A farmácia e o consumidor, uma aliança de sucesso!

Por Amanda de Melo Granja, Executiva de Customer Success

O varejo farmacêutico vem desenvolvendo a cultura de cadastrar clientes e criar campanhas promocionais direcionadas. Essas pequenas ações já criam, mesmo que modestamente, uma aproximação com seu consumidor final. Mas quem rouba mesmo os holofotes são aqueles varejistas farmacêuticos que estão indo mais além, ou seja, constroem uma jornada de compra personalizada para seus clientes a partir de dados de comportamento e preferências de compras – em conformidade com a LGPD – para alcançar o consumidor em interações tanto dentro da loja física quanto online.

Isso porque o consumidor atual pertence a um mundo em que a internet exerce uma influência no dia a dia tão impactante que alterou drasticamente a relação do indivíduo com o mundo. Sob a ótica do consumo, o acesso facilitado à informação dá ao usuário o poder de conseguir o que quer, quando quer e como quer. Esse novo olhar do consumidor provoca no mercado farmacêutico essa busca frenética para oferecer a melhor experiência de compra possível. Já não é o bastante oferecer descontos, tornou-se fundamental oferecer uma experiência encantadora.

De um lado, temos as farmácias buscando cada vez mais por diferencial competitivo, do outro lado, temos o reflexo nos consumidores muito mais informados e exigentes que esperam sempre algo mais, então buscam por mais interatividade com os produtos, informações mais precisas, rapidez, segurança e o mais importante, relacionamento com suas as marcas e empresas favoritas.

Essa realidade mostra como a relação entre clientes fidelizados e a jornada de compra é sensivelmente próxima. O consumidor se surpreende quando as farmácias sugerem recompras e compras combinadas com alta personalização, pois é como se antecipassem intuitivamente as suas necessidades. Na prática trata-se de responder aos anseios demonstrados pelo consumidor numa jornada de compras cocriada. Essa relação conjunta evidencia as preferências por canais, produtos e formas de interações mais agradáveis a cada consumidor. Dentro da estratégia de marketing, a fidelização ganha cada vez mais espaço nas decisões, se mostrando um poderoso diferencial competitivo com a capacidade de promover a marca e gerar lucratividade.

A fidelização pode atingir tal nível de maturidade que a farmácia passa a ser uma referência, ou seja, a escolha natural na mente do consumidor. O cliente fidelizado faz propaganda boca a boca, promove a marca e gera novos fãs. Até mesmo as crianças têm o hábito de seguir padrões de compras adotado pelos seus pais. Outra oportunidade é associar a tecnologia na experiência de compra, seja nas formas de pagamentos ou nas ferramentas de auto atendimento para criar um reforço positivo à marca, além de impactar na redução de custos, melhoria de processos e aproveitamento da mão de obra.

O que a farmácia deve fazer para fidelizar?

O primeiro passo na gestão de fidelização é conhecer o consumidor. A partir de então, entender seus hábitos e preferências e assim utilizar essas informações para estreitar e personalizar as interações. Para isso não basta um simples cadastro de clientes no sistema, são necessárias ferramentas e uma boa gestão de banco de dados para transformar informação em estratégia e, assim, garantir um relacionamento sólido e contínuo. Reter é tão importante quanto atrair, por isso tenha em mente a necessidade de manter interações também fora do ambiente de loja. Para ser efetiva, essa estratégia vai requerer um aculturamento de todas as áreas da empresa e impactar na identidade e valores empresariais, ou seja, cada colaborador passa a ter um papel fundamental em fomentar a relação com o consumidor.

Clientes fidelizados dão menos ibope à concorrência e se atém menos a preço, pois são compensados com a conveniência oferecida e garantia de boa experiência. Na batalha sangrenta do mercado por diferenciação, sai na frente quem investe tempo e energia olhando sinceramente para as necessidades do seu público e os potenciais internos de encantar cada vez mais seu consumido. Por isso, é essencial construir uma estratégia coerente de CRM gerida por ferramentas e softwares que te auxiliem a mensurar resultados e aperfeiçoar a gestão de atração e retenção. Hoje é fácil encontrar empresas líderes de mercado que começaram bem pequenas e subiram degrau por degrau pautando seu sucesso no consumidor, seja atendendo seus anseios seja oferecendo a melhor experiência de consumo. Portanto, fica o convite à reflexão de todas as oportunidades que estão à espera da sua empresa para que você seja a primeira opção de marca para o consumidor.