Como dar os primeiros passos no omnichannel de forma rápida?

Começando pela integração do PDV ao ecommerce e passando para a logística, saiba transformar seu negócio e adotar o omnichannel como o novo estilo de vida do varejo

Omnichannel é um assunto presente em toda conversa, discussão, debate ou reunião sobre o presente e o futuro do varejo. E, com muita frequência, surge uma dúvida fundamental: por onde começar? Como avançar rápido no omnichannel, dando os primeiros passos rapidamente para gerar resultados depressa?

Antes de falar em tecnologia, o primeiro aspecto importante é que omnichannel não é simplesmente conectar pontos de contato do cliente. Na realidade, trata-se de uma mudança organizacional profunda: o mindset omnichannel exige colocar o cliente como o centro das atenções, o que exige mudar a lógica de produção, logística, promoção, atendimento e da própria estrutura do negócio. O consumidor, afinal de contas, não percebe canais diferentes, e sim marcas unificadas. Para o cliente, sua empresa é a mesma empresa no site, na loja física, no aplicativo ou na rede social.

O segundo aspecto básico para o omnichannel é entender que essa é uma jornada que tem começo, mas não tem fim e nem mesmo um caminho fixo. Cada empresa percorre uma jornada diferente para integrar seus pontos de contato e oferecer experiências de compra unificadas para seus clientes. Por isso, é importante começar, avançando rapidamente a partir de passos curtos e um roadmap bem estabelecido.

E qual seria esse roadmap? Por onde começar?

Comece unindo o ecommerce à loja física

A primeira recomendação é começar por aquilo que trará resultados mais rapidamente. Normalmente, no varejo isso significa integrar o ecommerce às lojas físicas. Esse movimento traz uma série de vantagens para o seu negócio:

Oferecer os mesmos produtos nas lojas e no ecommerce: em vez de baixar o catálogo de produtos do site e colocá-lo no terminal PDV, a adoção de uma solução integrada garante que os catálogos serão unificados.

Isso significa que os vendedores nas lojas podem ter a mesma riqueza de informações que é disponibilizada aos clientes online, reduzindo uma grande dor das equipes de venda: saber menos que o consumidor sobre um produto. E, ainda mais, você garante que as mesmas informações são usadas em toda a empresa, eliminando ineficiências.

Gerenciar o estoque com velocidade e precisão: a gestão dos estoques é um dos grandes desafios do varejo e 81% dos executivos de empresas americanas dizem que não conseguem atender às demandas omnichannel.

Com isso, varejistas que sabem exatamente qual é o nível de estoque de cada SKU – e onde cada produto está na cadeia de suprimentos – têm uma imensa vantagem competitiva. Eles podem reduzir sua necessidade de caixa e têm visibilidade do que pode ser vendido – e em quanto tempo o cliente pode receber em casa ou retirar na loja. Sistemas de gestão omnichannel fazem com que, na prática, todas as lojas se transformem em mini CDs, melhorando a experiência do cliente.

Entender melhor os clientes: varejistas que ainda têm lojas e ecommerce administrados separadamente coletam informações sobre os clientes, mas têm visões parciais sobre eles. Mesmo que seja feita alguma integração desses dados posteriormente, nos sistemas de retaguarda, essa é uma solução pouco ágil e sujeita a erros.

No varejo omnichannel, é preciso ter uma única “fonte da verdade”. Contar com uma “single source of truth” aumenta a precisão e a confiabilidade dos dados, derruba as barreiras internas e ajuda a transformar a cultura corporativa. Os dados deixam de ser do departamento A, B ou C e passam a ser de toda a empresa, disponíveis para conhecer melhor o cliente e atendê-lo melhor.

Melhorar a gestão do negócio: a principal vantagem de uma plataforma omnichannel é oferecer uma visão única do negócio. Os diferentes canais passam a funcionar como meios diversificados de alcançar o cliente, e não como negócios diferentes. O resultado é um aumento generalizado de eficiência.

Um bom exemplo de ganho de velocidade e produtividade está na realização de promoções. A automação de ações omnichannel, especialmente por meio de recursos de retargeting, faz com que qualquer decisão tomada na retaguarda se reflita imediatamente nas ações do PDV, comunicadas da mesma maneira em todos os canais e gerando mais consistência para o varejo.

Adotar uma plataforma que integra ecommerce e PDV centraliza a coleta e análise de dados, aumentando o conhecimento dos gestores sobre o que está acontecendo em todo o negócio.

Integre seus estoques

Varejistas omnichannel oferecem experiências de compra integradas, e isso só é possível quando a logística também está integrada. Uma vez que os dados do ecommerce e das lojas físicas estejam unificados, é hora de avançar para as diversas opções de entrega:

Compre o pedido na loja e retire na loja física (“retirada em loja” ou “clique e retire”) ou em lockers;
Devolver nas lojas físicas produtos que tenham sido comprados online;
Comprar na loja física e sair do PDV com os itens que estavam disponíveis imediatamente, com os demais sendo entregues pela logística;
Usar o estoque de várias lojas para fazer a logística de uma compra online;
Mover produtos de lojas mais distantes para a loja mais próxima do cliente, para que ele retire o produto ali em algumas horas.

A logística omnichannel é um dos maiores desafios do varejo. A complexidade trazida por múltiplos meios de contato e os diferentes níveis de uso desses meios de contato pelos clientes fazem com que a logística tenha de ser flexível para se adaptar às necessidades dos consumidores.

Como a pandemia mostrou, é preciso ter agilidade para lidar com as transformações dos padrões de demanda. Na Black Friday 2020, por exemplo, o envio de pedidos online a partir das lojas físicas (ship from store) saltou 142% na comparação anual e ajudou o número de pedidos omnichannel a crescer 69% em relação a novembro de 2019. O cliente testou o conceito, gostou e passará a priorizar quem oferece esse tipo de modalidade.

Em 2021, o varejo vive uma corrida contra o tempo. Enquanto empresas e clientes convivem com os passos para a saída da pandemia, o consumidor ainda sofre com as restrições, mas quer ser atendido rapidamente pelo varejo. Quem não estiver preparado vai ficar para trás.