O que o seu PDV precisa ter para ser omnichannel?

Integrar lojas físicas e canais digitais é fundamental para o crescimento do seu negócio. Saiba como iniciar essa jornada de sucesso com a ajuda de um PDV Omnichannel. 

A digitalização do varejo está transformando em realidade o que, alguns anos atrás, era considerado impossível. Um bom exemplo é a integração omnichannel: por muito tempo, ter uma visão única dos clientes e poder atender os consumidores como se lojas físicas, e-commerce, franquias e Centros de Distribuição fossem uma coisa só era algo inalcançável. Mas, hoje, ser omnichannel é essencial para ser relevante para os clientes. 

Isso acontece, em primeiro lugar, porque o mundo mudou nos últimos anos. Atualmente, a maioria absoluta das jornadas de compra começa no digital (com buscas online, um clique em uma publicidade digital, um post impulsionado em uma rede social ou uma mensagem que chega ao app e estimula o cliente a ver mais). O varejista que não estiver atento simplesmente perde o cliente, sem nem saber quando e onde ele migrou para a concorrência. 

O fato é que, em um varejo omnichannel, é preciso acompanhar o comportamento dos clientes e estabelecer relacionamentos que transbordam para todos os canais. Com o PDV, é possível dar continuidade a esse relacionamento. O varejo omnichannel não funciona se o PDV não for omnichannel. 

Como metade dos consumidores usa mais de 4 pontos de contato com a marca durante a jornada de compra, o omnichannel não termina na loja física: é preciso que as informações coletadas no PDV omnichannel sejam integradas à inteligência do negócio. No relacionamento com o cliente, todo detalhe importa. Como os clientes têm feito menos visitas às lojas físicas (pois se informam e pesquisam no digital), o tempo na loja passa a ser mais precioso. E as informações coletadas no PDV se tornam insubstituíveis. 

O lado bom desse enorme desafio é que os varejistas que oferecem processos de compra unificados, integrando o físico ao digital (e vice-versa) melhoram o relacionamento com o cliente, vendem mais e são mais eficientes nas ações promocionais. Clientes omnichannel são mais valiosos que os consumidores que usam apenas um ou outro ponto de contato com as marcas, pois têm tíquete médio maior e mais recorrência. 

Três pontos de atenção para o PDV omnichannel 

A importância de ter um PDV omnichannel é tão grande que todo varejista deveria trilhar esse caminho. Certamente, daqui a alguns anos só sobreviverá quem for omnichannel, por um motivo bem simples: só varejistas que integram digital e físico conseguirão entender muito bem os clientes e conseguirão personalizar ofertas, promoções, atendimento e mix de produtos. 

Por isso, todo varejista precisa, desde já, trabalhar para que suas lojas físicas, e-commerce, aplicativo e qualquer outro meio de contato com o cliente seja: 

Integrado 

As informações sobre o estoque de cada loja, Centro de Distribuição e produtos em movimento precisam estar integradas. Quando isso acontece, o varejista pode trabalhar com os estoques de outras lojas ou que não estão no PDV para atender pedidos – o que ajuda a diminuir o tempo de entregas e aumenta a possibilidade de vender produtos que não estão naquele momento na loja. 

Veloz 

Da mesma forma como o cliente quer que as páginas do e-commerce carreguem rapidamente, os processos dentro da loja física também precisam ser revistos para dar mais velocidade às decisões de compra dos produtos, filas de atendimento, e até mesmo ao pagamento. 

Otimizado 

Os consumidores se acostumaram a encontrar rapidamente o que desejam quando fazem compras online. Com isso, passam a esperar essa mesma agilidade e praticidade nas compras nas lojas físicas. A tolerância a lojas mal organizadas ou de difícil orientação cai muito. Por isso, é preciso otimizar o layout, a organização de produtos e os processos de negócios para que o cliente tenha uma boa experiência. 

O caminho para ser omnichannel 

Transformar a loja física em um ponto de venda omnichannel não precisa ser um bicho de 7 cabeças. Sim, desenvolver uma operação que integre centenas de lojas físicas, vários Centros de Distribuição, e-commerce, aplicativos, marketplaces, delivery, lockers e parceiros de entrega é complexo, mas esses são casos extremos. Para quem não é tão grande assim, o omnichannel é muito mais simples. 

Importante destacar que a jornada omnichannel do varejista tem um começo definido, mas não termina nunca. É uma jornada que pode seguir diversos caminhos, de acordo com a realidade de cada negócio – por isso, é preciso avaliar o que funciona especificamente para você. 

Entretanto, independentemente da complexidade do negócio, alguns pontos são essenciais para contar com um negócio omnichannel: 

Integração da loja física ao e-commerce 

O primeiro passo é começar pelo que irá trazer resultados mais rápido – mostrando para toda a empresa que a jornada omnichannel será positiva. Normalmente, os resultados mais rápidos vêm da integração das lojas físicas ao e-commerce. 

Com essa integração, um PDV omnichannel passa a oferecer diversas vantagens para o cliente – aumentando as vendas e resultados do negócio: 

• Oferecer os mesmos produtos em qualquer ponto de contato: soluções PDV omnichannel garantem que o mix do e-commerce e das lojas físicas estão conectados. Dessa forma, a loja pode vender produtos que não estão fisicamente no PDV. 
• Gerenciar o estoque com precisão: a gestão dos estoques é uma das maiores dificuldades do varejo, em qualquer lugar do mundo e qualquer setor. Um PDV omnichannel faz com que o negócio saiba exatamente qual o nível de estoque de cada item e onde ele está na cadeia de suprimentos (no fornecedor, em trânsito, no CD, em uma determinada loja). Isso aumenta a visibilidade do estoque e permite atender os clientes em qualquer circunstância. 
• Personalização do relacionamento: com o uso de um PDV omnichannel, as informações sobre os clientes passam a estar integradas. Quando o varejista, e principalmente o vendedor, tem essa visão única do consumidor, torna-se muito mais fácil identificar, em tempo real, detalhes de comportamento que impulsionam as vendas. 
• Mais eficiência operacional: varejistas omnichannel conseguem ser mais eficientes na gestão do negócio, pois têm dados integrados e obtêm mais insights sobre o comportamento dos clientes. Com essas informações, conseguem entender onde melhorar seus processos operacionais para oferecer melhores experiências para os clientes.   

Contar com um PDV omnichannel é essencial para encantar os clientes, aumentar as vendas e ter um negócio mais lucrativo. Existem muitas práticas omnichannel para fazer seu negócio decolar, e todas elas passam pelo uso de tecnologia para ter uma visão precisa, e em tempo real, dos estoques e das vendas. 

Com a solução PDV OMNI do E-millennium, o varejo pode ter resultados surpreendentes, como aumentar em 40% o potencial da performance dos canais online (mais estoque, menos ruptura e mais conversão); ter um ticket médio 2x maior devido ao cross sell para clientes que vão retirar o pedido na loja; aumentar em até 2,5x a frequência de compra, com os canais conectados; e reduzir em 20% nos custos de frete pela otimização da malha logística. 

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