Loja física: ainda mais importante no pós-pandemia

A digitalização acelerada do varejo durante a crise faz com que a loja física se torne ainda mais importante para conquistar os clientes. Mas não qualquer loja…

A cena é emblemática: depois de 15 meses de pandemia, a franquia Harry Potter abriu uma megaloja física no coração de Nova York, a cidade mais afetada pelo Covid-19 nos Estados Unidos. Filas imensas se formaram mesmo debaixo de chuva, mesmo com a necessidade de reservar horário para visitar o local.

Esse é um exemplo de muitos a comprovar que, no pós-pandemia, continua existindo muito espaço para lojas físicas. Só no Brasil, o grande varejo projeta abrir 1.500 pontos de venda em 2021. Mesmo com a imensa aceleração do digital nos últimos anos, as vendas online representam cerca de 10% do varejo brasileiro. A loja física continua sendo o principal lugar de relacionamento dos clientes com marcas, produtos e serviços.

Isso não quer dizer que o varejo não precisa dar atenção à influência do digital. Bem pelo contrário: na retomada pós-pandemia, não é qualquer loja física que continuará sendo importante para os clientes. Lojas ruins, ultrapassadas, pouco inovadoras e sem integração com o digital tendem a desaparecer.

Para fortalecer sua loja física no pós-pandemia, esteja atento a estes aspectos:

1) A loja física é o centro da experiência do cliente

O relacionamento do consumidor com suas marcas preferidas vai muito além do preço. Se não fosse assim, a presença do digital seria ainda maior. A loja física é capaz de entregar uma experiência completa, imersiva, multissensorial, que o digital não consegue igualar. E essa é uma das grandes tendências para a retomada pós-pandemia.

Exemplos como o Boticário Lab indicam o caminho do varejo. Trata-se de um espaço que vai muito além da venda de perfumes: o local apresenta experiências exclusivas, como a criação de fragrâncias exclusivas e um mergulho na história da marca. É um espaço para viver, sentir e aprofundar o relacionamento com a marca.

A Kit Kat Chocolatory, em São Paulo, é outro exemplo, agora no setor de alimentos. É muito mais que comprar um doce e ter um momento de gulodice: é viver o mundo da marca e personalizar o relacionamento. O espaço foi inaugurado antes da pandemia, mas sua importância só aumentou com a reabertura do comércio.

#Lição importante: sua loja física precisa deixar o cliente vivenciar sua marca e se emocionar com ela.

2) A loja física como um centro logístico

Quando o Magazine Luiza anunciou que finalmente chegaria ao Rio de Janeiro, decidiu fazer barulho: anunciou a inauguração simultânea de 23 lojas, de um total de 50 até o fim de 2021. Não se trata somente de ocupar pontos comerciais na segunda maior cidade do País. Com essa estratégia, a empresa também aumenta a eficiência da sua logística em uma cidade que enfrenta grandes desafios com a violência.

Na estratégia da marca, o estoque das lojas físicas também atende pedidos online. O cliente pode retirar os pedidos na loja (sem pagar frete) ou receber rapidamente em seu endereço (uma vez que o produto está disponível em uma loja próxima). No varejo pós-pandemia, essa também é uma tendência importante. No varejo omnichannel, as lojas precisam se converter em mini Centros de Distribuição para reduzir os custos logísticos e dar mais agilidade à entrega de produtos.

#Lição importante: integre o e-commerce à sua loja física e transforme o PDV em um hub de distribuição.

3) A loja física é uma incrível fonte de dados sobre os clientes

Para o varejo, uma das grandes vantagens do digital é a possibilidade de coletar dados precisos sobre os consumidores: quanto tempo eles passam em cada página, que produtos eles olham, quais promoções os atraem, o que os faz desistir da compra. No varejo pós-pandemia, a loja física precisa se tornar uma fonte de informações sobre o comportamento dos clientes.

Isso pode acontecer de diversas formas:

• Análise de informações de fluxo dos clientes no PDV, por meio de câmeras;
• Registro das buscas feitas por produtos em totens na loja física;
• Feedback dos vendedores sobre os produtos que foram procurados e o motivo pelo não fechamento da venda;
• Análise do impacto das promoções online e offline no comportamento dos clientes.

O varejo é cada vez mais científico. O insight, o feeling, continua importante, mas ele precisa ser comprovado por informações reais de comportamento dos consumidores. Com o uso de várias tecnologias, como câmeras, sensores, WiFi, dados transacionais e informações do programa de fidelidade, a loja física passa a ter o poder de conhecer a fundo os clientes.

#Lição importante: confirme o feeling com dados reais de comportamento do consumidor, coletados na loja física, respeitando a LGPD.

Com o fim das restrições de funcionamento dos shopping centers e das lojas físicas, é hora do PDV retomar seu protagonismo. O varejo sempre foi emoção, conexão e relacionamento, e a loja física é o melhor lugar para isso acontecer. Mas só consegue levar o cliente para a loja quem oferecer uma experiência incrível, basear sua logística de última milha no PDV e utilizar de forma inteligente os dados de consumo.

Será que sua loja física já está preparada para a retomada pós-pandemia?

Criar uma loja física que encante o consumidor não precisa ser um bicho de sete cabeças. Adote uma solução que integre o digital e o físico para conhecer melhor o consumidor, oferecer experiências incríveis e se conectar ao seu público.

Quer saber como fazer isso? Fale com a gente!