Personalização de ofertas: veja como fazer nos supermercados!

A personalização de ofertas e vitrines promocionais faz toda a diferença na experiência do consumidor. Veja como o conhecimento do seu cliente pode fazer mais pelas suas vendas.

A personalização do relacionamento com os clientes será, na opinião da consultoria McKinsey, o principal fator de sucesso nos próximos anos. E essa avaliação é de antes da pandemia, quando a digitalização dos negócios não era nem de longe tão ampla quanto é hoje. De lá para cá, receber sugestões de produtos personalizados de acordo com seus interesses passou a ser algo esperado pelos clientes – e quem não consegue entender hábitos e comportamentos dos consumidores fica fora desse jogo. 

No setor de supermercados, a personalização de ofertas vem crescendo conforme as vendas online avançam. Em dezembro de 2019, menos de 4% das vendas de alimentos nos Estados Unidos aconteciam a partir do e-commerce; hoje esse índice está em torno de 15% e a expectativa é de alcançar 25% em 2030. Em alguns países da Europa, como o Reino Unido, os números são ainda maiores, apontando para um caminho sem retorno. 

Mesmo no Brasil, os canais online vêm ganhando importância nos negócios dos supermercados. Uma boa medida disso é olhar para as maiores empresas do setor: entre as 300 maiores varejistas brasileiras, 150 são supermercadistas, das quais 91 têm pelo menos um e-commerce implementado. Em 2019, eram apenas 39 nessa condição. 

Para aumentar a satisfação dos clientes, impulsionar as vendas e ampliar a fidelização do consumidor, as empresas têm investido na personalização de ofertas como forma de melhorar o o relacionamento. E existem um bom motivo para isso: o valor da personalização é cada vez maior. Um estudo mostra que 71% dos consumidores esperam que as empresas desenvolvam interações personalizadas com eles, 76% deles se sentem frustrados quando isso não acontece e 78% dizem que a personalização faz com que eles se sintam mais dispostos a comprar novamente daquela empresa. 

Além disso, as companhias que crescem mais rápido geram 40% mais receitas a partir da personalização de ofertas, promoções e sortimento do que as empresas que avançam mais devagar. Fica claro que, para acelerar o crescimento, o supermercado precisa investir na personalização do relacionamento, do sortimento das lojas, das promoções e das ofertas apresentadas aos clientes. 

Um ciclo virtuoso 

A personalização de ofertas é particularmente eficiente em estimular o reengajamento dos clientes e desenvolver fidelização ao longo do tempo. Interações recorrentes com as marcas criam mais dados, que podem ser usados pelo varejo e por seus fornecedores para criar experiências mais relevantes – e o resultado disso é um ciclo positivo que amplia as vendas e o resultado das empresas. 

Nesse ciclo, quanto maior a recorrência, melhor. E é por isso que os supermercados têm muito a ganhar com a personalização dos produtos para seus clientes. 

Por uma melhor experiência 

Personalizar a apresentação de produtos e a oferta de produtos para os clientes muda o posicionamento do supermercado online. Em vez de se colocar para o consumidor como um grande catálogo de produtos, quem personaliza o relacionamento com o cliente mostra que entende seu público, faz uma edição de produtos para apresentar somente o que pode ser mais relevante para o cliente e, com isso, gera melhores experiências. 

Levando em conta a força das interações por meio dos smartphones, os supermercados que personalizam a exibição de produtos para os clientes entregam melhores experiências, pois evitam que o cliente tenha que rodar muitas páginas do site ou passe muito tempo na busca. Se esse processo for feito direito, o supermercado online consegue sugerir produtos que façam sentido para os clientes, estimulando a venda e facilitando a vida do público. 

Mas é mais fácil dizer do que fazer. Com um mix de dezenas de milhares de produtos para atender milhões de consumidores, as possibilidades de personalização são infinitas. O uso de ciência de dados, Inteligência Artificial e personalização preditiva é capaz de gerar respostas, mas o desafio é ter uma base de informações completa o suficiente para entender muito bem cada cliente. 

Para que esse processo aconteça, o supermercado online precisa estar pronto para cumprir, em tempo real, três etapas no relacionamento com o cliente: 

Reconhecimento 

É preciso saber quem é o cliente que entrou no aplicativo ou no supermercado online. Sem isso, nada se sustenta. Mas, uma vez identificado o cliente, torna-se possível saber, por exemplo, que ele faz uma grande compra para dois adultos e duas crianças no início do mês, sendo 10% em itens congelados, 30% em hortifrutis, nada de carne e 30% em produtos de limpeza e higiene pessoal (o restante da cesta varia a cada mês). 

Esse conhecimento já é suficiente para começar a impulsionar a conversão – e é por isso que os varejistas mais avançados na personalização também são aqueles com índice mais elevado de compras identificadas. Então estimule o cliente a fazer parte de um programa de fidelidade ou a estar sempre logado no seu aplicativo para receber ofertas. 

Entendimento 

O segundo ponto importante é entender o que leva cada cliente a ter um determinado comportamento de compra. Afinal de contas, é isso que vai ajudar o supermercado a sugerir produtos que façam sentido para cada pessoa. Analisar o contexto de compra do consumidor é um passo extra na personalização de ofertas dos produtos. 

Esse entendimento mais avançado do comportamento dos clientes também ajuda a compreender mudanças de comportamento, como alterações na quantidade de produtos, nas categorias ou a inclusão de novos itens. Também passa a ficar mais claro que tipo de alavanca promocional faz mais sentido para cada cliente: alguns se motivam com um cashback na compra, outros com promoções “leve 3 pague 2”. 

Compreender esses comportamentos permite adaptar a oferta de produtos e as promoções de forma instantânea – e faz o supermercado ser mais relevante para seu cliente. 

Inspiração 

Quanto mais o supermercado conhece os clientes, mais consegue personalizar os produtos apresentados no e-commerce e no aplicativo – e mais consegue converter em vendas. O entendimento das afinidades, preferências e comportamentos faz o varejo inspirar o cliente com novos produtos que têm muita ligação com seu perfil, costumes e valores. 

 Personalizar o relacionamento com os clientes é um caminho essencial para o sucesso dos supermercados. Receber produtos personalizados de acordo com seus interesses é um desejo e, cada vez mais, uma exigência dos clientes. Por isso, contar com a tecnologia correta para impulsionar os negócios é essencial. 

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