Como reconectar o consumidor à loja física?

Na pandemia o cliente se digitalizou. Para atender esse novo consumidor, o varejo precisa se reinventar.

Nos últimos 12 meses, passamos por um momento decisivo na digitalização do consumo. Com apenas 37% do varejo brasileiro mantendo as lojas abertas durante todo o ano passado (os setores considerados essenciais, como supermercados e farmácias), o comércio precisou abraçar a digitalização para continuar a se relacionar com os clientes e vender.

Como resultado, o e-commerce brasileiro cresceu 41% no ano passado e movimentou R$ 81 bilhões. Os marketplaces aceleraram seu crescimento, avançaram para novas categorias – incluindo alimentos – e mesmo os setores que mantiveram suas portas abertas aceleraram suas iniciativas digitais. Para todo o varejo brasileiro, 2020 foi o ano da digitalização dos negócios.

Nesse sentido, 2021 vem sendo um ano de transição. Ao mesmo tempo em que as iniciativas digitais continuam avançando, a vacinação aumenta as possibilidades de uma volta ao normal. Que não será o “normal pré-pandemia”, mas algo novo, em que digital e físico atuam em conjunto para entregar a melhor experiência possível ao cliente.

Na saída da pandemia, o grande desafio do varejo será como reconectar o consumidor às lojas físicas. Para conseguir fazer isso, as empresas precisam estar atentas a estes 5 pontos:

1) A jornada de compras não é mais a mesma

Foi-se o tempo em que a jornada de compras era um funil: hoje, para usar a definição do Google, a jornada passa por um “centro confuso” em que os clientes avaliam e reavaliam constantemente suas decisões, em um ciclo em que decisões tomadas podem ser revistas quando surge um novo ingrediente. O que acontece o tempo todo: os clientes são impactados por publicidade em seus celulares o tempo todo, seja nos sites, aplicativos ou redes sociais.

Hoje em dia, o percurso entre o gatilho de compra e a tomada final de decisão não é linear, e não é igual de pessoa para pessoa. Somente a coleta e análise de dados é capaz de identificar o que se passa na mente dos consumidores e ajudar o varejo a se relacionar melhor com os clientes.

2) O consumidor se digitalizou de vez

Mesmo antes de 2020, já se falava na digitalização do consumidor e no fato de que as jornadas de compra estavam começando, cada vez mais, no online – ainda que as compras ocorressem em lojas físicas. Com a pandemia, isso se acentuou, com uma grande diferença: não existem mais barreiras de gênero, idade ou classe social. Mais de 80% dos consumidores com mais de 60 anos compram online, sendo que 18% deles adotaram o e-commerce na pandemia.

O crescimento das carteiras digitais, por sua vez, tem ajudado a colocar no mapa os cerca de 45 milhões de brasileiros que não possuem conta em banco, uma população que movimenta R$ 817 bilhões por ano. Para as lojas, incluir novos meios de pagamento e digitalizar o relacionamento com o cliente é essencial para entregar o tipo de experiência que os consumidores desejam.

3) O cliente quer o melhor, não importa de onde venha

Por muito tempo, o varejo se comparava ao concorrente direto, olhando as promoções do vizinho, se comparando ao lojista da outra esquina, e considerando que aquele era seu universo. Hoje, a concorrência não conhece fronteiras. Nem geográficas, nem tecnológicas: o cliente entra na loja física e compara seu preço com o de um varejista que só vende online, ou avalia a possibilidade de comprar da China, mesmo que espere algumas semanas pelo produto.

Mais do que isso: o cliente já não aceita “atritos” na loja física que antes eram tolerados por falta de opção. Filas nos caixas, vendedores mal informados e falta de produtos hoje são eliminatórios. Afinal de contas, é possível trocar esses problemas por uma compra online eficiente. O varejista que não melhorar vai ficar para trás.

4) Digitalizar a loja é muito mais que ter um e-commerce

Ter uma loja digital não significa abrir um e-commerce. A loja física precisa incorporar elementos do online, como a capacidade de entender o comportamento do cliente e gerar inteligência para a tomada de decisões da empresa. As principais tendências tecnológicas do varejo caminham nessa direção: os clientes continuam gostando da experiência de ir à loja física. Então, ofereça boas lojas e aproveite-as para conhecer melhor seu público.

5) Derrube as barreiras

O consumidor nunca enxergou online e offline de uma forma tão clara quanto as empresas. Para os clientes, marcas sempre foram mais importantes que canais e, há muito tempo, toda interação com o varejo é um misto de digital e físico. A diferença é que, agora, o varejo também passou a entender isso.

Para reconectar o consumidor às lojas físicas, depois de um ano de pandemia, é preciso entender que o PDV continua sendo importante para o cliente, seja como um passeio agradável, seja para ver com os próprios olhos o produto. A loja física é um ambiente perfeito para interagir com o cliente, envolvê-lo em toda a proposta da marca e se mostrar sempre atento ao que o consumidor deseja.

Além disso, as lojas físicas assumem diversos novos papeis em um mundo que integra o físico e o digital. Na Linx Digital, varejistas que adotaram soluções tecnológicas que fazem essa integração tiveram mais de 20% de aumento médio no faturamento, ampliaram em 5% as vendas nas lojas físicas e tiveram 40% mais conversão, já que diminui a possibilidade do cliente não encontrar o produto que deseja.

Trazer o cliente de volta para a loja física depende de conquistar o cliente no digital, reforçar o vínculo no PDV e garantir que sua loja esteja disponível para o consumidor quando, onde e como ele quiser. É hora de percorrer esta jornada!

A Linx conta com funcionalidades completas para reconectar o consumidor com o PDV por meio da conexão do físico com o online. Conte com nossas soluções omnichannel para criar uma experiência verdadeiramente digital e sem atritos, independente do canal de contato com o cliente.