Como acelerar as vendas em um mundo digital first?

A jornada de compras mudou, o consumidor se digitalizou. Como aproveitar a transformação dos negócios para impulsionar suas vendas?

A pandemia foi uma crise inédita na história por um grande motivo: essa tem sido uma crise de acesso, não de oferta ou demanda. Os produtos existem, os consumidores querem comprar. Mas não conseguem, porque é preciso manter o distanciamento social. Em uma situação única, em escala mundial, o varejo vem se reinventando, transformando seus negócios na esteira da digitalização cada vez maior do comportamento dos clientes.

Ao longo dos últimos meses, os consumidores experimentaram novas categorias de produtos, marcas e varejistas. O padrão de consumo mudou, com aumento na compra de alimentos, itens de higiene e produtos por delivery, com queda em entretenimento e vestuário, e boa parte desse comportamento continuará no pós-crise. As vendas online, que saltaram 41% no ano passado, trouxeram 13,2 milhões de novos consumidores, sendo que 83% deles disseram que voltariam a comprar online.

A conclusão é clara: o consumidor se digitalizou, viu que era bom e, a partir de agora, só vai voltar às lojas físicas que forem além do que o e-commerce pode oferecer. Lojas comuns, com atendimento ruim, vão ficar para trás.

O varejo digital first

A NRF Big Show 2021, o maior evento de varejo do mundo, ficou marcada por uma frase de Kate Ancketill, CEO e fundadora da GDR Creative Intelligence: “o varejo físico vai se tornar, cada vez mais, um sistema de suporte para o varejo digital”. Não é mais possível pensar em digital e físico como mundos separados: segundo a Deloitte, 78% das vendas em lojas físicas são influenciadas pelo digital, seja no gatilho que dispara o desejo de consumo, seja na busca por produtos ou pela loja a ser visitada.

A jornada de consumo precisa ser digital first: com o celular ao alcance dos clientes, os consumidores podem ser impactados a qualquer hora, por meio de uma comunicação personalizada, que gera resultados mais efetivos. A própria loja física precisa ser proativa, buscando os clientes no digital para atrair para o ponto de venda.

Para ser um varejo digital first, é preciso mudar alguns pontos importantes no negócio:

1) Teste muito, falhe rápido

Em um mundo digitalizado, é possível entregar produtos e serviços personalizados, que atendem necessidades e desejos dos clientes de forma completa. Só que, para isso, é preciso ser muito ágil: identificar uma tendência, capturar uma oportunidade, testar, fazer os ajustes e entregar uma solução que atenda o cliente passa a ser um ciclo constante.

Nesse ciclo, é preciso abrir oportunidade para o erro. Só quem testa, erra, testa de novo e continua a aprender é capaz de inovar.

2) Mude seu mindset

Digitalizar o negócio depende de tecnologia, mas ela não é o mais importante. Sem o mindset correto, a transformação não vai acontecer. Existem varejistas que, antes mesmo da pandemia, geravam uma grande parte de suas vendas físicas a partir do WhatsApp, conversando com os clientes e estando sempre disponível. Mas existem outros que, ainda hoje, acham que “esse negócio de WhatsApp não funciona para vender”.

A lição que fica da pandemia vai valer no futuro: quem tiver visão para adotar antes as ferramentas que já estão disponíveis conseguem entender melhor os clientes, usar algoritmos para identificar padrões e perfis de consumo e, assim, vender mais. Mas, para criar uma ruptura digital, mude a cultura do negócio primeiro.

3) Elimine as barreiras

Os consumidores, hoje, esperam ter na loja física no mínimo a mesma experiência do e-commerce. Isso porque, para eles, não existem fronteiras entre o que é físico e o que é digital. É como no dia a dia: não existe mais “entrar na internet”, já que estamos conectados o tempo todo.

Por isso, o varejo precisa ser figital, unindo o físico e o digital para transformar a experiência do cliente e tornar os negócios mais inteligentes e integrados. E não é de hoje: já em 2015, a rede britânica John Lewis percebeu que 42% de seus clientes nas lojas físicas tinham pesquisado, nas 48 horas anteriores, exatamente o produto que compraram no PDV. Os canais se complementam.

Outro exemplo é o da rede americana Nordstrom, que desenvolveu em Nova York o formato de lojas Local. Nessas lojas não se vende nada: o consumidor compra online, pode receber o produto em casa ou retirar nas unidades Local e usa o PDV para serviços como fazer ajustes, trocas ou devoluções. A abertura das lojas Local aumentou em 20% a conversão do online em Manhattan.

Deu tão certo que a empresa quer abrir mais 160 lojas nesse modelo no mercado americano. E a lógica desse negócio é clara: a loja física continua sendo essencial para atrair clientes, mesmo que eles comprem online.

4) Personalize produtos e experiências

O mundo digital é um mundo de abundância de informação. Nele, o que gera valor são as ferramentas capazes de filtrar dados e entregar para cada um o que é ideal para ela. Com a tecnologia, a personalização deixa de ser exclusividade do setor de luxo. Hoje, conhecer o cliente está disponível para todos.

Personalizar o relacionamento com o cliente, fazer uma curadoria de conteúdo para entregar só o que é relevante para cada um e estabelecer um relacionamento um a um: esse é o futuro do varejo. É hora de colocar isso em sua estratégia.

5) Busque seu propósito

Hoje cada pessoa desbloqueia o celular mais de 120 vezes por dia. São 120 oportunidades de conversar com o cliente por dia, mas, para isso, é preciso colocar o consumidor no centro da estratégia de negócios e entregar só o que é importante para ele.

Para cada vez mais pessoas, é importante mostrar o que a marca defende, quais causas são importantes para ela. Empresas nativas digitais, como Warby Parker, Tom’s Shoes e Everlane, deixam isso muito claro e, assim, envolvem o cliente. A missão dessas empresas é a parte central de suas vidas, e isso engaja os consumidores.

O conteúdo será o grande fator de diferenciação no mundo digital. Não ofereça simplesmente um produto: ofereça uma experiência, uma causa a ser defendida, uma solução para um problema.

Para você que precisa ser digital first, uma dica importante: não tente abraçar o mundo. Comece com um desses pontos, mas comece a fazer já. O custo de não fazer nada é muito mais alto do que o custo de tentar e errar. Então comece a fazer!

A Linx Digital pode ajudar você em sua jornada digital first. Fale com a gente e avance na transformação digital do seu negócio!