Personalização da experiência do cliente: a nova revolução do varejo!

Com o crescimento da Geração Z, o uso de tecnologia e a personalização da experiência do cliente se tornaram essenciais para atrair esse público. Descubra como aproveitar essa chance para conquistar os seus clientes. 

O varejo está prestes a embarcar em uma grande revolução. É uma transformação já anunciada e “contratada”, que certamente virá. E ela atende pelo nome de Geração Z: os nativos digitais, hoje crianças e adolescentes, serão no final da década o maior grupo populacional do mundo, liderando o consumo e alterando as regras dos negócios.

É uma geração que nasceu e cresceu em meio a telas. Por isso, tem pouquíssima tolerância a falhas e experiências ruins. E, faz muito sentido: são bilhões de pessoas que estão crescendo acessando apenas aplicativos 5 estrelas, deixando de lado um vídeo depois de apenas alguns segundos e cancelando tudo aquilo que lhes trazem algum desgaste. Uma vez trabalhando e consumindo, esse público passa a exigir nada menos que a perfeição naquilo que compram. Afinal de contas, sempre há uma nova opção a um clique de distância.

Ao mesmo tempo, é um público que não vê nenhum problema em compartilhar suas informações pessoais, desde que tenham alguma vantagem com isso.  Por isso, é uma oportunidade e tanto para o varejo se diferenciar.

As marcas que conseguirem engajar seus clientes, coletar dados, analisar as informações e personalizar suas experiências de consumo ficaram em vantagem. E, é bom lembrar, não apenas com a Geração Z: seu comportamento está se espalhando em toda a população, já que todo mundo hoje tem um smartphone e pouca paciência para atendimentos ruins ou genéricos.

Todo cliente quer ser tratado como único. Você está preparado para isso?

Como escalar a personalização da experiência do cliente?

Se todo cliente quer ser tratado como único, o varejo precisa mudar seu foco. Em vez de priorizar canais, produtos e serviços, precisa colocar o consumidor em primeiro lugar. É o tal “cliente no centro”, ou customer centricity. Somente empresas que mudam sua cultura para adotar essa nova forma de olhar para seu negócio conseguem ser realmente omnichannel. É muito mais que tecnologia: trata-se de uma nova forma de analisar o business e entender que, no fundo, não importa muito se o ticket veio da loja física ou do e-commerce. Até porque, hoje em dia, o normal é que venha dos dois.

De acordo com o estudo “2023 Omnichannel Experience Index”, atualmente 93% das jornadas de compra dos consumidores americanos começam em meios digitais (redes sociais, aplicativos de mensagens, perguntas em mecanismos de busca). Em 2020, logo antes do início da pandemia, esse índice era de 81%. Os consumidores se acostumaram a comparar preços, características de produtos e condições de entrega pelo celular – ir à loja física para comprar se tornou uma opção a mais em um leque de possibilidades, e não o único caminho possível.

É por isso que, mesmo com um fluxo de clientes inferior ao de antes da pandemia, as vendas no varejo americano já superaram o pré-Covid: os clientes pesquisam online e vão à loja para comprar e, principalmente, para ter experiências que não são possíveis no digital: ver outras pessoas, participar de eventos, passear e ver as novidades, se emocionar.

Esse foi um tema muito abordado na NRF Big Show de 2023. As lojas físicas estão se tornando, cada vez mais, locais de experiências para os clientes. Mas, como saber que tipo de experiência oferecer para cada cliente?

É aí que entra a tecnologia, como um alicerce da experiência do cliente. O uso de soluções tecnológicas que coletam e analisam dados para propor promoções, preços, ofertas e customizações do relacionamento é um caminho cada vez mais importante na hora de diferenciar sua marca das concorrentes. Sem conhecer o cliente e sem saber no que ele pode estar interessado, todo varejista busca o conforto do “consumidor médio”. O problema é que ninguém quer ser visto como “apenas mais um” – e quem conseguir ser relevante para seus clientes fica em grande vantagem.

Como transformar a experiência do cliente?

Personalizar é necessário, escalar a personalização é ainda mais. Só é possível chegar a esse ponto com uma estrutura tecnológica capaz de lidar com centenas de informações de milhares ou milhões de clientes para, entre outros pontos:

• Realizar a gestão completa de campanhas promocionais;
• Identificar oportunidades de relacionamento e de oferta de produtos para clientes específicos, com base nos objetivos do negócio e no comportamento de consumo;
• Reconhecer as diferentes jornadas de compra de cada consumidor e entender como influenciar cada jornada para manter o cliente engajado;
• Identificar quais alavancas promocionais (cashback, pontos em programas de fidelidade, descontos diretos, promoções “leve 3 pague 2”) funcionam melhor para cada cliente em cada caso;
• Criar razões para o cliente voltar a se envolver com a marca;
• Criar motivos relevantes para a marca voltar a contatar cada cliente, com argumentos personalizados.

Para desenvolver um processo de engajamento mais assertivo, o varejo precisa contar com ferramentas de automação da jornada de compras dos clientes. A criação, o disparo e o follow up das ações precisa acontecer de acordo com padrões definidos e com base nos resultados obtidos em campanhas anteriores. Dessa forma, a gestão do dia a dia e as decisões essenciais, como o produto e a condição promocional a oferecer para cada cliente, passa a ser feito com base em dados e em uma lógica definida.

Nesse modelo de gestão promocional, a personalização ganha escala pelo uso intensivo dos dados dos clientes. O CRM se torna estratégico e o programa de fidelidade passa a ser muito mais que uma forma de distribuir pontos para os consumidores. As informações dos clientes, coletadas, processadas e armazenadas segundo os parâmetros da LGPD, passam a ser o centro nervoso do negócio. E, com isso, as experiências do cliente com sua marca passam a se basear naquilo que o próprio consumidor mostra preferir. Um ciclo virtuoso de vendas e relacionamento.

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