O real significado de omnichannel na Black Friday

Com a Black Friday chegando, é hora de adotar novos modelos de atendimento ao cliente, reduzindo custos e aumentando sua eficiência operacional

O desenvolvimento da tecnologia e a digitalização dos consumidores estão abrindo um gap cada vez maior entre as expectativas dos clientes e o que o varejo consegue efetivamente entregar. Durante a pandemia, essa diferença se tornou ainda mais dramática: consumidores ampliaram o uso dos smartphones em suas jornadas de compra, enquanto boa parte do varejo precisou correr atrás de ferramentas digitais.

Um dado publicado recentemente pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) ilustra bem o quanto as empresas ainda podem avançar. Ao final de 2019, 162 das 300 maiores empresas do varejo brasileiro contavam com uma operação online, 15 mais que na edição anterior. Ainda assim, pouco mais da metade do grande varejo estava online, sendo que menos de 30% das redes de supermercados tinham ecommerce.

A pandemia provocou uma grande aceleração do varejo online, mas o consumidor quer muito mais: um estudo realizado pela McKinsey com mais de 2.500 consumidores na França, Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos mostra que o apetite dos clientes por soluções digitais está se acelerando, a fidelidade é cada vez mais incerta e fatores como segurança e conveniência se tornaram ainda mais importantes.

Com a retomada da economia neste segundo semestre e a expectativa da melhor Black Friday de todos os tempos, aumenta a importância de estar presente onde, como e quando os consumidores desejarem. A jornada de compras começa no digital, seja com uma busca no Google, seja por um post em uma rede social, ou com o consumidor impactado por uma mensagem em seu smartphone. Segundo o Google, 85% dos consumidores começam a compra em um canal e terminam em outro: o digital é a porta de entrada para a loja física.

Durante a pandemia, as buscas online por “entrega rápida” saltaram 430% e 32% dos que procuraram a disponibilidade de um produto na loja se dispõem a se deslocar até 3 km para comprar os produtos. Isso mostra que a jornada dos consumidores é omnichannel, aliando o digital ao calor humano da relação pessoal. Não importa qual seja o seu tamanho, o varejo precisa acompanhar.

A loja que vira CD: flexibilidade para vender mais

A pandemia mostrou que tamanho não é o mais importante: os varejistas mais adaptáveis é que conseguem atender melhor seus clientes e ganham espaço no mercado. Isso abre novas possibilidades para pequenas e médias empresas, que podem entrar no mundo omnichannel e ganhar relevância para os consumidores.

Plataformas que se baseiam em cloud e contam com uma arquitetura de negócios ampla aumentam as oportunidades para varejistas atentos ao comportamento dos clientes. Diante de consumidores que valorizam segurança e conveniência, por exemplo, as empresas podem ampliar seus recursos de entrega expressa para que o cliente não precise sair de casa. Não importa qual seja o tamanho do seu negócio, solucionar problemas dos consumidores é o fator essencial para a decisão de compra.

É o que acontece quando se adota a estratégia de ship from store, que transforma as lojas físicas em centros de distribuição. O estoque dos PDVs passa a atender não apenas os clientes que vão ao local, mas também pedidos online nas imediações. Com isso, o estoque gira mais rapidamente e a entrega pode ser feita em questão de horas a um custo mais baixo.

Entre os clientes Linx Digital, em média 35% dos pedidos de clientes omnichannel são despachados a partir das lojas físicas, o que aproxima os clientes das marcas. O resultado é um aumento médio de 40% na taxa de conversão e a redução do tempo de delivery, contribuindo para a satisfação do cliente e sua fidelização.

Em períodos de grande movimento, como a Black Friday e o Natal, ser omnichannel é ainda mais relevante para atender bem o cliente. Mas, para que tenha sucesso, uma estratégia de ship from store precisa contar com recursos como:

• Gestão unificada dos estoques em tempo real, para que os pedidos possam ser atendidos a partir da capacidade das lojas que funcionam como hubs avançados de distribuição;
• Definição de algoritmos para priorização de atendimentos online, de acordo com variáveis como o tipo de produto, o estoque de cada PDV, a capacidade de entrega e o tempo de delivery;
• Realocação dinâmica de pedidos online para lojas que tenham os produtos, evitando rupturas;
•  Integração com vários provedores de delivery, estimulando uma competição saudável entre eles e a redução do tempo de entrega.

O ship from store dá mais controle, fluidez e performance para a operação do varejo, aumenta a eficiência do negócio e faz com que a conversão e o volume de vendas aumentem. Os clientes Linx Digital têm registrado, em média, um crescimento de 20% nas vendas de seus ecommerces quando realizam as entregas a partir das lojas físicas.

A loja como ponto de retirada: oportunidade de vendas adicionais

Uma vantagem extra do uso das lojas físicas como pontos de distribuição é o fato de que elas dão ainda mais flexibilidade para o delivery de produtos. As lojas estão, por natureza, em localidades convenientes para os clientes e, por isso, podem oferecer a possibilidade de retirada de pedidos.

O pickup in store gera uma oportunidade adicional de vendas: em média, 35% das pessoas que retiram produtos nas lojas físicas compram um item adicional. E, nestes tempos de Covid-19, oferecer o pickup in store permite que os clientes fiquem menos tempo no PDV.

Um dos fatores que fazem essa modalidade ser interessante para os clientes é o custo: com frequência, a retirada em loja não é cobrada do cliente, que passa a ver uma razão relevante para se deslocar até o ponto de venda mais próximo. Como o produto está disponível para retirada, o cliente pode ir até a loja quando achar conveniente. Já o varejista reduz suas despesas de transporte de última milha, o que é uma vantagem ainda maior em regiões centrais das cidades.

Prateleira infinita: tendência em evolução

Quando o mundo chegar ao “novo normal” pós Covid-19, uma terceira opção omnichannel ganhará força o varejo. A prateleira infinita é a possibilidade de, estando na loja física, comprar produtos que não estão em estoque, para entrega posterior em casa ou mesmo naquele PDV.

Atualmente, em média 7% das vendas de clientes Linx Omni usam esse recurso, que busca não somente o estoque do centro de distribuição, mas das lojas físicas. Quando há a visibilidade de todas as lojas, a prateleira infinita é um recurso importante para que o cliente saiba onde está o produto desejado e tome a melhor decisão de compra de acordo com sua urgência ou conveniência.

Ser omnichannel não é algo somente para o grande varejo. Muito pelo contrário: pequenas e médias empresas podem se beneficiar de sistemas de mercado que podem ser rapidamente implementados. Assim, a complexidade é menor e o tempo entre começar um projeto omnichannel e ver o resultado aparecer diminui muito.

A decisão de adotar uma solução omnichannel traz vantagens significativas para a operação do varejo, com o aumento da eficiência e do giro dos estoques. Na próxima Black Friday, contar com inteligência na gestão, otimizar os investimentos do varejo em estoques e diminuir os índices de perda fará toda a diferença. É hora de garantir a satisfação do consumidor e a segurança de fazer boas vendas.

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