Estoque omnichannel: a nova fronteira na disputa pelo cliente

Para conquistar a preferência dos consumidores, você precisa mudar seu modelo de distribuição e melhorar a gestão do estoque. Conheça as vantagens de fazer essa transformação no seu negócio.

A digitalização dos negócios oferece inúmeras oportunidades para o varejo melhorar a experiência do consumidor, vender mais e reduzir seus custos. Quando o assunto são os estoques, é possível acertar nesses três pontos de uma só vez.

Acelerada pela pandemia, a gestão digital dos estoques ganha uma nova abordagem, com transparência 100%, sortimento em tempo real e eliminação dos gargalos. Essa gestão com eficiência máxima passa a considerar a distribuição de produtos como uma rede integrada de pontos de relacionamento com o cliente, e não mais como uma esteira de entrega de produtos.

Desvantagens do modelo analógico

No modelo tradicional, em que a cadeia de suprimentos funciona como uma esteira, os produtos são fabricados pela indústria, transportados em grande quantidade para um Centro de Distribuição do varejo, distribuído em quantidades menores para cada loja e, por fim, o consumidor leva para sua casa a quantidade desejada. Esse modelo traz diversas desvantagens:

• Dificuldade de movimentação dos estoques: como a distribuição é pensada a partir de um ponto central (o CD do varejo), mover estoques entre as lojas para atender aos clientes foge dos processos tradicionais e traz grande dificuldade.
• Reação lenta às mudanças: como os produtos precisam se mover ao longo de uma cadeia montada de forma unidirecional, qualquer mudança na demanda dos clientes provoca um estoque extra ou a falta de produtos. Com o tempo, passa a haver um grande descasamento entre a demanda real no ponto de venda e os estoques em toda a cadeia.
• Altos custos para o e-commerce: esse modelo funciona bem para o envio de volumes maiores de produtos para as lojas físicas, em categorias com demanda constante. O e-commerce é tudo, menos isso. Os produtos precisam ser entregues em pequena quantidade, para clientes em localidades diferentes, em periodicidades incertas. Atender uma operação de e-commerce a partir de uma estrutura central gera altos custos prazos de entrega extensos.

Benefícios da gestão de estoque omnichannel

Um mundo omnichannel exige uma gestão de estoques omnichannel. Para o consumidor, não existe “estoque da loja” e “estoque do e-commerce”. Tudo é uma coisa só e, por isso, a ideia de ter um produto em uma loja distante, mas não no PDV perto de sua casa, gera uma experiência de compra ruim.

Para atender uma jornada de consumo digital, é preciso gerenciar os estoques a partir da perspectiva dos consumidores. É o que se chama de “visão unificada dos estoques”: o entendimento de que todo o inventário, não importa onde esteja fisicamente, pode ser oferecido para os clientes e deslocado rapidamente para atender à demanda.

Onde o modelo anterior oferecia desvantagens, essa nova distribuição traz benefícios:

• Redução de custos logísticos, uma vez que o uso das lojas físicas como hub de distribuição de produtos permite entregar poucos itens em cada pedido, de forma granular.
• Aumento da velocidade de entrega, pela proximidade das lojas físicas em relação aos clientes. Se a loja do bairro tem o produto em estoque, certamente irá conseguir entregar em questão de horas – ou mesmo minutos.
• Redução da ruptura, já que a visibilidade em tempo real dos estoques de cada loja e CD permite agir com antecedência, movendo produtos para onde eles serão mais necessários.
• Aumento do poder de negociação com a indústria, já que o varejo ganha a possibilidade de comprar em mais quantidade para atender todas as lojas, em vez de fazer pedidos menores para atender demandas pontuais.

Ao adotar um modelo de distribuição omnichannel, o varejo se aproxima dos clientes, aumenta a eficiência do seu negócio e melhora a experiência para o consumidor. Como resultado, vende mais, com margens melhores, e passa a ser mais competitivo.

Sua prateleira precisa ser infinita

Em um modelo de gestão de estoques omnichannel, o varejo passa a ter uma variedade muito maior de produtos à sua disposição. O estoque das lojas físicas (limitado por uma questão de espaço) pode ser complementado pelos milhares ou milhões de produtos disponíveis online, enquanto o e-commerce passa a usar as lojas como um posto logístico avançado.

Esse cruzamento entre físico e digital acontece em vários sentidos:

• Do online para o offline, os pedidos dos clientes são processados no e-commerce, mas retirados nas lojas físicas ou enviados a partir do PDV. Nesse caso, o estoque das lojas físicas se torna o estoque do e-commerce, aumentando a possibilidade de atender rapidamente os clientes. Como frete grátis e tempo de entrega são dois dos fatores mais importantes na decisão de compra online, quem faz o omnichannel dessa maneira tende a ter a preferência do cliente.
• Do offline para o online, diminui a possibilidade de que o cliente saia da loja física sem fechar uma compra. A alternativa de prateleira infinita coloca todo o Centro de Distribuição à disposição do consumidor, o que, especialmente em segmentos com grade de produtos muito ampla e pouco profunda, como vestuário, aumenta a competitividade da loja. Nada de “justamente esse modelo em azul eu não tenho”: basta pedir pelo e-commerce, tanto para retirada na loja quanto para envio direto ao cliente.
• De forma transversal, em que uma loja ajuda outra a entregar o produto que o cliente deseja. O item desejado pode ser movido de outro PDV para ser retirado no local mais conveniente, ou enviado diretamente para o consumidor. Nessa modalidade, cada loja física funciona como um mini Centro de Distribuição avançado.

Para fazer com que essa orquestração de pedidos aconteça e as lojas tenham sempre o produto que o cliente deseja (seja fisicamente, ou para entrega rápida), seu negócio precisa contar com, pelo menos, uma plataforma de e-commerce integrada às lojas físicas, com estoque unificado e visibilidade em tempo real. Um sistema OMS para definir de onde cada pedido sairá para o cliente e o uso intensivo de dados para analisar tendências e estocar produtos com antecedência também são necessários.

Cada vez mais, esse framework passa a ser o pacote essencial necessário para que o varejo seja competitivo e atenda bem seus clientes. Por isso, saia logo dos tempos da distribuição analógica e abrace novos modelos de distribuição que aumentem a eficiência dos seus negócios.

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