Logística: a chave para uma boa experiência do cliente nos marketplaces

Entregar os produtos rapidamente para o consumidor é o maior fator de diferenciação que seu marketplace pode ter.

Quando se pensa em experiência do cliente, o normal é focar no atendimento na loja, na usabilidade do site, na velocidade de pagamento ou na ausência de filas no checkout. Há um aspecto, porém, tão ou mais importante do que esses para o sucesso do varejo e para a criação de um relacionamento duradouro com o consumidor: a logística.

No varejo físico, a logística é uma condição essencial, mas que ocorre nos bastidores: se o produto não chega ao PDV, ele não é oferecido ao cliente. E esse é um problema relevante para o varejo: nos supermercados, por exemplo, em janeiro a ruptura chegou a 12,49%, índice comparável ao dos primeiros dias da pandemia.

No varejo online, porém, os problemas logísticos ficam ainda mais evidentes para o consumidor. E, por isso, têm um impacto ainda mais importante na experiência de compra e na decisão de consumo. No e-commerce, a logística está no centro da experiência do cliente. E não é de hoje: em 2015, um estudo já mostrava que 87% dos consumidores online americanos consideravam o tempo de entrega como o fator mais importante na decisão de compra.

Mas a logística não é somente uma questão de tempo de entrega: outro estudo indicou que 38% dos consumidores nunca mais comprariam de um varejista online que tivesse uma experiência negativa. Não basta entregar no prazo: é preciso que o produto venha em condições perfeitas para que não tenha que ser trocado ou que o cliente peça o dinheiro de volta.

Por outro lado, empresas que oferecem uma experiência de compra perfeita em toda a jornada (incluindo a entrega e a devolução, se for necessária) são recomendadas pelos clientes, aumentam a recorrência das compras, diminuem o Custo de Aquisição de Clientes e, com isso, são mais lucrativas. Não é por outro motivo que a Amazon é obcecada pela entrega expressa dos produtos e impulsionou toda a concorrência a adotar o prazo máximo de 2 dias, depois a entrega no dia seguinte.

Hoje, o same-day delivery é condição básica de competição no varejo online americano: mais da metade dos ecommerces oferecem o recurso e 65% pretendem oferecer até o fim de 2021. Praticamente metade dos consumidores afirmam que o same-day delivery aumenta sua disposição de comprar online e 61% aceitam pagar mais por isso.

Briga de gente grande

Com o avanço do varejo omnichannel e o crescimento dos marketplaces, que se tornaram a porta de entrada de milhares de pequenos varejistas no e-commerce durante a pandemia, a questão logística se tornou ainda mais essencial. E mais complexa: além do modelo tradicional de entrega (do Centro de Distribuição para a casa do cliente), várias outras modalidades passaram a fazer sentido, como o “clique & retire” e o envio a partir das lojas (ship from store). As empresas capazes de coordenar a logística com eficiência ganham um diferencial competitivo importante.

A evolução da logística nos marketplaces mostra que as plataformas consideram a distribuição como um fator estratégico. No início, dominava o dropshipping, em que o marketplace intermediava a transação e o seller cuidava de toda a operação logística. O resultado disso é uma dificuldade em garantir a entrega na velocidade desejada pelo cliente e uma perda de qualidade na experiência de compra.

Para aumentar a fidelidade do cliente e estimular a recorrência, a logística passou a ser um foco de investimentos das plataformas. Frotas próprias de caminhões e até mesmo aviões passaram a representar uma parte importante dos investimentos, enquanto as empresas faziam investimentos em Centros de Distribuição cada vez mais modernos e automatizados.

Com o investimento na estrutura logística, os marketplaces ganham o poder de realizar mais entregas, acelerar o delivery, abrir uma nova linha de prestação de serviços aos sellers e utilizar a eficiência na distribuição como um fator de atração de clientes e fidelização. O resultado de tudo isso é uma espiral que deixa o cliente cada vez mais confortável e acelera o crescimento dos negócios.

No Mercado Livre, em menos de três anos a logística própria passou de 5% para 80% das entregas dos sellers, impulsionando o crescimento das vendas. Via Varejo, Magazine Luiza e B2W também têm reforçado a estrutura de distribuição, aumentando a competição no setor e oferecendo experiências cada vez melhores para os clientes.

A logística do marketplace omnichannel

O próximo passo nessa jornada é a integração do varejo físico à distribuição feita pelos marketplaces. Na Black Friday 2020, segundo dados da Linx, o envio de pedidos online a partir do estoque das lojas físicas cresceu 142% e representou 63% de todos os pedidos digitais. Marketplaces com presença no varejo físico têm a possibilidade de usar suas lojas físicas como centrais para retirada de produtos ou como hubs de distribuição, reforçando o relacionamento com os clientes.

Até mesmo os marketplaces 100% digitais têm explorado oportunidades omnichannel, como os lockers e pontos de coleta e retirada de produtos. Essas alternativas mostram que o futuro dos marketplaces também está na integração entre físico e digital para criar uma rede de distribuição capaz de entregar o produto que o cliente deseja, o mais rápido possível, pelo menor custo.

Para lidar com os desafios trazidos por uma logística omnichannel, marketplaces e sellers precisam estar integrados em plataformas completas de gestão do e-commerce. Para identificar, acompanhar e influenciar o comportamento do cliente em todos os passos da jornada de compra, o e-commerce precisa coletar e analisar dados e contar com uma estrutura tecnológica atualizada, flexível e rapidamente adaptável. Conte com a Linx Digital em sua jornada de transformação digital!