E-commerce: o que é, como vender online e estratégias

Nos últimos anos, o e-commerce se tornou uma presença cada vez mais importante na estratégia de negócios do varejo. Uma operação de e-commerce pode ser definida como uma modalidade de varejo totalmente realizada pela internet, a partir de um computador, smartphone ou outro dispositivo conectado. Como principais vantagens para o cliente estão o preço competitivo, as condições de pagamento diferenciadas e a conveniência, uma vez que o consumidor pode comprar de qualquer lugar, a qualquer momento.

O e-commerce nasceu no Brasil em 1995, com a criação da livraria online BookNet por Jack London. Mais tarde, a BookNet daria origem ao Submarino, hoje parte da B2W, braço digital da Lojas Americanas e um dos maiores e-commerces brasileiros.

Com as limitações da época, os varejistas precisaram ser muito criativos para apresentar a novidade. Antes mesmo do ano 2000, o Magazine Luiza já desenvolvia suas lojas virtuais: pontos físicos sem estoque, nos quais os produtos eram apresentados em vídeo e entregues em poucos dias na casa dos clientes. O conceito de integração de canais já estava presente nas origens do e-commerce.

De lá para cá, o e-commerce se transformou em um dos impulsionadores do varejo, apresentando resultados consistentemente maiores que os das lojas físicas e ganhando espaço no mercado a cada ano. Com a pandemia, o setor apresentou um salto ainda maior, avançando 41% em um ano e chegando, em alguns meses, a representar quase 20% das vendas do varejo brasileiro.

Estimativas colocam a presença do e-commerce, atualmente, entre 10% e 15% de todo o varejo, embora a influência do digital vá muito além disso: atualmente, praticamente toda interação do cliente com o varejo passa por recursos digitais, como as redes sociais, os mecanismos de busca ou o WhatsApp.

É por isso que contar com um e-commerce é fundamental no varejo atual. Neste texto, entenda por que o e-commerce dá certo e veja como é possível montar uma loja virtual de sucesso.

O que é um e-commerce?

Além de ser uma modalidade de negócio, o termo e-commerce também é sinônimo de loja virtual. Assim, um e-commerce é um empreendimento virtual por meio do qual é possível realizar transações online.

Para fazer parte do e-commerce, um empreendedor não precisa, obrigatoriamente, de uma loja online: é possível vender a partir das redes sociais (social selling), de aplicativos, de marketplaces de terceiros e até mesmo por links de pagamento enviados pelo WhatsApp.

O desenvolvimento de suas próprias lojas online é um caminho natural de evolução em relação ao uso de plataformas externas. Isso porque, com um e-commerce próprio, o varejo passa a acompanhar todos os processos do negócio e passa a conhecer melhor o comportamento do consumidor. Dessa forma, aumenta sua capacidade de oferecer o produto certo, no momento exato, pelo preço certo.

Crescimento e evolução do e-commerce

Desde seu nascimento, muita coisa mudou no e-commerce em termos de tecnologia, usabilidade e conveniência. Os primeiros dados oficiais sobre o comércio online brasileiro são de 2001, quando a Ebit publicou a edição inicial do Relatório WebShoppers. Na ocasião, o País havia chegado à marca de 9,8 milhões de internautas. Atualmente, são 152 milhões de brasileiros conectados, o equivalente a 72% da população.

Nesse período, o faturamento do varejo online brasileiro avançou de R$ 500 milhões para R$ 87,4 bilhões, segundo a Ebit. Um salto de incríveis 17.380% em 20 anos! E o e-commerce continua batendo recordes: no primeiro semestre de 2021, as vendas online chegaram a R$ 53,4 bilhões, 31% mais que um ano antes. A confiança dos consumidores em comprar online é cada vez maior.

Crescimento por segmento

Outro ponto que merece atenção é a evolução do e-commerce para mais segmentos do varejo brasileiro. Se no início o setor predominante era o de livros e música, hoje a presença é muito mais ampla: 43,7% das vendas do primeiro semestre de 2021 se concentraram em equipamentos e materiais para escritório, informática e comunicação (que inclui computadores, celulares e notebooks), 27,6% foram de móveis e eletrodomésticos e 10,1% de tecidos, vestuário e calçados.

Vale destacar o crescimento das vendas de alimentos, que já representam 3,4% do varejo online. A pandemia estimulou os supermercados a expandirem suas presenças digitais: segundo a SBVC, mais da metade dos maiores supermercados brasileiros contam com um e-commerce.

