Omnichannel: muito além da tecnologia

Omnicanalidade é bem mais que adotar uma plataforma tecnológica: os pilares de uma boa estratégia, por sinal, têm pouco a ver com sistemas de TI

Nos últimos anos, adotar uma estratégia omnichannel passou a ser essencial para o sucesso das empresas. As empresas de maior crescimento no varejo costumam ser aquelas que se comunicam com os clientes a partir de múltiplos pontos de contato e, com isso, conseguem compreender melhor a jornada de consumo.

Para isso, é preciso investir em tecnologias que integrem os vários canais de contato e façam a orquestração entre os pedidos realizados pelos consumidores e a estrutura de fulfillment. Sistemas como o OMS são essenciais para que o varejo construa a jornada de compras ideal para cada cliente e personalize o relacionamento.

A tecnologia é incrível, mas não é tudo. A inovação e a capacidade de responder rapidamente à demanda dos consumidores dependem de coletar, analisar e tomar decisões a partir de uma grande quantidade de dados sobre o mercado e os clientes. Entretanto, aplicar esses conceitos, metodologias e tecnologias sem mudar a cultura do negócio e a estrutura organizacional é como ter uma Ferrari com os pneus furados: você não vai sair do lugar.

Por isso, é importante entender que o omnichannel vai muito além da tecnologia. Antes de acelerar rumo aos primeiros passos de suas iniciativas omnichannel, é preciso mudar a percepção nas empresas sobre seu papel e a importância do cliente.

A mudança fundamental: o cliente no centro de tudo

A primeira mudança parece simples, mas é extremamente complexa. Tradicionalmente, as empresas são desenvolvidas em uma perspectiva “de dentro para fora”: processos, departamentos e produtos são criados para atender ao que é considerado mais importante para a continuidade da empresa. Hoje, porém, as empresas precisam ter uma abordagem “de fora para dentro”, entendendo o que o cliente deseja ou necessita para, então, entregar soluções relevantes para eles.

É o que se chama de “customer centricity”.

Embora pareça ser apenas uma forma bonita de posicionar a empresa de maneira diferente, uma abordagem customer centric procura entender o que o cliente precisa e atendê-lo, evoluindo ao longo do tempo para manter (se possível aprofundar) o relacionamento de maneira lucrativa. Essa abordagem reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), aumenta o valor do cliente ao longo do tempo (LTV) e gera empresas mais rentáveis.

A digitalização dos negócios nivela o campo de jogo para todas as empresas. O aumento das expectativas dos clientes é constante e, com isso, quem não acompanha a evolução acaba sendo esquecido. A fidelidade demora muito para ser conquistada e pode ser facilmente perdida.

O chamado “now consumer”, que está sempre conectado, não aceita esperar e exige uma experiência incrível em qualquer ponto de contato, ganha corpo durante a pandemia. Em um período de preocupação intensa com a segurança física, os clientes passaram a buscar quem oferece um atendimento rápido, eficiente e sem falhas.

O objetivo, então, passa a ser conquistar o cliente e mantê-lo pelo máximo tempo possível. Para que isso aconteça, todos na empresa precisam estar alinhados neste objetivo. A cultura da empresa precisa ser customer first.

A KPMG aponta quatro transformações importantes nas equipes das empresas que adotam um mindset digital centrado nos consumidores:

1) Conexão do início ao fim

Uma empresa digitalizada e centrada no cliente entende que só é possível entregar uma experiência incrível aos clientes quando todos os colaboradores têm esse objetivo. Por isso, a empresa conecta a experiência do cliente à experiência do funcionário: equipes motivadas, com “espírito de dono” e autonomia para tomar decisões conquistam mais clientes.

O resultado dessa conexão total ao cliente é a quebra dos silos internos e o alinhamento de processos em todas as áreas da empresa, normalmente com equipes multifuncionais que conseguem entender o problema do cliente sob várias perspectivas e entregar melhores soluções. E, com isso, melhores resultados para o negócio.

2) Mentalidade de crescimento

Em empresas focadas no cliente, a cultura estimula a flexibilidade e a agilidade. Isso faz com que as estruturas tradicionais de cargos e fronteiras funcionais caiam por terra, substituídas por mais colaboração entre equipes multifuncionais. Empresas com esse mindset criam mais lideranças, e lideranças mais fortes, que têm a capacidade de entender melhor como suas decisões impactam os consumidores.

Os profissionais com mentalidade de crescimento só crescem porque encaram seu papel na empresa de uma forma diferente. Em vez de apresentar respostas, eles sabem fazer as melhores perguntas. Em vez de saber tudo, eles aprendem continuamente. Como resultado, a empresa aprende um pouco mais a cada dia, a partir daquilo que importa para os consumidores.

3) A inovação vem de toda parte

Empresas com mentalidade digital entendem que a inovação pode vir de todo lugar e que, por isso, todo mundo tem a missão de inovar. Deixa de existir uma área de inovação, já que a inovação se torna parte do dia a dia de todos os colaboradores.

Evidentemente, com grandes poderes vêm grandes responsabilidades. A inovação deve ser estimulada, mas todos precisam prestar contas de suas ações. A inovação precisa estar focada nas necessidades dos clientes e responder a questões práticas, para que sempre gere experiências positivas para os consumidores e bons resultados para o negócio.

Segundo um estudo do MIT, quanto mais a empresa inova, mais ela gera resultados: quanto maior a taxa de novas ideias colocadas em prática, maior o crescimento das receitas. Inovações que fazem com que os negócios avancem só são possíveis quando pessoas em qualquer posição na empresa estão comprometidas com a ideia de gerar ideias que solucionem problemas dos clientes.

4) Coragem para agir e desafiar o status quo

Ambientes que promovem autonomia e liberdade de ação em prol de objetivos coletivos acabam encorajando a inovação. Os profissionais passam a se comprometer com projetos mais difíceis, encaram melhor os problemas e estão mais dispostos a “colocar o dedo na ferida”, desafiando as práticas tradicionais da empresa.

Os profissionais com essa cultura não têm medo em assumir novas responsabilidades, tomar decisões ousadas ou admitir erros. Afinal de contas, inovar é garantia de errar. A questão é errar direito: errar rápido, quando os projetos ainda são pequenos e têm um impacto limitado. Em ambientes com uma cultura digital, o próprio processo de discussão de ideias ouve muita gente e gera insights rapidamente, evitando grandes danos e, ao mesmo tempo, estimulando novas ideias.

Essa mentalidade engaja os times das operações físicas no projeto de transformação digital. Os colaboradores passam a entender que agora fazem parte de um ecossistema muito mais completo, que tem o objetivo de melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas e margens da empresa.

Repare que, em momento algum deste texto, o foco esteve na tecnologia. Antes de decidir implementar um sistema que aumente sua capacidade de integração omnichannel, sua empresa precisa estar preparada. Com a cultura certa, que dê autonomia aos profissionais e empodere as equipes para iniciativas transformadoras.

A cultura de sua empresa abraça a transformação digital? Você já coloca os clientes no centro de seu negócio? Então agora é hora de acelerar suas ações: conheça as soluções Linx Digital e aumente a performance de suas operações.