O novo consumidor e a busca pelo Alt Commerce

Loja física e e-commerce não são mais as únicas formas de vender – outros modelos serão cada vez mais importantes. Saiba como se preparar para essa nova realidade que o novo consumidor está em busca

A digitalização dos negócios na pandemia fez com que o varejo passasse a ser muito mais dinâmico. Se antes só era possível comprar na loja física e no e-commerce, hoje vivemos um mundo com muito mais alternativas.

Como se não bastasse, o novo consumidor, hoje, têm outras motivações para irem às compras. Não se trata apenas de abastecer a casa de produtos ou presentear alguém (ou a si mesmo): o varejo também é comunidade, conhecimento, relacionamento e envolvimento. Em muitos casos, a compra do produto é quase um detalhe:

• A Apple, hoje, tem 20% de sua receita (e uma parcela bem maior dos lucros) vinda de serviços, como capacidade extra de armazenamento de dados, garantia estendida ou seguros;
• Modelos de venda por assinatura como a Rent the Runway dão aos clientes o direito de usar uma determinada quantidade de peças de roupa, sem prazo para devolução;
• Comprar produtos digitais, como skins, bônus e vidas em games, é mais importante do que adquirir itens físicos para os consumidores da Geração Z (a população até 25 anos, aproximadamente)

Na NRF Big Show 2022, que aconteceu em janeiro em Nova York, a CEO da GDR Creative Intelligence, Kate Ancketill, deu o nome de Alt Commerce a esse novo paradigma de varejo, em que a venda estática passa a ser parte de algo muito maior. E o Alt Commerce muda completamente o relacionamento com o consumidor. Por isso, é bom estar preparado desde já para o que vem por aí!

Alt Commerce e o novo consumidor

O Alt Commerce (que vem de Alternative Commerce, ou Comércio Alternativo) é um conceito que faz muito sentido para o novo consumidor das futuras gerações. A Geração Z, nascida a partir de 1995, já corresponde a 36,7% da população mundial – e, em 2030, terá um poder de consumo maior que as gerações mais velhas. Para esse público, que viu os primeiros smartphones quando nem eram adolescentes, o celular é a primeira tela e as redes sociais são o lugar onde expressar sua identidade.

O novo consumidor tem hábitos muito diferentes das gerações anteriores – e, por isso, pode ser difícil entender seu comportamento. É um público que cresceu com a gratificação instantânea trazida pelo celular – e que não aceita lidar com lojas, aplicativos e empresas que não tragam uma experiência 5 estrelas. É um público que considera normal uma entrega em 10 minutos por um app de delivery e que não vê o mundo como “online X offline”. Para eles, tudo é uma coisa só.

Para lidar com essas novas exigências, o varejo precisa se reinventar. E o Alt Commerce é a resposta.

Os 3 pilares do Alt Commerce

Para Kate Ancketill, as empresas precisam parar de pensar em online X offline, em conflitos de canal ou em atendimento omnicanal. Segundo a executiva, os novos consumidores demandam um novo tipo de experiência de consumo – uma experiência social, gamificada e ao vivo.

Isso vai muito além de comprar um produto para atender uma necessidade de consumo. Quando o unboxing de um produto novo vira uma oportunidade para o consumidor fazer uma live para seus seguidores nas redes sociais, o varejo tem uma grande oportunidade em suas mãos: promover uma experiência incrível para seus clientes, para que eles transmitam a mensagem, o propósito e os valores da marca para sua audiência.

Para que isso aconteça, porém, o varejo precisa adotar estes 3 pilares no relacionamento com seus clientes:

1) A loja física é o suporte para o omnifulfillment

As lojas físicas não são mais o ponto final da experiência de compra. No mundo do Alt Commerce, elas são o alicerce para que o cliente complete sua experiência em qualquer lugar. Por isso, é o suporte para todas as modalidades de entrega de produtos e serviços.

Esse conceito vai muito além de criar uma logística omnichannel. Oferecer click & collect e fazer entregas online usando as lojas físicas como mini hubs de distribuição são fundamentais para o sucesso de suas vendas, mas é preciso fazer mais. A compra na loja física precisa estar integrada a toda essa experiência, pois o consumidor espera no PDV o mesmo nível de eficiência que recebe no aplicativo ou no e-commerce.

Assim, automatizar a distribuição de produtos, implementar a venda por meio da “prateleira infinita”, integrar soluções de pagamento e mídias sociais, promover modelos híbridos de entrega (como o click & collect) e aumentar a oferta de serviços em vez de se concentrar em estocar produtos são pontos que deveriam estar no topo da lista de prioridades dos CEOs do varejo.

2) Modelos não tradicionais de varejo ganham espaço com o novo consumidor

Estudos mostram que as gerações mais novas vêm com normalidade a ideia de comprar produtos diretamente de lives e das redes sociais. Um estudo da Brightpearl mostra, inclusive, que 31% da Geração Z considera o e-commerce tradicional como algo tedioso. A saída é clara: é preciso inovar no relacionamento e nos canais de venda.

Cada vez mais, as empresas precisam desenvolver formas de se comunicar com seus clientes em plataformas de games, em ambientes imersivos, em redes sociais e outros caminhos que, hoje, são vistos apenas como curiosidades. O que nem sempre fica claro, porém, é o potencial a ser explorado: a geração Z gasta anualmente um valor equivalente ao PIB da Islândia dentro do TikTok, uma plataforma que, para muita gente, é sinônimo de dancinhas engraçadas.

A nova moeda é o tempo do cliente. E quanto mais tempo as marcas passam ao lado do consumidor, oferecendo momentos de diversão, entretenimento e informação, maior a possibilidade de venda.

3) Esteja atento ao Metaverso

O Metaverso foi o tema “quente” da NRF Big Show 2022 – e com razão. O mundo acordou para a possibilidade de ambientes imersivos, e marcas de todos os perfis e categorias estão tentando se posicionar.

Hoje, o Metaverso envolve basicamente plataformas de games (Roblox, Fortnite, Animal Crossing, Minecraft, Sandbox) e mundos ligados ao universo cripto (Decentraland, Cryptovoxels), com uma série de aplicações dando suporte a essa estrutura (do blockchain aos marketplaces NFT e cryptowallets). Mesmo ainda distante do dia a dia da maioria das pessoas, o potencial já aparece: estima-se que os jovens já gastam mais dinheiro com itens virtuais (como NFTs e skins) do que com roupas “reais” no e-commerce.

É por isso que empresas como Nike, Carrefour, Dolce & Gabbana e McDonald’s estão tentando se posicionar no Metaverso. E, para isso, mudam a forma de se relacionar com seus clientes, interagindo em situações que não geram retorno imediato. O Carrefour não ganha dinheiro quando avatares vão se abastecer de vidas em sua loja no Roblox, mas leva sua marca a novos públicos – que serão os maiores consumidores de qualquer categoria daqui a menos de uma década.

O Alt Commerce é uma nova revolução que estão chegando ao varejo mundial. Quanto antes você entender como usar meios alternativos de relacionamento com os clientes para gerar mais vendas, mais importante você será para o novo consumidor.