Multicanal ou omnichannel no Home Center: quais são as diferenças?

No passado, as empresas tinham poucas opções de plataforma para se comunicar com seus compradores. A evolução da tecnologia mudou esse cenário e impactou diretamente o comportamento dos consumidores. Hoje, quem não está acessível corre o risco de perder espaço para a concorrência.

Para manter a competitividade, conquistar clientes e aquecer as vendas, gestores de marketing, empreendedores e equipes comerciais têm uma infinidade de estratégias a seu dispor. Uma delas está relacionada ao atendimento ao cliente, que pode ser multicanal ou omnichannel.

Você conhece esses termos? Sabem o que eles representam na prática? Como o seu home center se relaciona com os clientes? Descubra essas e outras respostas neste material!

O que é multicanal?

O multicanal nada mais é que a diversidade de canais de atendimento oferecida pelas empresas. Chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais e telefone integram esse conceito, cujo objetivo é manter o home center acessível e disponível aos clientes.

O que é omnichannel?

O onmichannel — ou omnicanal — pode ser definido como uma estratégia de marketing, vendas e relacionamento focada mais na experiência do cliente que na oferta de canais em si. Para isso, busca-se unificar os canais, compartilhar informações e garantir que o melhor atendimento seja prestado em qualquer dos canais oferecidos pelo varejista.

Assim, independentemente da plataforma oferecido para contato e dos recursos utilizados para atender às demandas dos clientes, é necessário que as informações de todos os canais estejam integradas.

Quais as suas diferenças?

As principais diferenças entre a estratégia omnichannel e a multichannel estão relacionadas aos seus objetivos. O foco do multicanal é, de fato, aumentar a oferta de canais de comunicação com o cliente.

Já o omnichannel está sempre direcionado ao relacionamento com o consumidor, exigindo esforços, pesquisas e ações que entreguem uma jornada sem atritos em qualquer dos canais e ainda identifiquem padrões de consumo, melhorem o relacionamento, facilitem a comunicação e promovam a fidelização e retenção.

Como multicanal e omnichannel podem ser aplicados aos home centers?

Na hora de aplicar as estratégias multicanal e omnichannel no varejo, os gestores de home centers devem ficar atentos à integração dos sistemas e das próprias lojas.

Os profissionais que trabalham com atendimento na loja física também devem responder aos clientes em outros meios de comunicação, como telefone e aplicativos de troca de mensagens.

Para isso, é necessário que todas as fontes de dados estejam devidamente interligadas e sejam de fácil acesso. Um exemplo disso é oferecer dispositivos mobile para que o colaborador possa consultar o nome do cliente e acessar todo o seu histórico de compra em lojas físicas e digitais, o estoque de outras filiais e também criar pedidos e fechar vendas em qualquer ponto da loja, seja para o cliente levar na hora, retirar em outra loja ou receber em casa.

Não é incomum que a administração do home center seja dividida entre física e online, com operações e gerenciamento distintos, e uma questão que merece destaque é a relação entre esses mundos.

Assim, é importante que essas operações sejam integradas, para que o cliente possa ter acesso às informações do seu pedido onde quer que esteja, seja nos canais de comunicação, seja na loja física. O objetivo é que desburocratizar e acelerar a resolução de problemas.

O seu home center, porém, não precisa escolher somente uma forma de trabalhar. Portanto, se você está se perguntando se deve optar por multicanal ou omnichannel, saiba que as duas estratégias se complementam, já que a experiência do omnicanal pode ser utilizada em diversos meios de comunicação.

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