Como a indústria pode fazer das franquias uma aliada do seu e-commerce?

Da estratégia de negócios à infraestrutura tecnológica, veja o que as marcas precisam levar em conta na hora de envolver as franquias em seu projeto de expansão online.

A indústria vive um momento importante de aceleração de sua presença digital. O e-commerce vem dando às marcas a possibilidade de engajar em um relacionamento direto com o consumidor, aumentando o conhecimento sobre os clientes e impulsionando os processos de inovação.

Nessa jornada, é importante que as marcas integrem seus diversos canais de relacionamento com o cliente. Afinal de contas, para o consumidor não existe separação de canais: ele já era omnichannel muito antes dessa expressão ter sido inventada. Por isso, a digitalização das empresas deve levar em conta todos os pontos de contato com o cliente, incluindo e-commerces próprios e marketplaces.

Engana-se, porém, quem pensa que essas são as únicas possibilidades de aumento da presença digital das marcas da indústria. É importante trazer para esse processo outros modelos de distribuição de produtos e serviços, como as franquias.

O franchising é um modelo de negócios estruturado e consolidado no Brasil. Segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF), o setor movimentou R$ 167,19 bilhões em 2020. A resiliência do mercado de franquias fica clara quando vemos que, no quarto trimestre do ano passado, somente dois segmentos não cresceram. Oportunidades continuaram existindo mesmo durante a crise.

Para que e-commerce e franquias formem um casamento de sucesso, a indústria precisa tomar algumas decisões estratégicas:

1) Como envolver a rede de franqueados?

Como o consumidor não enxerga as lojas físicas e o e-commerce como separados, nem pense em não envolver os franqueados nesse processo. Quem já fez isso acabou vendo a rede franqueada deixar o e-commerce em segundo plano, sem aproveitar alguns de seus benefícios:

• O vendedor não usa o estoque do e-commerce quando não possui o item na loja, já que vê a venda online como concorrência;
• O franqueado não aceita que sua loja seja usada como ponto de retirada de pedidos online;
• O franqueado também não se disponibiliza a entregar pedidos na vizinhança.

O resultado desse não envolvimento acaba sendo uma experiência ruim para o cliente, um e-commerce que não gera os resultados que poderia e uma rede franqueada descontente.

Por isso, envolva seus franqueados (que são parceiros de negócios, no fim das contas): em um varejo omnichannel, quanto mais integração entre os pontos de contato com o cliente, melhor. E tanto a rede franqueada quanto a indústria saem ganhando com o e-commerce conectado à franquia.

2) Aproveite para adotar a estratégia omnichannel

O envolvimento da rede franqueada na venda online é uma oportunidade única para impulsionar suas ações omnichannel. Como os franqueados estão na linha de frente e conhecem os clientes, integrá-los ao e-commerce faz muito sentido:

• A marca passa a poder utilizar as lojas físicas como pontos de retirada de pedidos online, o que aumenta o giro do estoque das lojas e reduz os custos logísticos;
• Os vendedores podem utilizar o portfólio do e-commerce para vender produtos que não estão no estoque da loja;
• Os vendedores ganham a possibilidade de vender produtos mesmo quando a loja está fechada – algo que se tornou essencial nestes tempos pandêmicos;
• A marca aumenta a possibilidade de utilizar aplicativos de delivery para entregar em questão de minutos e impulsionar ainda mais as vendas.

Modelos de venda integrada do e-commerce às franquias trazem um componente extra para o faturamento das lojas. Como as vendas online acontecem 24 horas por dia, 7 dias por semana, o franqueado não precisa estar com a loja aberta para continuar vendendo. Isso amplia as oportunidades de venda, aumenta a viabilidade do negócio do franqueado e estimula a troca de informações do franqueado com a marca.

A retaguarda tecnológica

A melhor forma de fazer a integração do e-commerce à rede franqueada é com o uso de um Order Management System (OMS). Ele é o “orquestrador” das atividades omnichannel, permitindo que a marca atenda pedidos originados de qualquer canal, independente de onde o produto estiver.

Com isso, torna-se possível atender um pedido online com produtos estocados nas lojas físicas, no Centro de Distribuição ou mesmo ainda em produção. Mesmo que o cliente esteja em uma loja que não possui o produto, o OMS viabiliza a transferência de produtos entre lojas ou o disparo de um pedido direto da loja que tem o item para a casa do cliente. Tudo isso respeitando as regras de split das receitas de cada venda.

Do ponto de vista do franqueado, esse tipo de solução reduz a ruptura no PDV e aumenta a satisfação do cliente, gerando mais vendas. Para a indústria, é a garantia de que o estoque está girando. Com o tempo, a integração do OMS ao e-commerce e aos sistemas de inteligência de mercado trazem ainda outro benefício: insights omnichannel, em que as buscas feitas no e-commerce e os dados de endereço de compra passam a ser aplicados, por exemplo, a uma melhor alocação de estoques e à localização de novas lojas franqueadas.

Se os dados “são o novo petróleo”, a integração do e-commerce às franquias dá à indústria um “combustível” extra para encurtar a distância para o cliente, entender melhor o comportamento do mercado e ampliar suas vendas e resultados.

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