Personalização: tecnologia e diferenciação na jornada do cliente

Em um mercado cada vez mais competitivo, marcas que focam em personalização e satisfação conquistam a lealdade dos clientes

Quando o consumidor encontra produtos compatíveis com seus desejos e necessidades, tende a comprar mais, aumentando a quantidade de pedidos e, logo, o ticket médio das transações. Mas os ganhos não são somente financeiros. Se você nos acompanha por aqui, sabe que está longe de ser uma novidade que cliente feliz é aquele que tem uma experiência de compra mais personalizada e humanizada.

Uma pesquisa conduzida pela KPMG com mais de 84 mil consumidores em 20 países aponta que a personalização contribui para a lealdade do cliente em 18 dos 20 mercados avaliados. Dentro do recorte por país, das 10 melhores marcas no Brasil, 7 são do varejo. O estudo também revela que os brasileiros estão pressionando cada vez mais as empresas de todos os setores a oferecerem experiências melhores, de forma personalizada e nos canais de escolha dos clientes.

Personalização não é exatamente algo novo, mas vem despertando cada vez mais o senso de urgência das empresas de todos os portes. Seja antecipando necessidades do cliente de ecommerce ou oferecendo experiências diferentes durante o atendimento nas lojas físicas, é possível melhorar a jornada do cliente de diversas formas.

A startup catarinense Chaordic foi pioneira no Brasil com soluções de recomendação personalizada para e-commerce. Adquirida pela Linx em 2016 junto com a Neemu, suas soluções de busca, vitrines e email hoje fazem parte da Linx Impulse.

Devido às tecnologias, como uso de dados, automação e inteligência artificial, a personalização tem sido cada vez mais refinada e inteligente. Essa onda, especialmente vista no e-commerce, tem mudado definitivamente a forma como as empresas se relacionam com os consumidores.

A personalização já é apontada como o próximo game change do marketing digital pela consultoria empresarial McKinsey & Company. As companhias que melhor trabalham com personalização atualmente aumentam de 5% a 15% na receita e de 10% a 30% na eficiência dos gastos com marketing – predominantemente implementando recomendações de produtos e automatização de comunicação.

Seu negócio está desperdiçando oportunidades quando deixa de personalizar os touchpoints da jornada do cliente. A personalização como estratégia veio para ficar, e, nos próximos anos, veremos cases cada vez mais criativos. Neste artigo, vamos apresentar algumas das tecnologias que você não pode perder de vista.

Busca inteligente

Quem nunca teve dificuldade para encontrar um produto desejado apenas porque ele estava cadastrado com um nome diferente na loja visitada? Contar com a inteligência dos algoritmos de busca para sugerir resultados mais precisos é fundamental para melhorar a experiência do usuário.

Nem sempre quem deseja adquirir um purificador de água, por exemplo, procura exatamente por esses termos. É preciso que a ferramenta de busca indique sinônimos, como “filtro”, e features, como “você quis dizer”, autocompletar e redirect. Essa solução é particularmente interessante para ecommerces de moda, já que existem muitas variações de modelos e estilos de roupas.

Promova a descoberta de produtos
Potencialize suas vendas indicando produtos a partir do perfil e da análise de comportamento do seu consumidor. Uma das soluções que mais tem dado resultados é a personalização de vitrines virtuais. De forma automática e inteligente, a vitrine é capaz de exibir os produtos mais relevantes para cada pessoa, recomendando itens com maiores chances de compra.

Em um ecommerce de vinhos, por exemplo, a inteligência artificial por trás da ferramenta é capaz de analisar a navegação do usuário em tempo real e reconhecer quais rótulos são mais vistos. Se o cliente é fã de rosés, a tecnologia já vai se adequar para mostrar vinhos condizentes à sua preferência, inclusive encaixando-os nos locais da vitrine em que possivelmente tenham maior capacidade de conversão.

Por se tratar de uma inteligência autônoma, as análises são feitas o tempo todo. Há vitrines com tecnologias que identificam automaticamente quando determinada posição na página não está performando bem e, imediatamente, as alteram de acordo com as melhores conversões.

Aproveite, também, as campanhas de e-mail para gerar uma experiência personalizada. Os disparos podem ser tanto relacionados ao comportamento de navegação do cliente (como indicar produtos já vistos, as novidades, o que está em alta, e as ofertas) ou indicando itens similares e complementares ao que já foi adquirido.

Reengajamento é tudo

No ambiente virtual, é comum que consumidores busquem produtos, adicionem ao carrinho, mas não concluam a compra. Pensando nisso, sistemas de retargeting são especialistas na arte de trazer o usuário de volta para o site e recuperar vendas consideradas perdidas.

Para evitar o abandono, os sistemas são capazes de identificar quem está prestes a sair do seu site sem converter e oferece descontos ou recomendações especiais para aquele cliente. E se ele já tiver virado as costas, é possível resgatá-lo com e-mails automáticos – mesmo se ele não tiver se logado no ecommerce. Uma ferramenta completa de automação sabe quais são os itens que o cliente abandonou e pode exibir esses e produtos relacionados ou complementares no email marketing.

Além disso, chame a atenção do comprador mesmo fora da interface do seu ecommerce. Notificações por meio de webpushes, por exemplo, permitem que você mostre produtos a partir de comportamentos de navegação dos clientes, do que está em alta no momento e o que foi deixado no carrinho. Também é possível manter uma comunicação mais próxima, informando o status do seu pedido.

Auxilie na recompra

Alguns segmentos apresentam alto índice de recompra, como farmácias, lojas de cosméticos, ecommerces de suplementos alimentares e até mesmo de cafés gourmet. Com os dados desse cliente que já adquiriu na sua loja, é possível estimar em quanto tempo aquela caixa de cápsulas irá terminar e enviar um email sugerindo o produto novamente ou indicando cafés que também podem agradar o paladar daquele consumidor – afinal, você já sabe qual é o estilo que ele tem.

Nove dos dez maiores varejistas do país contam com soluções de personalização da Linx Digital. Um dos nossos cases é a maior loja de móveis do Brasil, a Marabraz. Confira os resultados da Marabraz e entre em contato com a gente. Nós sabemos como apoiar o crescimento do seu negócio.