Melhore a experiência pós-compra e tenha clientes para a vida toda

O pós-compra pode se transformar no início de sua próxima venda para o cliente. Saiba como melhorar a experiência do consumidor e ter um ecommerce mais rentável

É natural pensarmos na experiência de compra como um processo que começa no interesse por um produto e termina com o pagamento. Na realidade, o processo deveria ser visto como um loop, em que o pós-compra encaminha a compra seguinte. Com isso, o cliente continua voltando à sua loja e estabelece uma relação de fidelidade com sua marca.

Estruturar o “funil de vendas” como um “loop de vendas” tem várias vantagens para o varejo:

• Reter o cliente é mais barato que adquirir um novo consumidor: no ecommerce, em média gasta-se cinco vezes mais para trazer um novo cliente do que para gerar a segunda compra. Afinal de contas, o consumidor já conhece a marca, teve uma primeira experiência positiva e iniciou a construção de confiança. Melhorar a experiência pós-compra reduz a perda de clientes, o que aumenta as vendas e margens.
• Gerar comentários mais favoráveis: os reviews dos clientes são uma das principais ferramentas de decisão de compra. Um estudo mostra que 93% dos consumidores levam em conta os comentários de outros clientes na hora de decidir onde e o que comprar. Marcas que entregam uma ótima experiência pós-compra estimulam o cliente a comentar sobre o atendimento e a qualidade do produto, gerando mais reviews, que impulsionam mais vendas.
• Aumentar a fidelidade dos clientes: consumidores não confiam na maioria das marcas, por mais que todas digam que priorizam o cliente. Boas experiências de pós-compra mostram que a empresa realmente se preocupa com o cliente, o que aumenta a confiança e estimula vendas adicionais.
• Entender melhor o cliente: quando o “funil de vendas” se transforma em um fluxo contínuo de uma venda para a próxima, a marca está sempre em contato com o cliente. Com isso, estabelece conversas e relacionamentos, o que torna mais fácil entender problemas na interação dos clientes com a marca. O relacionamento mais próximo também ajuda a entender melhor as motivações de consumo.
• Gerar melhorias contínuas: relacionamentos mais sólidos, com pontos de contato constantes, criam mais oportunidades para que as marcas perguntem o que pode ser melhorado, como é possível entregar mais para o cliente e melhorar processos em todas as áreas.

Se você quer ter clientes para a vida toda, em vez de viver em uma constante batalha para atrair consumidores para uma única compra, você precisa melhorar suas experiências de pós-compra. Mas, afinal, como fazer isso?

5 maneiras de melhorar a experiência do cliente pós-compra

A experiência pós-compra já não se baseia no produto ou serviço, e sim no relacionamento. Nesta fase, que ao mesmo tempo encerra o ciclo da compra anterior e já inicia a próxima aquisição, as ações devem ter como foco o diálogo com o cliente, a resolução de problemas e o entendimento do comportamento de consumo.

Essa estratégia é uma forma de diferenciação, já que apenas 18% das empresas focam na retenção do cliente. Isso significa que quatro em cada cinco empresas estão mais preocupadas em atrair novos clientes, uma estratégia mais cara e menos rentável que cuidar de quem já compra.

Desenvolver ações de pós-compra não é necessariamente algo caro e complexo. Com tecnologia a atenção às necessidades do cliente, é possível obter resultados das ações em pouco tempo. Para isso, priorize estes pontos:

1)     Demonstre atenção

O pós-venda precisa mostrar ao cliente que a marca se importa com ele. Detalhes como um email de agradecimento pela compra, ou uma mensagem alguns dias depois se colocando à disposição para ajudar em algo, podem ser suficientes para destacar sua loja em relação aos concorrentes.

2)     Tenha uma política simples de devolução e troca

Especialmente em categorias como vestuário, o receio de encarar um processo difícil de troca ou devolução é suficiente para inibir as vendas online. Para evitar isso e oferecer uma melhor experiência, informe claramente qual é sua política de troca (especialmente quando ela for um diferencial sobre os concorrentes).

Neste momento, ser transparente aumenta a segurança do cliente de que, se houver qualquer problema, seu ecommerce será rápido para solucionar a questão. Desenvolva uma política de devolução e trocas que seja simples, fácil e prática. Informe essa política no site e no email de confirmação de compra, para que o cliente possa encontrar rapidamente ajuda se precisar.

3)     Desenvolva conteúdo explicativo

Uma grande parte da frustração dos clientes no pós-compra é o sentimento de abandono quando o produto não funciona, ou quando ele não consegue fazer a instalação do equipamento comprado. O YouTube está aí para trazer vídeos sobre todo tipo de assunto, mas por que deixar o público ir até lá? Que tal usar conteúdo em vídeo e texto para ajudar o cliente em momentos como esse?

Desenvolva guias tipo “como fazer”, em formato e-book, em vídeo, como páginas web ou mesmo como um item na página do produto. No email de confirmação de compra, destaque o link para as explicações de uso / montagem: essa é uma forma de, ao mesmo tempo, ajudar o cliente, aumentar o fluxo de seu site e gerar novas oportunidades de venda.

Uma variação desse tema é fornecer dicas de uso dos produtos. Se o produto exige manutenção periódica (a troca do filtro de água ou a lubrificação das engrenagens da bicicleta ergométrica), programe o disparo de emails em sua régua de relacionamento. Isso mostrará para o cliente que você se importa não somente com a venda, mas também com o uso do produto ao longo do tempo.

4)     Peça feedback

Pedir feedback para o cliente sobre os produtos comprados é uma forma de manter o relacionamento aquecido e, ao mesmo tempo, identificar possíveis problemas que possam comprometer sua imagem. Solicitar feedback mostra que você se preocupa com o cliente. Como cada produto tem um ciclo de uso, lembre-se de pedir a opinião do consumidor quando ele puder comentar: no caso de uma camiseta esse feedback é mais imediato, enquanto um eletrodoméstico pode exigir um uso mais contínuo para uma opinião mais bem formada.

5)     Lembre que é hora de fazer a reposição

Muitas categorias abrem a oportunidade de manter um relacionamento constante com o cliente a partir da venda de acessórios. Um aspirador de pó pode precisar de novos sacos de lixo, um relógio pode precisar de uma nova bateria, e assim por diante. Como os ciclos de consumo desses itens são previsíveis, inclua em sua automação de emails alguns lembretes periódicos, para que o cliente compre a recarga antes que o item original deixe de funcionar.

Uma evolução desse recurso é criar um programa de assinaturas para produtos de reposição constante, como ração para pets, lâminas de barbear e produtos de higiene pessoal. Com um programa de assinatura, o ecommerce aumenta a previsibilidade de sua demanda e diminui o custo de aquisição de clientes (CAC).

Para entregar boas experiências de pós-compra, esteja atento a seu cliente. Entenda quais podem ser suas dificuldades na instalação, uso e manutenção do produto comprado e se antecipe. Dessa forma, sua marca aumentará sua relevância e conseguirá gerar novas vendas sem tanto investimento. O resultado é um crescimento das margens, um negócio mais saudável e clientes muito mais satisfeitos.

A Linx Digital conta com soluções de automação do relacionamento com o cliente que personalizam as interações e geram melhores experiências de compra. Conte com a gente em sua jornada de encantamento do consumidor!