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29/08/2016

Programas de fidelidade aumentam ticket médio em farmácias

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Diretamente atrelada à fidelidade dos consumidores, a busca por mais relevância no mercado de farmácias tornou-se uma das grandes preocupações de muitos empresários da área. Afinal, para conquistar o bolso e – por que não? – a simpatia das pessoas, a regra do jogo é conhecer bem os seus clientes e, mais que isso, quais as necessidades que os levam até o seu estabelecimento.

Foi pensando assim que a rede de farmácias norte-americana Rite Aid desenvolveu o Wellness+, um programa de fidelidade somente para lojas da franquia. Já em funcionamento, a equipe de business intelligence pôde perceber um número significativo de clientes diabéticos. E, a partir daí, trabalhou para criar uma proposta ainda mais específica e focada neste público, com conteúdo orientando sobre a doença, comunicação integrada – incluindo vídeos, visual merchandising e mobile – e promoções exclusivas. Para cada 50 dólares gastos na categoria de diabetes, o cliente ganhava 10 dólares de desconto em categorias como a de higiene pessoal, o que acabou por estimular o aumento do ticket médio. 

Em entrevista ao portal Mundo Marketing, Craig Riner, vice-presidente de marketing da Rite Aid afirmou que, atualmente, o Wellness+ ajuda a orientar as ações de mercado, entrega de soluções e reforça a relevância da rede para os clientes. Ele ressalta ainda que todo o projeto tem como base o uso da mídia digital. “Crie hábitos digitais para entregar conteúdo, conveniência, ser interativo e relevante”, aconselha o executivo da empresa com 4.700 lojas nos Estados Unidos. 

Bombardeados todos os dias por uma enorme quantidade de informações e estímulos, vencer o desafio de fazer o cliente voltar é primordial. Primeiro porque quem compra sempre, geralmente, é um consumidor mais rentável do que o que acabou de chegar. Segundo porque satisfeito com um produto ou serviço, ele costuma indicá-lo para outras pessoas. 

Neste cenário, programas de fidelização vêm se consagrando como uma ótima estratégia de consolidação e aumento de marketing share. É o que aponta um estudo divulgado pelas especialistas em marketing LoyaltyOne e Epsilon International no ano passado. Segundo a pesquisa, aproximadamente 27% dos brasileiros que fazem parte de um sistema de recompensas se sentem motivados a comprar mais vezes da mesma empresa. 

Mas como saber por onde começar a criar algo do tipo e que de fato funcione? Para responder a essa pergunta, listamos algumas dicas que podem ser valiosas na hora de planejar ações parecidas para a sua rede de farmácias! Veja abaixo: 

# Entender por que o cliente não volta

Por que os clientes estão retornando com pouca frequência? A causa para tal pode ser determinante para alavancar as suas vendas.

# Decidir o tipo de recompensa

Muitas vezes a qualidade dos produtos não é argumento suficiente para convencer o cliente a voltar. De acordo com a pesquisa da LoyaltyOne e da Epsilon, quase 40% dos brasileiros esperam que os prêmios e descontos de programas de fidelidade sejam produtos e serviços que eles só conseguiriam comprar com muito esforço — algo próximo ao que, para eles, têm o peso da realização de um sonho.

# Escolher os prêmios

Quando os clientes afirmam que querem ganhar como prêmio algo muito especial, não quer dizer que a recompensa não possa ser o que a empresa já vende.

# Definir o regulamento

Cartões mag¬néticos são uma das maneiras mais eficazes de controlar quantos pontos cada cliente juntou e se eles já podem ser trocados por algum prêmio ou desconto.

# Determinar quanto vale cada ponto

Qual é o jeito certo de estipular o valor de cada ponto? Este fator depende muito de qual a verba de investimento em um programa de fidelidade. Mas lembre-se de que os pontos não podem valer tão pouco de maneira que o cliente demore demais para trocá-los e perca o interesse.

# Avaliar se o programa está dando certo

Para saber se o programa está funcionando, é preciso fazer o óbvio — acompanhar o crescimento das vendas. Fatores como preços e qualidade em relação à concorrência devem ser incluídos na análise.

Conquistada a relevância e a fidelidade, o passo seguinte é mensurar o engajamento do cliente por meio de métricas e incentivá-lo a compartilhar a sua experiência. E nisto, a Linx pode te ajudar. Veja como podemos melhorar a gestão do seu ponto de vendas!

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