Datas comemorativas

Um detalhe que não pode passar despercebido quando falamos em e-commerce é a oportunidade de aproveitar as datas do calendário promocional. Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Black Friday e Natal são os momentos de maior alta nas vendas digitais. Dessa forma, assim como o varejo tradicional se prepara para estes momentos, o e-commerce também precisa estar alerta para aproveitar a demanda, considerando a data de entrega dos produtos e a aceleração dos processos logísticos, especialmente com o uso das lojas físicas como hubs de distribuição.

Tipos de e-commerce

Entre os caminhos para desenvolver um e-commerce de sucesso, é possível destacar os seguintes tipos de e-commerce:

• E-commerce B2B (Business to Business): negociações entre empresas;
• E-Commerce B2C (Business to Consumer): negociações típicas do varejo, envolvendo uma empresa de um lado e um cliente do outro;
• E-Commerce C2C (Consumer to Consumer): transações entre consumidores finais, normalmente presentes em e-commerces que lidam com produtos de segunda mão e marketplaces.

 O que é preciso para montar um e-commerce?

Desenvolver seu próprio e-commerce é uma decisão importante para o seu negócio, pois fortalece sua marca, amplia a presença digital e permite alcançar mais consumidores. Por outro lado, é preciso responder perguntas essenciais para o negócio:

•       O que vou vender?
•       Para quem vou vender?
•       Quais são meus diferenciais em relação à concorrência?
•       Possuo capacidade logística para entregar em prazo e preço competitivo?

Especialmente para a indústria, que nem sempre tem experiência no relacionamento direto com consumidores, pode ser interessante estudar a possibilidade de desenvolver outras modalidades de e-commerce antes de abrir sua própria loja digital. A partir daí, é possível estabelecer estratégias de expansão do negócio.

Como fazer o planejamento de um e-commerce

No e-commerce, planejamento é fundamental! Por isso, busque informações: analise e estude tudo o que for possível sobre o seu segmento de vendas. Produtos que possivelmente serão comercializados, nível de interesse do consumidor, índice de faturamento/pedidos neste ramo nos últimos anos e, especialmente, quem é seu consumidor alvo são dados importantíssimos.

Fornecedores

A escolha correta dos fornecedores é essencial, uma vez que eles representam a fonte dos produtos que serão vendidos em sua loja virtual. Estabeleça com essas marcas um forte relacionamento e priorize a satisfação de seus consumidores.

Meios de pagamento

Uma decisão que irá impactar diretamente o sucesso do e-commerce é a escolha dos meios de pagamento. Oferecer diferentes formas de pagamento é a garantia que seu consumidor não sairá da loja por não ter um meio de pagamento que lhe atenda. Diferentes meios de pagamento apresentam características que merecem ser analisadas com cuidado.

•   Intermediadores ou facilitadores de pagamento: são os sistemas que conectam a loja virtual ao banco, oferecendo serviços como conciliação financeira, diferentes formas de pagamento e proteção contra fraudes. Nesse caso, o comerciante é cobrado não apenas pela tarifa do plano escolhido, mas também uma taxa sobre o valor de cada transação aprovada.
•   Gateways de pagamento: a função do gateway é transferir todas as informações de pagamento entre o e-commerce e as adquirentes de cartão. Um gateway realiza o trabalho da maquininha de cartão, enquanto o lojista faz contato com os bancos e as adquirentes.

Independente de qual seja a estrutura adotada, o seu parceiro de pagamentos precisa, no mínimo, oferecer recursos como:

•   Checkout transparente;
•   Possibilidade de realizar tentativas de compras em vários adquirentes;
•   Recursos de análise antifraude;
•   Alta disponibilidade do serviço, acima de 99%.
•   Capacidade de upgrade dos sistemas para apresentar novas modalidades de pagamento, como Pix, QR Codes e links de pagamento.

Frete e envio

Ainda que todo processo de compra seja importante para o consumidor, o momento da entrega é o mais aguardado. Por isso, contar com um bom sistema de frete e envio é fundamental para garantir a satisfação do cliente em todas as negociações. Os Correios são o sistema mais usado nas lojas virtuais brasileiras, mas há diversas outras opções:

•   Transportadoras;
•   Empresas de logística especializadas em e-commerce;
•   Aplicativos de delivery, especializadas em entregas em questão de minutos;
•   Utilização das lojas físicas como hubs logísticos;
•   Uso de estrutura própria, especialmente para entregas no varejo de proximidade.

Marketing no e-commerce

Já diz aquele velho ditado: “quem não é visto não é lembrado”. E, no e-commerce, isso se cumpre todos os dias, uma vez que não há ninguém “passando” em frente à sua loja virtual. É preciso se fazer presente, para que seu potencial consumidor conheça seu negócio e, então, passe a comprar.

