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25/05/2016

Fazendo mais, com menos. 5 Dicas para otimizar seu e-commerce e maximizar resultados!

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Por Carlos Henrique Grando – gerente de projetos e e-commerce Linx

Envoltos em um cenário de economia praticamente em recessão, com inflação estourando o teto da meta e corroendo a renda do brasileiro, índice de confiança do consumidor em queda constante, concorrência estrangeira desleal e contexto político instável, como os varejistas online brasileiros podem compensar a ausência de fôlego no investimento em marketing e publicidade para garantir receita e a sustentabilidade do negócio? A criatividade brasileira aliada a bons parceiros e ao dinamismo inerente à natureza da atividade (o varejo) podem ser um dos principais ingredientes desta receita de sucesso, um bom antídoto para o momento do e-commerce nacional.

Diante de situações adversas o varejo aprendeu que reinventar é preciso. Mudar a estratégia, considerar outras possibilidades, quebrar paradigmas, pensar “fora da caixa”: talvez sejam estas algumas das lições que o e-commerce tenha herdado do varejo tradicional (por que não?) e, por vezes, como que por descuido, se recusa a considerá-las. É sabido, por exemplo, que o custo de aquisição de clientes é inegavelmente alto, portanto, faz sentido continuar simplesmente investindo na prática de aumentar o tráfego para maximizar resultados? Tráfego é importante, fundamental, na verdade, mas quais outras variáveis que compõem a equação da conversão e que podem ser melhor trabalhadas, e o melhor, com muito pouco ou nenhum investimento em implantação? Eis algumas mais recentes.

Diante de situações adversas o varejo aprendeu que reinventar é preciso.

Responsividade já! Os acessos via dispositivos móveis vieram para ficar e os números não nos deixam mentir. Se comparados os primeiros semestres de 2013 e 2014, por exemplo, houve um aumento de 102% no faturamento de transações feitas por estes dispositivos (Webshoppers, 2014) e 2015 fez jus à tendência, certamente. Sinta-se encorajado a desenvolver uma estratégia para mobile com a atenção que seu consumidor merece e considerando sempre a usabilidade da aplicação, em algumas operações os acessos obtiveram um crescimento expressivo após a implantação de uma versão responsiva do website representando hoje o equivalente a 27% do total de acessos e gerando aumento de receita na ordem dos 53% nas transações feitas por mobile e tablet. Além disso, recentemente foi divulgada a alteração no algoritmo de relevância do Google que privilegia os sites que possuem versão adaptável. Tamanha foi a repercussão desta alteração que o evento foi apelidado de “mobilegeddon” (Armageddon Mobile) pela comunidade de SEO.

Reprocessamento inteligente com adquirências diferentes – já se perguntou o que aconteceria a uma transação negada pela adquirente “A” se ela fosse reprocessada via adquirente “B”? Sim, existe uma chance de ser aprovada. Isso significa dizer que uma parte das transações que são hoje negadas podem ser recuperadas e influenciar positivamente sua taxa de conversão. A maioria dos gateways e adquirentes do mercado (Cielo, Rede, Stone, Adyen, e outras tantas) estão familiarizados com a prática e em alguns cases foi possível notar uma recuperação entre 8% e 10% de transações que foram negadas na primeira tentativa. Então, converse com seu gateway.

Usabilidade – porque o caminho entre a visita e a conclusão da meta deve ser suave, rápido, seguro, sem percalços ou dúvidas e o mais agradável possível. Estar atento à experiência do usuário na navegação do seu site é fundamental para aumentar a probabilidade de conversão. Usabilidade não é gasto, e sim investimento. Todo e qualquer acesso faz a diferença, e trabalhar em prol do seu melhor aproveitamento deve ser parte da rotina de todo administrador de uma operação de e-commerce. Pequenas alterações como a disposição ou cor de fundo de um call to action, ou mesmo ocultar a exibição de informações que seu usuário não está procurando, por exemplo, podem fazer toda a diferença no funil de conversão. Questione, experimente, teste. O melhor modelo é o que converte mais.

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Entenda o que seu consumidor quer e entregue o que ele espera receber.

Atendimento e Relacionamento – rápido, eficaz, profissional e humano. Da dúvida sobre alguma característica do produto até o status de entrega do pedido uma boa experiência de relacionamento com a empresa pode converter reclamação em elogio, desconfiança em convicção, dúvida em conversão. Recentemente participei de um projeto cuja proposta era a de auditar a experiência de compra dos clientes além de disponibilizar um canal no qual fosse possível receber dúvidas de clientes e respondê-las prontamente, o resultado foi revelador. Após a implantação foi possível medir que respostas em tempo hábil às dúvidas dos clientes e que correspondessem às suas expectativas impactaram positivamente as conversões, ou seja, dúvidas gerando receita! Já as pesquisas ativas no pós-venda geraram insights que melhoraram a experiência de compra do consumidor, impactando novamente a conversão.

Personalização, a comunicação 1 x 1 – vitrines montadas com base no comportamento histórico dos usuários e análises preditivas, sugestões perfeitas de cross-selling e/ou up-selling baseadas no perfil de cada consumidor. É isso o que o seu usuário espera, nada menos do que algo feito para ele quase que sob medida. Da vitrine aos detalhes do produto, do resultado de busca ao e-mail que chega em sua caixa de entrada, a comunicação personalizada promove experiência de compra diferenciada e une uma expectativa à sua correspondência direta, influenciando, em muitos casos, o aumento acima dos 10% na receita geral do site. Entenda o que seu consumidor quer e entregue o que ele espera receber.

Conforme o consumidor se torna mais esclarecido, ele também fica mais exigente e sensível a questões como disponibilidade, acessibilidade, experiência de compra, atendimento eficaz e engajamento. Tão importante quanto trabalhar na obtenção de novos clientes, o que em geral se dá por meio de investimento direto, é mover esforços na direção de aperfeiçoar o caminho que é percorrido até a conclusão da meta, tendo em vista sempre a taxa de conversão. Tal prática por vezes não requer altos investimentos e muitas vezes a solução já está à disposição, bastando apenas usá-la ou acioná-la. Uma taxa de conversão boa não é a taxa de referência do mercado e sim a melhor que você pode ter. Não seja refém de paradigmas, seja um eterno inconformado e revolucione sua operação.

Fontes: 

• Índice de confiança do consumidor cresce pela primeira vez no ano - Valor: http://ow.ly/Nomzg

• Inflação deve somar 82% em 2015 e estourar teto da meta, prevê governo - G1: http://ow.ly/NomR5

• Google Algorithm change - Moz: http://ow.ly/NomWs

Artigo originalmente publicado na revista E-commerce Brasil de Agosto2015 / Edição 28.


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