E-commerce
Fórum ECBR 2023: confira os principais insights do evento
O Fórum ECBR 2023, realizado no Transamérica Expo Center, em São Paulo, nos dias 25, 26 e 27 de julho,
As lojas físicas que atendem exclusivamente ao e-commerce podem ser uma solução importante para aumentar suas vendas online e conquistar o consumidor.
Depois que passarmos de vez pela pandemia, não voltaremos ao mundo pré-Covid. Muita coisa mudou para sempre nos últimos meses. Um bom exemplo é a digitalização do consumo: os consumidores bateram recordes de compra no e-commerce em 2020 e compraram online ainda mais no primeiro semestre de 2021, mostrando que esse é um movimento que veio para ficar.
Para se adaptar a esse comportamento dos clientes, o varejo precisou mudar. Em um mundo digital first, a loja física passou a ser um hub de distribuição de produtos, em uma estratégia de negócios que integra o físico e o digital. Fazer acontecer esse varejo figital, porém, exige repensar localização, estratégia de comunicação e interações com os clientes. A logística, por exemplo, deixa de ser apenas o transporte de produtos e se transforma na perna final da experiência com o cliente, capaz de fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso do relacionamento da marca com o consumidor.
Com essa maior importância estratégica da logística, entregar rápido e a baixo custo se torna essencial para conquistar os clientes. E, para isso, as dark stores passam a ser fundamentais. Também conhecidas como ghost stores ou cloud stores, são lojas físicas fechadas para o consumidor final: elas funcionam como armazéns de produtos, mini Centros de Distribuição em localizações privilegiadas nas cidades, para acelerar o “clique e retire” ou permitir a entrega na casa do cliente em questão de minutos.
As dark stores não são um conceito novo, de tempos pandêmicos: na Austrália, por exemplo, em 2016 a rede de supermercados Coles implantou sua primeira loja exclusivamente para atendimento online em Melbourne, depois de perceber que os corredores dos PDVs eram ocupados por carrinhos cheios para atender pedidos online, prejudicando a experiência de quem preferia ir pessoalmente à loja.
Durante a pandemia, esse conceito ganhou força: com as lojas fechadas para o público por causa do isolamento social, naturalmente os estoques foram usados para atender pedidos online. Com a retomada pós-pandemia, continua existindo espaço para as dark stores. Seja em voo solo ou junto com lojas tradicionais.
Existem duas configurações principais de dark stores, que podem ou não funcionar para sua empresa, dependendo do setor de atuação e da demanda dos consumidores:
De uma forma ou de outra, o objetivo principal se mantém: oferecer uma excelente experiência de compra online e aproveitar a proximidade física para acelerar a última milha.
Existem diversas vantagens em passar a utilizar dark stores para atender aos pedidos online:
Fechar um ponto de venda para atendimento ao público, deixando-o 100% para pedidos online, garante que uma loja próxima do cliente irá separar os produtos. Dessa forma, passa a ser possível entregar mais rapidamente, a um custo muito mais acessível. Dependendo do tamanho do pedido, um entregador pode se deslocar de moto ou bicicleta, entregando tão rapidamente quanto se fosse uma pizza.
As dark stores simplificam o processo de picking de produtos, uma vez que a disposição de produtos no espaço da loja e os processos de checagem e pagamento são desenhados especificamente para os pedidos online.
Lojas com desempenho financeiro ruim são grandes candidatas a se tornarem dark stores. Especialmente quando localizadas em áreas bem povoadas e com outras lojas da rede nas proximidades, essas dark stores recebem todo o tráfego online e melhoram a experiência de compra nas demais lojas físicas (que não precisam mais lidar com as transações pelo e-commerce).
Quando pedidos são processados a partir de lojas físicas convencionais, sempre existe o risco de algum produto com baixo estoque ser pedido online e, ao mesmo tempo, já estar no carrinho de algum cliente no PDV. Em uma dark store, essa ruptura deixa de existir, uma vez que o produto é monitorado em tempo real. Com o apoio de sistemas OMS, por sinal, a eficiência se torna ainda maior, uma vez que o sistema consegue direcionar os pedidos para a loja que oferece a melhor combinação de tempo de entrega, estoque e custo de transporte.
As dark stores permitem realizar testes de produtos em regiões e situações específicas, com a coleta de dados do e-commerce ajudando a entregar para a indústria mais insights sobre o perfil de público e os drivers de consumo. Como é possível centralizar o estoque desses itens em menos locais do que aconteceria em lojas físicas tradicionais, o custo desses testes também é menor.
Lojas físicas 24 horas nem sempre são viáveis, seja por questões de segurança, seja pela falta de demanda durante a noite ou madrugada. Uma dark store tem potencial para atendimento 24/7, o que diminui o tempo de entrega e melhora a experiência do consumidor.
Embora existam muitas vantagens nas lojas que atendem exclusivamente às operações online, não é em qualquer situação que faz sentido contar com uma dark store. Avalie a possibilidade de adotar esse modelo de operação se:
As dark stores ampliam o papel da loja física e representam uma forma adicional de entregar uma boa experiência aos clientes, rentabilizar o ponto de venda e fidelizar os consumidores. Por isso, vale a pena avaliar se esse modelo de operação já pode se tornar uma realidade para seu negócio.
A Linx Digital conta com uma plataforma de soluções que viabilizam a integração omnichannel das suas lojas físicas e a implementação de dark stores. Com o uso de sistemas OMS e e-commerce, sua empresa pode acelerar sua digitalização e encontrar novas maneiras de se relacionar com seus clientes. Fale com a gente e saiba mais!