exclusivos.

Jornada do cliente

Porém, para ganhar o coração dos consumidores, é preciso não apenas reunir informações e usá-las de forma estratégica, mas realmente conhecer a jornada do cliente. Existem consumidores que entram no site da sua loja e, de forma objetiva, já finalizam uma compra, assim como existem aqueles que interagem várias vezes com a sua marca antes de fechar negócio. E a ideia é que nenhum deles escape.

Portanto, colete as informações da jornada dos consumidores, desde o momento da captação até a conversão. Depois, pergunte-se: “Será que ele já está pronto para receber conteúdos, mensagens e ofertas do seu negócio? Ou ainda precisa ser educado sobre o produto que a sua empresa oferece?”. E, a partir disso, é possível entregar exatamente o que ele deseja, na hora certa, pelo melhor canal.

Tudo isso, além de tornar muito mais prático o trabalho de chamar atenção, engajar e manter um bom relacionamento com o consumidor, permite que você reconheça rapidamente o caminho que ele percorre até encontrar o seu produto ou serviço, facilitando o processo de entender o comportamento de consumo de cada um.

Atendimento qualificado

Por fim, é importante realizar um atendimento qualificado em qualquer etapa do funil de vendas. De nada adianta conhecer bem o consumidor sem saber quais são as melhores estratégias para engajá-lo.

Por exemplo, quando você está buscando fidelizar um cliente novo, não é indicado ficar forçando uma venda ou mandar diversos e-mails marketing com as suas ofertas. Nesses casos, enviar materiais com dicas sobre os produtos pode ser mais interessante para os primeiros contatos.

Agora, se o cliente já é antigo (ou realizou mais de uma compra da sua loja), fique à vontade para orientar a sua decisão de compra, levando a ele novos conhecimentos, monstrando produtos acessórios ao que ele comprou recentemente. Mas sempre sem exageros. Afinal, “oferecer boas experiências” é praticamente sinônimo de “manter bons relacionamentos”.

Por que aproximar-se do cliente é importante?

Hoje, os consumidores, além de serem compradores, são verdadeiros divulgadores da sua marca. Eles servem como porta-vozes da sua empresa.

Uma experiência ruim já é suficiente para que opiniões negativas sobre a sua marca sejam disseminadas. Aquela nota baixa que você recebe na avaliação do Facebook, por exemplo, pode determinar o desejo de outros possíveis consumidores. Portanto, muita atenção na hora de pensar as suas ofertas e promover experiências na ponta final da cadeia.

Tenha cuidado para que a experiência do cliente com a sua marca seja completa e satisfatória e ainda conte com a inteligência de uma tecnologia como o CRM para otimizar esse processo. Os dados captados ajudam você a não ter mais problemas para conhecer a fundo o consumidor e a manter ele sempre por perto.