Immersive Commerce: você está preparado?

Desenvolver experiências para cativar os clientes está se tornando essencial para empresas de todos os portes. Entenda como a transformação proposta pelo Immersive Commerce passa por dados e pelo omnichannel

A busca por experiências cada vez melhores para os clientes faz com que o varejo esteja acelerando o ritmo de uma grande tendência – que irá impactar tanto o varejo físico quanto o digital. Prepare-se, pois o varejo precisará ser mais e mais imersivo para atrair, conquistar e manter clientes.

Como conceito, a ideia do Varejo Imersivo (Immersive Commerce, em inglês) não é exatamente nova. Há décadas as lojas buscam oferecer experiências incríveis, e o encantamento trazido pelo ponto de venda ainda não consegue ser igualado no mundo digital. Considerando, porém, que o varejo vem se polarizando entre experiência (encantamento, imersão) e valor (preço baixo, praticidade, oportunidades), cativar o cliente e fazer com que ele mergulhe no ambiente do varejo passa a ser cada vez mais importante.

A grande diferença é que, com a pandemia, o consumidor percebeu que não precisa de lojas físicas pouco atraentes, que só funcionam como “depósitos de produtos”. Ele conseguiu substituir a compra de reposição de itens do dia a dia por outros modelos, como o e-commerce, o instant delivery e os clubes de assinatura.

É por isso que, na NRF Big Show 2022, o CEO da rede de supermercados Albertsons, Vivek Sankaran, disse que sua visão para o futuro de suas lojas é ter uma área de perecíveis incrível, para que o cliente tenha uma experiência sensorial maravilhosa, e que a tarefa de comprar outras categorias (como produtos de limpeza) seja executada pela própria empresa. Como isso vai se materializar em uma rede de mais de 2.000 lojas é outra questão, mas a visão é clara: é preciso criar experiências imersivas no ponto de venda.

Immersive Commerce é muito mais que Metaverso

Como o tema do momento no varejo é o Metaverso, é até natural pensar em Varejo Imersivo como uma experiência 3D em Realidade Virtual, em que as pessoas navegam por um ambiente digital para encontrar outras pessoas, conhecer produtos e fazer compras. Mas as melhores lojas físicas são espaços de imersão, que colocam o cliente em uma outra realidade e garantem que ele saia da rotina por alguns minutos.

No mundo físico, é possível explorar o Immersive Commerce de diversas maneiras:

1) Crie experiências sensoriais

O aroma da loja, a exposição visual dos produtos e a degustação dentro do PDV são exemplos de como é possível criar experiências sensoriais marcantes. De marcas de luxo como Louis Vuitton a varejistas de massa como a Cacau Show, é possível encontrar exemplos de belas experiências sensoriais em muitos lugares. Embora varejistas de food service fiquem em vantagem (afinal, é mais fácil deixar o cliente com água na boca quando comida e bebida são os produtos), qualquer setor do varejo pode criar experiências sensoriais dentro de seus PDVs.

2) Desenvolva “momentos de férias”

O varejo físico pode se transformar em um oásis que desconecta o cliente de sua realidade cotidiana. Lojas de brinquedos, spas e serviços de bem-estar são exemplos de lojas que, com criatividade e atenção às necessidades de seu público, podem levar o consumidor a ter experiências que funcionam como folgas no dia a dia.

3) Gere felicidade

O conceito de “varejo como gerador de felicidade” costuma ficar perdido em meio a filas enormes, comunicação promocional, música alta e vendedores mais preocupados em tirar pedidos do que em resolver problemas. Para entregar felicidade aos clientes, é preciso treinar as equipes, contar com uma infraestrutura tecnológica e sistemas de gestão omnichannel que criem processos de negócios e práticas de atendimento que funcionem muito bem – e tragam momentos mágicos.

O Immersive Commerce passa pelo omnichannel

A ideia de Immersive Commerce busca a imersão do cliente em um universo. Para isso acontecer, é preciso que o consumidor seja completamente envolvido na experiência que ele está recebendo. Imagine um parque de diversões: os visitantes estão ali para se divertir, desligar das preocupações do dia a dia e registrar momentos que ainda estarão muito vivos mesmo anos depois. Será que sua loja consegue se aproximar desse nível de imersão?

Vale a pena lembrar que o nível de comparação do cliente está sempre se elevando. O que era uma experiência incrível há 5 anos hoje já é lugar comum. Com a velocidade da internet e o acesso instantâneo à informação do mundo todo, as referências do que é “excelente” para o cliente mudam sempre – e o varejo precisa acompanhar para não ficar para trás.

Nos últimos tempos – e especialmente desde a pandemia – o digital tem uma influência cada vez maior sobre os comportamentos e expectativas dos clientes. O parâmetro do que é um atendimento “rápido”, por exemplo, hoje tem tudo a ver com a velocidade de conexão – e a conectividade 5G colocará uma pressão ainda maior para que o varejo físico entregue experiências com a mesma velocidade do digital.

Mas é na integração entre digital e físico que estão as maiores oportunidades do Immersive Commerce. Se para os consumidores não importa a forma de relacionamento, e sim a marca com quem eles estão se relacionando, uma experiência imersiva de varejo dependerá cada vez mais de estar em contato com o cliente em todos os lugares. Dessa maneira, utilizando dados e insights, passa a ser possível identificar cada cliente e personalizar formas de interação, promoções, ofertas, preços e abordagem comercial.

Uma pesquisa da Social Miner e da Opinion Box mostra que as compras omnichannel subiram de 29% em 2019 para 49% em 2021. Neste ano, elas deverão se tornar a maior parte das transações, o que naturalmente leva o varejo a buscar uma integração cada vez maior entre o físico e o digital. As lojas físicas conseguem unir entretenimento, interação e relacionamento, enquanto o digital traz conveniência, praticidade, agilidade e variedade. Unir essas duas vertentes para oferecer uma experiência integrada para os clientes é o caminho para desenvolver um Immersive Commerce que realmente seja, como o nome propõe, imersivo.