NRF 2021: o futuro da loja no pós-pandemia

De uma maneira óbvia, quase todas as apresentações da NRF 2021 se iniciaram falando sobre os impactos da pandemia e como as empresas atravessaram esse período durante o último ano. Uma das maiores apostas durante as apresentações, sem dúvidas, é entender o quanto dessas novas experiências e modelos de compra e consumo adotados pelas marcas e pelo mercado irão permanecer.

Com o início das vacinações por todo o mundo, há a esperança de que o pior já tenha passado. Mesmo que o caminho até a completa erradicação da pandemia possa estar distante e ainda atravessar todo o ano. Segundo a Delloite, podemos ter um 2021 de incertezas e fragilidades para o mercado. Podendo ter momentos de aberturas ou fechamentos, de acordo com o ritmo de evolução ou contenção da doença.

Mas, qual será o futuro das lojas físicas?

Acredite! Não somente há futuro, como provavelmente no pós-pandemia as lojas físicas serão novamente exaltadas como o grande ponto de experiências entre marcas e consumidores. A Suitsupply, por exemplo, está apostando em uma grande reforma de sua loja no SoHo em Nova York. Criando até mesmo um rooftop, para receber os consumidores após a crise.

Se por um lado há uma aparente fadiga em tudo o que é digital (um dos termos que ouvi foi o de Zoombombing – que é o cansaço de reuniões desse tipo), há também a questão dos clientes. Muitos deles novos no digital, tiveram em suas experiências fatores como personalização de promoções e serviços. Uma vez que retornem às lojas físicas, vão demandar que elas também ofereçam esse tipo de atendimento e não sejam considerados mais de forma massificada. Segundo pesquisa da Salesforce, mais de 84% dos consumidores norte-americanos desejam soluções e atendimento customizados.

Mesmo em um momento que discutimos aqui no país a LGPD, mais do que nunca, se as marcas quiserem obter dados de seus clientes é comprovado que eles estão dispostos a compartilhar suas informações. Desde que em troca tenham de fato um incremental em sua experiência ou jornada de compra.

A grande compressão

É incrível, e óbvio pela necessidade, como a tecnologia foi apressada durante a pandemia. Um dos painéis mais memoráveis, até o momento, chamou o momento de “A grande compressão”. Um trocadilho com o momento da “Grande Depressão” dos anos 30. Porém, com um olhar positivo em que além da transformação, identificou que teremos um novo momento da valorização da experiência da loja física.

Durante a pandemia, novos canais se desenvolveram como nunca. É preciso destacar o importante papel do Live Selling. Termo utilizado pela Estée Lauder, para descrever suas experiências de compra “ao vivo”. Para a marca, o Social Selling é composto do Live Commerce, atuando de maneira massificada para grandes audiências, acrescidos do Live Consultancy, onde experts de beleza atendem clientes em consultas virtuais para dúvidas sobre como utilizar melhor produtos e maquiagens. As vendas apresentaram um crescimento acima de 50%.

No meio de tanta tecnologia, qual é o futuro das marcas de varejo?

Para a Wayfair, empresa nativa do meio digital, o varejo tem que se encarar cada vez mais como uma tech company. Na visão deles, essa nomenclatura faz sentido uma vez que uma boa parte de seus colaboradores, dado o ambiente digital atuam em áreas como programação, infraestrutura, analytics, entre outros. O que faz com que se assemelhem com empresas que atuam na área de tecnologia. No Brasil, é interessante que empresas como Magazine Luiza e Mercado Livre se parecem cada vez mais com tech companies do que realmente empresas de varejo. Até mesmo atuando como terceiros para outros varejistas.

Qual o papel da liderança?

Como ter equipes que respondam com a agilidade e resiliência o que o mercado pede? Na visão de Indra Nooyi da Pepsico, uma das melhores palestras até aqui, o líder deve atuar como um estudante, disposto a investigar e aprender a todo momento frente ao desconhecido, mantendo a tranquilidade e buscando ajuda de experts sempre que necessário.

Ainda há pela frente mais três dias de NRF, trazendo as principais tendências, inovações e transformações que irão moldar empresas e líderes durante 2021. Fique ligado!