No ecommerce, nem tudo se resume a preço

Na hora de adquirir algo, consumidor brasileiro prioriza experiência de compra e tempo

Entender o comportamento do público, juntamente com o processo de compra em si, é uma das chaves para o sucesso do varejo online. Prova disso é que, de acordo com um estudo da Kantar, a maioria dos consumidores brasileiros (74%) priorizam a experiência no processo de compra online em detrimento de outros fatores. Em segundo lugar, foi apontado o tempo consumido no ato da compra (47%) e, só em terceiro lugar, aparece o dinheiro gasto (46%).

A pesquisa analisou globalmente mais de 100 mil atos de compra de 27 mil consumidores online para avaliar a importância desses determinantes. Um ponto interessante é que, dependendo do tipo de mercadoria procurada  e a maturidade do mercado em relação ao comércio eletrônico, muda-se a relevância dos fatores. Quando a intenção é comprar alimentos frescos pela internet, os brasileiros tendem a valorizar mais energia e tempo. Para contratar serviços financeiros, a prioridade é a sua energia despendida – ou seja, os consumidores não querem se estressar. Por outro lado, na remédios sem prescrição médica, o quanto gastam em tempo e dinheiro são determinantes.

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Para entender melhor o papel desses três fatores principais – energia, tempo e dinheiro –, siga lendo o nosso artigo: 

Energia

Quanta energia física e emocional estão envolvidas na experiência? O quanto aquela compra é encarada como algo prazeroso e divertido? Ou ela acaba sendo um momento de frustração e confusão? Ter uma experiência agradável é a prioridade para 74% dos brasileiros entrevistados pela Kantar.

Todo consumidor de um ecommerce enfrenta diversos problemas, e muitas vezes eles não têm relação só com o produto, mas também com os outros aspectos da loja virtual, como a plataforma e a experiência. 

Para ter êxito, é preciso repensar a usabilidade do seu ecommerce. Assim como uma loja física precisa fornecer aos visitantes uma experiência satisfatória – com bom atendimento, disposição dos produtos, disponibilidade de estoque, temperatura, luz, música, enfim, tudo aquilo que estimula os sentidos e pode influenciar na percepção de valor –, o ecommerce deve ter um cuidado especial com a interface entre loja e cliente. 

Quão difícil é para os seus visitantes encontrarem o que estão procurando? Quanto mais simples for, melhor será sua usabilidade, e consequentemente seu resultado. Ouvir seus clientes, em especial os mais e menos satisfeitos, vai ajudar a ter ideias para melhorar a operação.

Uma forma de estimular esse sucesso, mas que nem todos os empreendedores levam a sério, é caprichar nas fotos dos produtos. Boas imagens e descrições precisas são fundamentais para realizar vendas online, afinal, o consumidor quer saber exatamente o que está levando para casa.

Também nesse sentido, os atendentes devem ser muito bem preparados para lidar com diversos canais de atendimento, como chat, redes sociais e email. A equipe precisa conhecer os produtos com os quais o ecommerce trabalha para poder sanar as dúvidas. Treinamento é essencial!

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E lembre-se: a experiência do cliente deve ser igualmente agradável, independentemente do dispositivo que ele usa para navegar e comprar. Em uma época em que computadores de mesa e até notebooks dão lugar a smartphones, é praticamente um “suicídio” mercadológico que um ecommerce não conte com um layout responsivo ou com uma versão já pensada para o mobile.

Tempo

Do instante em que faz o pedido até o momento em que está com o produto em mãos, como você trata o tempo do consumidor? De acordo com uma pesquisa feita pela Sieve Price Intelligence, o prazo médio de entrega do ecommerce no Brasil é de 12 dias. O que pode ser ainda mais extenso quando se trata de compras internacionais ou produtos importados. 

Uma outra pesquisa nos diz que 63% das pessoas abortaram a compra após descobrirem o tempo de entrega da mercadoria. Os consumidores até estão dispostos a esperar mais de uma semana para receber itens grandes de compra, como refrigeradores, sofá ou cama. Mas esse número baixa quando se trata de bens menores como roupas, livros e pequenos presentes. 

Já para a empresa, a gestão do tempo parte de uma visão detalhada de todas as etapas e o quanto cada uma delas irá demorar. É preciso desde otimizar a navegação do site para que o cliente não abandone o carrinho até as questões ligadas a estoque e entregas. 

A ausência de itens nas gôndolas é hoje um dos principais motivos para se perder vendas e clientes. De acordo com o Instituto de Estudos em Varejo (IEV) , o índice aceitável para a falta de produtos neste setor é em torno dos 3% do total de artigos da loja.

A logística também faz parte da gestão de estoque, afinal, não basta apenas vender – tem que entregar. A proximidade física pode facilitar a sua relação com o consumidor, mas quando isso não é possível, deve-se ser cuidadoso na escolha dos parceiros para cada tipo de entrega. Antes de fechar contratos, faça exaustivos testes com os seus fornecedores. É importante também que você tenha sempre mais de uma opção para realizar a entrega dos produtos, pois dependendo da localização do seu consumidor, um pode se tornar mais vantajoso que o outro.

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Dinheiro 

Na hora da compra, os clientes avaliam quanto vão gastar, incluindo custos reais ou percebidos e custos de entrega. Ser atrativo nessa etapa é o terceiro item fundamental no processo de compra, citado por 46% dos entrevistados na pesquisa da Kantar.

O caminho para isso, é claro, não está atrelado somente a cupons e liquidações. Para evitar prejuízos, as empresas precisam buscar alternativas para “desacostumarem” o cliente a realizar a compra apenas com a concessão de descontos. 

Pense no caso de uma loja que vende um faqueiro a R$ 500,00. O cliente está acostumado a desejar um desconto percentual. Se ele fosse de 20%, a empresa receberia R$ 400,00 reais pelo produto. Ou seja, o desconto de R$ 100,00 custou para o negócio R$ 100,00. Ao invés disso, a marca poderia propor que, caso pague à vista, o cliente recebe como brinde um conjunto de taças no valor de R$ 100,00. Assim, o mesmo desconto de R$ 100,00 custou bem menos para a empresa, que pode adquirir esses kits em quantidade e por menor valor. 

O cálculo da taxa de entrega também é um dos momentos mais críticos da experiência do consumidor online. De acordo com essa pesquisa, três entre quatro compradores no Brasil já abandonaram uma compra em razão do preço do transporte. Por isso, oferecer frete grátis caso o comprador realize uma compra de determinado valor é uma ótima maneira de aumentar o ticket médio do seu ecommerce.

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