Frete e-commerce: como o varejo omnichannel pode revolucioná-lo

A transformação das lojas físicas em hubs de distribuição e as novas modalidades de entrega de pedidos aumentam a satisfação do cliente e melhoram a experiência de compra.

Existem aspectos do e-commerce tradicional que se transformam em grandes obstáculos ao fechamento das vendas. Um bom exemplo é a cobrança de frete: 82,3% dos abandonos de carrinho no e-commerce brasileiro em 2018 aconteceram por um valor de frete considerado excessivo pelos clientes.

O problema é que, quando se pensa em um e-commerce tradicional, não existem muitas alternativas para diminuir o custo de envio a partir de um Centro de Distribuição. Com isso, é preciso haver algum compromisso entre prazo de entrega e custo do frete. Entregar rápido e barato, mantendo uma operação lucrativa? Praticamente impossível.

O maior “inconveniente” desse dilema do varejo é que os consumidores querem tudo: produtos baratos, frete barato (grátis, de preferência), entrega imediata. Um bom exemplo disso é o que aconteceu neste ano no Dia do Frete Grátis, em 28 de abril: 32,12% das vendas aconteceram dentro dos parâmetros de frete grátis. A conclusão é clara: dê frete grátis e os consumidores vêm.

Uma tripla vantagem

É nesse ponto que o omnichannel torna a operação do varejo mais rentável e viabiliza entregas rápidas a baixo custo (ou com frete grátis). A integração entre as lojas físicas e as operações online permite que os PDVs se tornem hubs logísticos e passem a servir os consumidores que estão na vizinhança. Com o uso do estoque das lojas, boa parte do custo de distribuição já é absorvido pela operação “normal” do varejo.

E é muito mais barato distribuir produtos a partir de uma loja a poucos quarteirões de distância do que de um Centro de Distribuição distante. Isso fez com que, no Dia do Frete Grátis, 56% dos pedidos com frete grátis fossem enviados diretamente de uma loja física para o consumidor, enquanto 5% saíram de Centros de Distribuição convencionais, afastados das cidades. A vantagem da redução de custo é óbvia.

A segunda vantagem decorre da primeira: o envio de um pedido a partir de uma loja física não é somente mais barato, mas também é mais rápido. Distância equivale a tempo, é uma regra da Física. A loja da esquina consegue entregar seu pedido em minutos. Com isso, categorias como farmácias e pet shops têm implementado entregas em até 1 hora como um diferencial competitivo.

A terceira vantagem é a redução da ruptura. Esse continua sendo um aspecto delicado da operação online: em abril de 2021, 33,6% dos produtos à venda estavam indisponíveis para os consumidores. Isso significa uma frustração dos clientes e uma experiência de compra ruim, que pode levar o consumidor a trocar sua loja online por um concorrente.

Varejistas omnichannel conseguem reduzir a ruptura tanto no e-commerce quanto nas lojas físicas. Afinal de contas, o estoque passa a ser unificado, e um produto que não está disponível no PDV pode ser encontrado em outra loja ou no estoque central. E um produto que estaria indisponível no e-commerce pode estar ainda disponível na loja física. Com isso, o varejo aumenta suas vendas e amplia a satisfação dos clientes.

O omnichannel simplifica a logística

É contraintuitivo, mas o omnichannel simplifica a logística do varejo online. Em um modelo tradicional, cada pedido precisa ser enviado de um Centro de Distribuição para a casa do cliente. Em regiões com grande volume de pedidos, pode fazer sentido ter um mini CD nas proximidades para acelerar as entregas, organizar melhor as rotas das cargas e reduzir os custos.

Quando as lojas físicas passam a ser usadas como parte da estrutura logística, a definição do ponto de origem do pedido fica mais complexa: o pedido pode sair de um CD, de “n” lojas físicas ou mesmo de dark stores, que só processam pedidos online e são o próximo passo da revolução logística do varejo.

Com todas essas opções, é como se a rede varejista passasse a ter 100, 200, 500 mini hubs de distribuição. Isso aumenta a flexibilidade da operação e a capacidade de entregar o produto pelo melhor frete e prazo, ao mesmo tempo em que torna o roteamento das cargas muito mais simples, prático e veloz.

O omnichannel traz ainda outras possibilidades logísticas, como o “clique e retire”, em que o cliente vai à loja retirar o produto (com frete grátis, já que ele faz a “última milha” logística); os lockers; e os pick up points. Essas possibilidades também reduzem enormemente o custo da logística reversa, que é um item de alto custo para o varejo.

No mundo omnichannel, a logística se define pelo custo de entrega, que varia em função de uma série de fatores:

• Localização do cliente
• Localização das lojas
• Modalidades de frete
• Prazo de entrega
• Valor da entrega
• Nível de estoque das lojas
• Score da loja
• Transportadoras disponíveis

Plataformas OMS, capazes de analisar em tempo real a localização do cliente, a posição de estoque das lojas próximas, o prazo desejado de entrega e as modalidades de frete disponíveis, conseguem determinar a melhor equação entre valor de frete e prazo, para que o cliente tenha a melhor experiência possível.

O próximo passo é a integração omnichannel dos marketplaces. Nesse modelo de negócio, os pedidos feitos nos principais marketplaces do mercado brasileiro podem ser retirados nas lojas físicas do varejo ou despachados para os clientes a partir do ponto de venda mais próximo. Nesse modelo, um hub de marketplaces faz a seleção da loja onde o pedido será processado, de acordo com a cotação de frete e o estoque do PDV.

Com isso, todas as pontas do relacionamento com o cliente são cobertas, entregando máxima performance para o negócio e mais conveniência para os consumidores.

Uma equação para cada cliente

Para finalizar, um ponto muito importante: frete é essencial, mas não é tudo. Segundo a 2018 Global Consumer Insights Survey da PwC, 64% dos consumidores brasileiros aceitariam pagar mais pelo frete para receber seu pedido em um prazo menor. Isso quer dizer que a experiência de compra como um todo é mais importante que o frete grátis, mas também significa que cada cliente dá um peso diferente a essa equação “frete X prazo”.

Para atender bem todos os clientes, o varejo precisa ter flexibilidade para entregar o que cada um deseja, da forma como ele quiser. Para quem quer entrega express, velocidade. Para quem quer frete grátis, custo baixo. E para quem quer tudo, omnichannel!

A Linx Digital conta com uma série de soluções de e-commerce e omnichannel para garantir que seu negócio consiga entregar para cada cliente o que ele quiser, na hora em que ele desejar.