Fidelização: a chave para o varejo aumentar suas vendas

Por Roniere Cardozo, diretor comercial na Linx.

O grande volume de dados sobre o comportamento dos consumidores, disponível a partir das inúmeras interações online e offline, dão ao varejo uma condição privilegiada. As empresas focadas em seus clientes ganham o poder de, com o uso da tecnologia, entender melhor o que o consumidor deseja. Dessa forma, elas podem oferecer produtos e serviços na hora certa, pelo preço ideal, com a melhor abordagem para cada cliente.

Olhando de longe, parece magia. Na realidade, é muita tecnologia. E, daqui em diante, em um varejo cada vez mais digitalizado, está claro que o caminho para vender mais é personalizar o relacionamento com os clientes e garantir sua fidelidade. Na retomada pós-pandemia, plataformas de fidelização de clientes serão essenciais para garantir a saúde financeira do varejo.

Essa é uma mudança de paradigma. Tradicionalmente, o varejo adotou uma abordagem de “lançar a rede para pescar”: comunicação de massa e ofertas generalistas. Hoje em dia, a tecnologia permite utilizar uma vara de pescar, com a “isca” mais adequada para cada caso. Assim, consumidores fidelizados, que são identificados em suas compras (pelo CPF, por exemplo), podem ser impactados por campanhas que têm tudo a ver com seu estilo de vida. Nada de oferecer carne para vegetarianos, ou cerveja para quem não bebe.

As bases da fidelização

Para construir uma plataforma de fidelização de clientes que gere inteligência de dados e resultados efetivos, o varejo precisa estar atento aos seguintes pontos:

1) Coleta de dados

uma estratégia de fidelização começa na coleta de dados dos consumidores. É preciso atender aos requisitos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) para garantir que o consumidor autorize o uso das informações e possa optar por não ser acompanhado em suas interações com o varejo. Soluções como o Linx Reshop LGPD oferecem recursos para o opt-in dos clientes mesmo nas lojas físicas.

2) Análise em tempo real

O sistema de gestão de PDV precisa estar conectado a um sistema de fidelidade que analise as informações e permita entender o comportamento de cada cliente, individualmente.

3) Gestão de campanhas

Conhecendo o cliente, passa a ser possível desenvolver campanhas promocionais que atendam aos mais diversos objetivos de negócios. Ações voltadas ao aumento da frequência de compra, por exemplo, utilizam gatilhos promocionais diferentes de ações que buscam aumentar o tíquete médio ou impulsionar o consumo de categorias específicas. Cada caso é um caso.

4) Análise do ROI

O retorno sobre o investimento nas campanhas promocionais deve ser acompanhado de perto para otimizar a verba promocional. Em um sistema de gestão em tempo real, campanhas que não geram resultado podem ser pausadas, para que os recursos sejam focados nas melhores campanhas.

5) Retroalimentação contínua

A fidelidade não é algo que se conquista, e sim algo que se cultiva. Com o tempo, um cliente fiel pode se afastar, e como é muito mais caro conquistar um novo consumidor, o impacto sobre o negócio é relevante. Para evitar isso, é preciso acompanhar o comportamento dos clientes e trabalhar constantemente para lapidar o relacionamento. Varejistas que possuem plataformas de fidelização sabem que, a cada interação, podem entender melhor cada um de seus clientes.

Soluções completas de gestão do relacionamento com os clientes representam o futuro do varejo brasileiro. Conte com soluções de CRM para aumentar o uso estratégico de dados em seu negócio, conquistar mais consumidores e preservar seus melhores clientes.

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