Isso faz com que o lojista precise dedicar atenção a aspectos como:

• SEO: Search Engine Optimization (ou otimização para sites de busca) é uma das principais maneiras de apresentar seu e-commerce ao mercado virtual. Para obter ótimos resultados com SEO, contrate uma plataforma de e-commerce preparada para otimização. Em seguida, conte com uma agência especializada neste tipo de serviço.
• Mídia Paga: a mídia paga se revela por meio de banners, textos, links, imagens e outros formatos pagos, com a possibilidade de escolher em quais ambientes tais anúncios serão veiculados, em que horários e qual o investimento em cada peça.
• E-mail marketing: quando um cliente demonstra interesse por um produto ou serviço de um e-commerce, o e-mail marketing é uma ótima ferramenta de marketing. Anúncios exclusivos e ofertas direcionadas são os principais atributos dessa forma de marketing para e-commerce.
• Parcerias e marketing offline: busque outras opções, como conquistar um cliente e incentivar o marketing boca a boca. Firme parcerias com influenciadores digitais para destacar sua marca. Trabalhe ainda o marketing omnichannel, aproveitando sua presença em outros canais de relacionamento com o cliente para gerar tráfego e vendas para o e-commerce.

Escolhendo a plataforma de e-commerce

Uma parte essencial da montagem de um e-commerce é a escolha da plataforma. Esse é o ambiente em que a loja funcionará, e no qual será possível gerir todo o negócio. Entre os pontos a se considerar ao escolher uma plataforma destacam-se:

• Esse sistema permite o crescimento da empresa?
• Essa plataforma disponibiliza todas as ferramentas e recursos necessários?
• Esse sistema oferece as condições necessárias de otimização para sites de busca?
• Essa empresa é confiável? Possui cases reais de sucesso?
• É possível integrar os processos do e-commerce ao ERP e ao CRM da empresa?
• É oferecido suporte 24/7?
• A plataforma integra diversos meios de pagamento?
• A plataforma se adapta rapidamente às novas demandas do mercado?
• A plataforma dá suporte a processos de venda omnichannel, como o “clique e retire” e o “envio a partir da loja”?

Marketplaces e o e-commerce

Para quem deseja aumentar o faturamento do seu e-commerce e operar em novos canais de venda, marketplaces são bons aliados. Essa modalidade de negócios reúne milhares de sellers em uma mesma plataforma, oferecendo mais visibilidade para os vendedores, como em um shopping center virtual.

Além de conceder visibilidade à sua loja virtual, dentro de um marketplace está tudo pronto: plataforma, ferramentas de marketing e formas de pagamento. Entre as opções de marketplaces mais conhecidos no Brasil estão Mercado Livre, Magalu, Via e Americanas.com. Basta negociar as melhores taxas e vender!

Quais KPIs acompanhar no e-commerce?

Todo empreendedor deseja obter bons resultados no e-commerce. Para isso, fazer o acompanhamento de algumas métricas é essencial. Os KPIs são indicadores de desempenho que revelam a performance de cada item mensurado. No e-commerce, esteja atento a diversas métricas importantes:

Custo de Aquisição de Clientes (CAC): quanto custa gerar uma nova venda, considerando os investimentos em prospecção de clientes e o número de vendas geradas.

Carrinho abandonado: é a proporção entre clientes que colocaram produtos no carrinho de compras e que não foram até o fim no processo de pagamento.

Ticket médio: é a divisão entre o volume de vendas e o número de pedidos efetuados.

Rentabilidade por produto: métrica que ajuda o e-commerce a saber quais são os produtos com maior volume de vendas.

Margem de lucro por produto: vender não basta, é preciso vender com margens saudáveis para o negócio. Medir a margem de lucro por produto ajuda a entender comportamentos dos clientes e melhorar a precificação de cada item.

Taxa de rejeição: mostra o percentual de clientes que só visitam o site uma única vez e não retornam mais. Pode indicar a necessidade de mudanças no layout, em processos ou o investimento em ações de fidelização.

Número de visitantes: é a métrica de fluxo de clientes, que mostra quantas pessoas visitaram seu e-commerce. Quanto mais, melhor!

Taxa de reclamações: quantos clientes reclamam de seus produtos, atendimento ou outros aspectos? Considere, nessa análise, não somente o número de registros no seu SAC ou por e-mail, mas também o que os clientes estão dizendo sobre você nas redes sociais e em serviços como o Reclame Aqui.

 Agora que você está preparado, é hora de começar a vender. Lembre-se: no e-commerce, nada é definitivo. Mudanças em algoritmos de busca, ações da concorrência, novos meios de pagamento e inovações em produtos e serviços podem afetar o desempenho do seu negócio. Esteja sempre preparado e venda mais! Assine a newsletter do blog da Linx e fique por dentro das novidades para o seu negócio!