Relacionamento com o cliente: 4 dicas para o seu negócio

Melhorar o relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso do varejo. Confira 4 pontos que precisam fazer parte do seu dia a dia

Hoje, 14 de fevereiro é celebrado o Dia Internacional da Amizade. Embora o Dia seja celebrado também em outros datas, como 30 de julho, muitos países celebram a amizade neste dia por conta do Valentine’s Day, o Dia dos Namorados. Falando em amizade, você sabe a importância de ser amigo do seu cliente?

A digitalização do varejo tem feito com que o relacionamento entre clientes e marcas mude radicalmente. E para melhor: em vez de se basear na compra de bens, o foco das empresas líderes passa a estar na solução de problemas e na resposta às necessidades e desejos dos consumidores.

Isso acontece por uma série de razões. Empresas nascidas no mundo digital, como Amazon, Netflix, Uber e os apps de delivery, deram um novo significado a palavras como velocidade, conveniência e bom atendimento. Ao mesmo tempo, as empresas se tornam capazes de coletar e analisar dados de seus clientes para personalizar o atendimento, a precificação de produtos e as ofertas promocionais. Se cada pessoa é diferente, a jornada de compras também se torna única.

Um estudo da Euromonitor mostra que a fidelidade do cliente tem cada vez mais a ver com recursos intangíveis. Quarenta por cento dos entrevistados disseram que receber ajuda para solucionar problemas aumenta a fidelidade à loja, sendo que itens como “ofertas especiais” e “tornar o processo de compra mais conveniente” seguem pouco atrás. Por outro lado, 31% dos consumidores disseram que as recompensas que recebem em seus atuais programas de fidelidade não são relevantes.

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Na NRF Big Show 2022, o CEO do Walmart US, John Furner, resumiu bem o esforço contínuo que o varejo precisa ter para fidelizar seus clientes: “Fidelidade no varejo é simplesmente a ausência de uma alternativa melhor”. Quem quer ter clientes fiéis precisa ser, a todo instante, a melhor opção para seu público.

Como fazer isso?

4 formas de ampliar o relacionamento com o cliente

Para se consolidar como “a melhor alternativa” para seus clientes, o varejo precisa desenvolver uma visão única do consumidor e conseguir acompanhar seus movimentos tanto na loja física quanto nos meios digitais. Para que isso aconteça, é preciso estar atento a estes 4 pontos:

1) Tudo começa com os dados

Toda empresa precisa dar prioridade à coleta e análise de dados. Respeitando os parâmetros da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), é possível desenvolver estratégias de relacionamento com o cliente sólidas, flexíveis e ágeis para entender o que o consumidor deseja, do que ele precisa e quais alavancas promocionais funcionam melhor em cada momento.

Varejistas que entendem o poder dos dados conseguem responder 4 perguntas essenciais para sua estratégia de negócios:

Quem são os clientes mais importantes e o que eles valorizam?
Quais as necessidades, dores e desejos que meu negócio resolve?
O negócio é focado no cliente ou no produto?
O negócio está mais preocupado com um relacionamento de longo prazo ou com a venda de mais produtos?

A partir dessas respostas baseadas em dados, o varejo aumenta sua competitividade e passa a estar mais alinhado com aquilo que o cliente espera dele. Como resultado, aumenta a possibilidade de ser a melhor alternativa para o consumidor.

2) **Pratique o social listening para melhorar o relacionamento com o cliente**

As redes sociais são um potente canal de marketing e vendas, mas pode ser muito mais. Empresas que praticam o social listening são capazes de entender como suas marcas são percebidas pelos clientes e estabelecer canais para ouvir o consumidor.

Pesquisas mostram que os consumidores mais jovens consideram que o conteúdo gerado por outros consumidores (como reviews, testemunhos e comentários) é até 4 vezes mais importante que o conteúdo gerado pela própria marca no momento da decisão de compra. Assim, criar canais de interação com os clientes e estimular que os atuais consumidores sejam promotores da marca são bons argumentos de venda.

É claro que essa estratégia só funciona se a marca usa os inputs que obtém nas redes sociais para entender melhor seus clientes e se aproximar deles. Quando bem aplicado, esse processo de feedback acelera a inovação e evita que a marca se distancie daquilo que o cliente deseja.

3) Vá além do produto

Em uma era de produtos com qualidade, características e preços cada vez mais próximos, a real diferenciação competitiva está em solucionar problemas dos clientes. Especialmente quando essas soluções facilitam o dia a dia e economizam tempo do cliente.

É por isso que o quick commerce (também chamado de instant delivery) é uma das principais tendências do varejo para 2022. A entrega de pedidos em questão de minutos, a partir de dark stores ou lojas físicas próximas do cliente, entrega praticidade. Mas economizar o tempo do cliente também se manifesta de outras formas:

Lojas de vizinhança com mix ajustado às necessidades do bairro;
Meios de pagamento contactless, lojas autônomas e outros modelos que eliminam filas;
Uso de dados para alocar melhor os estoques e evitar rupturas (que forçam o cliente a terminar suas compras em outro lugar ou a gastar mais tempo substituindo produtos).

Quanto mais impaciente o consumidor, mais o varejo ganha ao economizar seu tempo. Fique atento!

4) Tenha uma cultura de atendimento

O atendimento ao cliente não é algo pontual, que começa e termina em cada transação. Com a digitalização do varejo, essa jornada é cada vez mais um ciclo constante. É por isso que empresas como a Amazon buscam estar em contato contínuo com o cliente: assim, conseguem mais dados para interagir, identificar oportunidades promocionais e ajustar o mix de produtos para sempre ter o que o consumidor busca.

Tecnologia tem um papel fundamental no atendimento ao cliente, mas não é só isso: a cultura do negócio precisa priorizar o cliente. Caso contrário, os colaboradores serão cobrados (e irão agir) com base em pontos que não são tão importantes para o consumidor.

Para desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente, é preciso priorizar as interações com os consumidores e entender que essa é uma maratona. Será preciso evoluir constantemente, já que a cada momento o cliente pode ter uma experiência melhor em outro lugar – e exigir que você melhore para continuar tendo a preferência do seu público.