Experiência e Valor: como lidar com as duas realidades do varejo?

De um lado, encantamento e imersão. De outro, preços baixos e oportunidades. O varejo brasileiro vem se polarizando. Saiba como definir sua estratégia de negócios com base na experiência e valor.

Nos últimos anos, mesmo antes da pandemia, já vinha se desenhando uma polarização no varejo brasileiro. Com a crise, isso ficou ainda mais claro. De um lado, formatos de loja e negócios focados em oferecer experiências incríveis. De outro, modelos baseados em fazer o dinheiro do cliente valer mais.

A pandemia aumentou o desemprego para patamares recordes (que deverão continuar nos próximos anos) e colocou 20 milhões de pessoas em situação de fome. Ao mesmo tempo, os consumidores de maior poder aquisitivo encontram caminhos para proteger o dinheiro da inflação e, com isso, mantêm (ou aumentam) sua capacidade de consumo.

É isso que faz com que um restaurante temático do filme Jurassic Park, inaugurado recentemente em São Paulo, esteja com lotação esgotada até o ano que vem. Neste período de retomada ainda pouco firme do varejo pós-pandemia, diversas marcas inauguraram lojas focadas na experiência do cliente. E a lógica é clara: para trazer de volta consumidores que estão há mais de um ano em casa e se acostumaram a comprar tudo online, é preciso oferecer mais do que “a loja do pré-pandemia”.

Como oferecer uma experiência incrível?

O conceito de “experiência” varia de pessoa para pessoa, mas de forma geral significa encantar o cliente e criar um envolvimento emocional dele com a marca. Assim, o consumidor topará pagar mais por produtos e serviços, pois, na realidade, também está adquirindo um momento de lazer, relaxamento e conexão.

Oferecer uma experiência especial para o cliente depende destes 4 fatores:

1) Entender quem é o cliente

Se experiência significa algo diferente para cada um, para oferecer uma experiência incrível você precisa saber com quem está falando. Use dados reais de comportamento dos clientes para responder perguntas como:

• Quem é meu cliente?
• O que ele procura quando consome meu produto/serviço?
• Como posso envolvê-lo no propósito da marca?
• É possível oferecer “alguns minutos de férias” no dia a dia desse cliente?

Varejistas que analisam os dados dos clientes para entender seu comportamento, desejos e necessidades conseguem oferecer melhores experiências de consumo.

2) Transformar o produto em um avatar

Sejamos honestos: se o consumidor precisa somente do produto, existe uma grande possibilidade de ele procurar a opção mais conveniente para ele. E dificilmente essa opção envolve sair de casa, encarar o trânsito, encontrar um lugar para estacionar…

Marcas que investem em experiência sabem que o produto é uma forma de atrair o cliente, mas que a principal razão para a visita ao ponto de venda não é a compra. A visita será motivada por aspectos como:

• Socializar com outras pessoas;
• Fazer algo que seja diferente, que tire a pessoa do dia a dia;
• Sentir-se melhor, mais importante;
• Presentear-se com um momento especial.

Em todos esses casos, o produto se torna uma maneira de fazer esse momento durar mais. Em lojas voltadas à experiência, o produto é como aquele souvenir de viagem: um lembrete de tudo de bom que aconteceu naquele local.

3) Envolvimento do time de vendas

As melhores experiências envolvem pessoas e, por isso, formatos de varejo focado em experiência precisam dar atenção especial à preparação de suas equipes e ao treinamento. Cada profissional na loja precisa saber por que está ali, ser motivado a encantar os clientes e se desdobrar para solucionar problemas.

4) Integração omnichannel

Lojas focadas em experiência também precisam se digitalizar! Por isso, a integração omnichannel é mais importante do que nunca. Não basta ter uma loja encantadora: ela também precisa ser extremamente eficiente, oferecendo soluções e se tornando um “porto seguro” para os clientes.

Isso passa por inúmeros pontos:

• Garantir que o produto que o cliente busca está disponível no estoque, ou pode ser entregue rapidamente em sua casa;
• Desenvolver uma logística muito eficiente para estar sempre acessível para o cliente;
• Embarcar tecnologia nas lojas, da conectividade a terminais de self checkout, para que o consumidor possa interagir tanto no digital quanto no mundo físico.

A experiência do consumidor não acontece somente no ponto de venda. A integração omnichannel faz o varejo utilizar recursos como o delivery e o envio de pedidos online a partir das lojas físicas, que aumentam a fidelização e as vendas.

Experiência também é velocidade

O encantamento do cliente não precisa necessariamente acontecer por meio da imersão em um ambiente incrível, que tire o consumidor do seu dia a dia e o transporte para outro mundo. Velocidade e conveniência também entregam experiências incríveis para o cliente. O tempo é hoje o ativo mais valioso das pessoas e, por isso, lojistas que economizam tempo oferecem experiências interessantes e ganham a preferência dos clientes.

É isso que explica o crescimento dos modelos de lojas de proximidade. Na pandemia, o aumento da digitalização fez com que a velocidade se tornasse ainda mais importante, o que provocou um crescimento de 20% na busca por comércios próximos de casa. O consumidor valoriza cada vez mais aspectos como uma localização privilegiada, facilidade para chegar e um mix de produtos que tenha exatamente o que o cliente procura.

Mas seja competitivo em preço

Experiência é fundamental para uma grande parcela do seu público, mas lembre-se: não adianta ter um preço fora da realidade. Por melhor que seja a experiência, estar muito fora do preço faz com que a loja saia da lista de possíveis escolhas do cliente. Por isso, é essencial contar com um sistema de gestão que controle as compras e os estoques. Sem um ERP, o varejo perde competitividade.

Do pequeno varejo às grandes redes, tecnologia é fundamental para automatizar as operações do PDV e controlar os principais processos de frente de loja até os estoques. É isso que permitirá a você entregar a melhor experiência aos seus consumidores.