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Os 8 grandes desafios da logística no varejo omnichannel

Os 8 grandes desafios da logística no varejo omnichannel

O omnichannel representa uma grande revolução nos modelos logísticos do varejo e traz uma série de desafios para entregar a melhor experiência aos clientes

 

O crescimento do varejo omnichannel significa uma revolução nos modelos logísticos praticados tradicionalmente pelas empresas. A lógica de circulação de mercadorias, estratégias de alocação de estoque e experiência do consumidor muda completamente quando existe uma integração completa entre canais online e offline.

O olhar sobre distribuição e serviços muda drasticamente a partir do momento em que as lojas físicas também passam a ser centros de distribuição e os shopping centers se tornam hubs logísticos. Trata-se de um novo paradigma de varejo, muito mais fluido e centrado no cliente. Para se mover na velocidade dos consumidores, as empresas precisam de uma nova logística. Uma logística flexível e focada no cliente.

O omnichannel representa um novo desafio para a logística do varejo e da indústria. As redes de distribuição, estabelecidas ao longo de décadas de relacionamento entre as empresas, precisam se tornar mais fluidas e incorporar novas formas de atendimento ao cliente e distribuição de produtos. O varejo online, o showrooming, o live streaming e opções híbridas de entrega, como “clique e retire” e ship from store, fazem com que a logística tenha que se readaptar.

Em um setor que demanda grandes investimentos em ativos fixos, como armazéns, veículos e pontos de venda, qualquer alteração na malha logística exige mudanças importantes em processos, no tempo de entrega e na disponibilidade de produtos e serviços. Se esse já era um setor complexo quando lojas e ecommerce caminhavam separados, a situação ficou exponencialmente mais complexa com o omnichannel, a digitalização dos consumidores e o aumento das expectativas dos clientes.

Nesta Black Friday, a logística omnichannel ganhará destaque como nunca. A pandemia acelerou a digitalização do varejo e os consumidores se tornaram ainda mais digitais. O nível de exigência subiu e a lentidão na entrega terá um imenso impacto sobre a percepção da marca e a experiência do cliente.

Para terem sucesso, porém, os varejistas precisam superar oito grandes desafios logísticos omnichannel. São eles:

 

1)    Visibilidade do estoque em tempo real

Na logística omnichannel, é essencial que o varejo saiba qual é sua posição de estoque em tempo real, nos centros de distribuição e nas lojas físicas. Serviços como o “clique e retire” ou o ship from store só conseguem entregar sua promessa de entrega rápida se a empresa souber que o produto está realmente disponível e puder separá-lo imediatamente, evitando que ele seja vendido para um cliente na loja física.

Em épocas de grande movimento, como a Black Friday e o Natal, ter visibilidade total do estoque é ainda mais crítico. Para lidar com esse desafio, o varejo precisa contar com recursos como o Order Management System (OMS), que faz a orquestração dos pedidos omnichannel para que eles sejam atendidos da forma mais eficiente possível.

 

2)    Definir novas métricas

Em um varejo com visualização do estoque em tempo real e integração total de canais, é preciso contar com métricas que acompanhem o que é mais importante para o varejo omnichannel. Indicadores como o custo de carregamento de estoque, a porcentagem de pedidos atendidos da localidade ideal e o percentual de “pedidos perfeitos” (atendidos dentro do prazo e a partir da localidade ideal) precisam ser medidos e alinhados aos objetivos estratégicos, financeiros e de relacionamento com o cliente. Essas métricas devem mostrar a eficiência e a rentabilidade da distribuição de produtos a partir de múltiplas lojas, centros de distribuição, distribuidores e atacadistas.

 

3)    Visibilidade do estoque em trânsito

De forma geral, o varejo tem pouca visibilidade do estoque que está em trânsito. Saber exatamente o inventário disponível em caminhões, navios e aviões, e a quais pedidos e SKUs esse estoque se refere, é importante por questões tributárias, financeiras, de planejamento de estoque, marketing e relacionamento com o cliente.

Uma boa visibilidade do estoque em trânsito permite, por exemplo, que os consumidores acompanhem seus pedidos em tempo real, reduzindo uma das principais fontes de insatisfação. Aliado ao uso de ferramentas preditivas, a visibilidade do estoque permite estimar melhor os prazos de entrega, o que pode impactar positivamente a cobertura de estoque e reduzir os custos operacionais.

 

4)    Integração da cadeia de suprimentos

Quando os vários processos da cadeia de suprimentos não funcionam de forma integrada, surgem gargalos, excessos de estoque, pedidos atrasados e insatisfação dos consumidores. O ecossistema de distribuição omnichannel é bastante complexo, com CDs próprios, armazéns de terceiros, distribuidores, atacadistas, estoques em lojas, produtos em lockers e itens com parceiros logísticos. Gerenciar tudo isso é um desafio, ainda mais quando cada empresa nessa cadeia conta com tecnologias e processos diferentes para que sua própria operação funcione bem.

 

5)    Processos de fulfillment pouco confiáveis

Quando o varejista dá um prazo de entrega ao cliente, ele estabelece uma expectativa que deve ser cumprida. De preferência, superada. Processos de fulfillment pouco confiáveis podem gerar atrasos de entrega, que, por sua vez, fazem com que os clientes pensem duas vezes antes de comprar novamente daquela empresa.

 

6)    Logística reversa

A logística costuma ser pensada “na ida”: da empresa para o cliente. Mas, quando é preciso devolver algum produto, nem sempre a logística funciona bem. Para uma boa experiência do cliente, é preciso que a logística reversa seja tão eficiente quanto a logística convencional. No ambiente omnichannel, isso exige que o varejista seja capaz de processar a devolução de pedidos online nas lojas físicas, com todos os desafios fiscais e tributários embutidos.

 

7)    Processos não automatizados

A realização de processos manuais é uma das principais fontes de erro na logística. Implementar um sistema de gestão (WMS) com radiofrequência e leitura de código de barras é apenas o primeiro passo. O uso de etiquetas RFID, robôs e até mesmo drones para contagem de estoque e controle de movimentação vem crescendo em todo o mundo e trazendo mais velocidade na identificação de problemas e na medição do inventário.

 

8)    Novos modelos de distribuição

O uso de lojas físicas para entregas, a criação de dark stores responsáveis somente por pedidos online e outros métodos que aceleram a última milha demandam novos modelos de distribuição. Isso impacta até mesmo o tipo de veículo usado para realizar as entregas e o espaço destinado ao estoque nas lojas físicas. A análise de rentabilidade do varejo precisa levar em conta essas novas variáveis.

 

No varejo omnichannel, a logística tem a missão de entregar aos clientes uma experiência de compra sem atrito. Isso só acontece quando as empresas são capazes de integrar a loja física aos centros de distribuição, utilizando o PDV como um hub logístico avançado. A loja passa a fazer parte da rede logística, o que impacta o trabalho dos colaboradores e sua forma de remuneração.

A logística omnichannel depende do uso de tecnologia, do uso inteligente dos dados e de processos muito bem executados. Mas também depende de treinar os colaboradores nas lojas para dar aos pedidos online a mesma atenção que dariam ao consumidor que está à sua frente.

Neste novo cenário do varejo, a loja física precisa ser proativa. Isso só acontece quando cultura, pessoas, processos e tecnologia se combinam para entregar a melhor experiência aos clientes.

 

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