NRF 2021 e o setor farmacêutico
Farmácias e drogarias

NRF 2021 e o setor farmacêutico

Por Leandro Ruggero, gerente de ofertas do segmento de farmácias da Linx

Na última semana foi concluída a 1ª parte da NRF, a maior feira de varejo do mundo, que ocorre todo mês de janeiro em Nova Iorque, Estados Unidos. Primeira parte, pois, devido à pandemia do Covid-19 a feira esse ano está sendo on-line e foi dividida em duas partes.

Após ler muito sobre o que está sendo discutido, abaixo elenco alguns temas interessantes para o varejo farmacêutico.

Atendimento ao cliente como e onde ele precisa

Em um painel que contou com a participação de Ira Kalish, economista-chefe global da Deloitte, e de Janey Whiteside, CCO do Walmart, ambos destacaram que a integração do mundo físico e on-line está de vez mais presente no dia a dia do consumidor. O varejo deve entender que o consumidor quer receber o produto com rapidez no momento que deseja. Dessa maneira, o “last mile” passar a ter grande importância. Se levarmos em consideração que no Brasil temos mais de 80 mil farmácias/drogarias e que a venda por tele-entrega e WhatsApp ganham força, entregas no dia seguinte, passam a concorrer com entregas em minutos ou horas, então o varejista que não se adaptar a essa velocidade pode estar fadado a perder o cliente.

Pagamento sem contato e compra com hora marcada

QR Code, PIX, carteiras digitais estão no dia a dia do consumidor. Com a digitalização de documentos, o celular ganha grande importância e o pagamento sem contato vem junto nessa onda. Além disso, o cashback ganha força, assim como as compras com hora marcada. Cliente do segmento de moda estão aderindo ao processo de marcar hora para ser atendido, evitando aglomerações. Isso pode ser uma tendência também no segmento de farmácias, onde os clientes podem marcar hora para aferir pressão e fazer outros exames.

Dark stores e microcentro de distribuição estão em alta.

Pesquisa da Blue Yonder mostra que os varejistas estão cada vez mais preocupados com o last mile. Entrega no curto prazo será um fator diferencial, além dos custos com lojas aberta. Com as dark stores e os micro entros de distribuição, o varejista ganha em agilidade e pode gerar uma economia de custos com funcionários, além de ampliar sua área de atuação. A drogaria Panvel, recentemente lançou esse conceito na capital São Paulo.

O novo consumidor está engajado

Pesquisa da “Tomorrow’s Consumer: O Consumidor Global do Amanhã” realizada pela Mosaiclab, empresa da Gouvêa Ecosystem, destacou que a pandemia fez os consumidores se estarem muito mais engajados. Pesquisam mais sobre produtos, querem saber se a empresa respeita diversidade, entre outros temas. Dessa maneira, o varejista deve se preocupar também com seus processos e conduta. A contratação de equipe de segurança e a postura de funcionários deveestar na “cartilha” de todo varejista. O consumidor não pode ser mais tratado como alguém que só compra um produto.

Pequeno varejo volta a ter protagonismo

Com a crescente do home office devido à pandemia, o varejo de bairro volta a ter seu protagonismo. As pessoas desejam se deslocar menos para ter os produtos que querem. Esse tema ficou em evidência no Brasil principalmente nas farmácias. As redes de grandes centros passaram a vender menos, enquanto as de bairro cresceram. Como prova disso, dados da IQVIA demonstram que o varejo de farmácias cresceu puxado por associativismo, como a Febrafar, que tem o seu foco nas farmácias de bairro.

Lojas físicas devem ser reinventar

Lojas físicas continuam com sua importância, porém as lojas deverão oferecer um ambiente seguro para que o cliente se sinta confortável em entrar. Outro aspecto que também demanda inovações e reorganização de procedimentos está relacionado ao fluxo de clientes na loja é a utilização de apps ou redes sociais para fazer atendimento remoto e levar a loja física até o cliente. A rede de petshops Petz implantou um modelo, batizado de “Zero Contato”. A segurança oferecida aos clientes no aspecto contágio por Covid-19 turbinou as vendas da rede e o modelo é um sucesso que promete ficar mesmo no mundo pós-pandemia.

Lojas poderão se tornar showrooms, onde os clientes terão a oportunidade de se relacionar com os produtos e, principalmente, receber um atendimento consultivo especializado naquela categoria. Nesse cenário, farmácias podem criar clube de assinatura para medicamento de uso contínuo, melhorando assim a experiência do cliente.

Cresce o número de consumidores interessado em SMS

O SMS volta a ter importância na “ativação” dos consumidores. O CEO e co-fundador da Attentive, Brian Long, disse que a disposição do cliente em se envolver com as marcas por meio de mensagens de texto cresceu recentemente de 60% para 90%. O motivo disso é que ao receber uma mensagem de texto, o consumidor lê quase todas, diferentemente do e-mail, que pode passar despercebido.

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