Diferencie-se com um atendimento de excelência

A tecnologia tem feito revoluções no modo como empresas e clientes interagem, especialmente no ecommerce

Talvez você se recorde desta história e até de alguns casos parecidos. Um cliente de uma famosa fintech mandou a sua história para a empresa: sua cachorra tinha mastigado o cartão de crédito. O banco atenciosamente mandou uma carta escrita à mão, enviou um cartão novo e ainda um presente, esse sim mastigável, para o animal de estimação. O que não era um problema da operadora se tornou um proveitoso contato com o cliente e, mais do que isso, mídia espontânea em diversos veículos e páginas nas redes sociais.

Esse é um exemplo de como as marcas podem fazer mais do que entregar os produtos que comercializam. Aprender a dialogar melhor com o público-alvo é possível para todas as empresas, mas especialmente oportuno para os ecommerces. Quando um cliente entra na sua loja virtual disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. E nesse relacionamento, a tecnologia tem causado uma verdadeira revolução.

Bom preço atrai, mas a excelência da experiência é que fideliza o cliente. Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios revelou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Por isso, dividimos com você alguns passos para cuidar da relação da sua marca com os clientes na web e como usar a tecnologia para aprimorar isso.

Não basta ser gentil

É como o caso que relatamos no início deste artigo. Além de ser cordial e educado, conheça o cliente e tente se antecipar às suas demandas, colocando o relacionamento em primeiro lugar. Em inglês, o termo para isso é overdelivering , ou seja, superar as expectativas em relação àquela situação comercial. Desde um brinde a um serviço grátis, essas são ações positivas que geram valor para a sua marca.

Todo cliente bem atendido não só vai comprar o produto ou serviço, como também vai acabar divulgando-a para os amigos e familiares. O buzz marketing, também conhecido como propaganda boca a boca, segue sendo fundamental para influenciar decisões de consumo. Tanto que gera mais de 2x as vendas de publicidade paga (McKinsey) e três em cada quatro consumidores percebem que o boca a boca é o influenciador chave na decisão de compra.

Inove, mas sem perder a sua essência

Em tempos de redes sociais, muitas empresas têm apostado em uma comunicação diferente da concorrência, deixando de lado a formalidade e criando uma ligação intimista. Para isso, é preciso descobrir a identidade dos clientes e entender o que faz sentido para eles. Se você perceber essa abertura com o seu público, vale a pena não focar tanto em mídias mais tradicionais e agir com mais intensidade nas plataformas online.

Porém, há um ponto de atenção nisso. Não é porque esse tipo de comunicação funciona para algumas empresas que vai ser interessante para o seu público. Eis mais um motivo para estudar bem o seu alvo.

Chatbot para agilizar os atendimentos

Segundo uma pesquisa da Cedro Technologies, 90% das questões mais comuns no suporte ao cliente podem ser resolvidas a partir do atendimento automatizado. O uso desses robôs não é uma novidade, mas será ainda mais intenso em 2020, seja pela economia às lojas online ou pela agilidade que oferece aos consumidores.

Mas aqui vai um novo alerta: encontre a medida ideal para a automatização no atendimento. O chatbot, quando mal otimizado, pode afastar e até incomodar o cliente. Além disso, é preciso pensar no quanto o seu público está adaptado para utilizar essa tecnologia e se ela é amigável ao usuário.

Cuidado especial com suas redes sociais

Nem sempre o cliente tentará tirar as dúvidas na caixa e comentários de um produto ou fará uma queixa via email. Por serem plataformas interativas e instantâneas, as redes sociais são vias importantes de contato entre o consumidor e a sua marca.

Responder 24 horas por dia, todos os dias, implicaria em ter uma grande equipe de colaboradores ou no uso de chatbots, que citamos logo acima. Dependendo do perfil da sua marca, até mesmo uma mensagem automática informando os prazos para retorno pode facilitar o atendimento. Seja consistente nas respostas, ágil e valorize os feedbacks. Pergunte se o cliente está satisfeito com o suporte recebido. Existem diversas ferramentas automatizadas de pesquisa de satisfação online para métodos como NPS, por exemplo.

Assim como nos atendimentos por email ou telefone, crie um protocolo para lidar com problemas e não deixar que as situações saiam do controle. Tenha um plano de contingência caso uma crise venha à tona em um feriado ou final de semana, por exemplo. Nesses casos, é melhor agir logo para evitar consequências piores.

Conte com a ajuda de softwares

Existe uma gama de softwares desenvolvidos para facilitar a gestão de marketing e informações dos seus clientes — sejam eles ativos, inativos ou prospects. Com eles, você pode criar uma experiência de compra personalizada através de algoritmos que interpretam as intenções de compra com base nos dados de navegação. Essas ferramentas ajudam a entender, atrair, engajar e reengajar clientes.

Já o Unified Commerce, ou comércio unificado, prevê um processo de gerenciamento único da relação com o cliente, sem a duplicidade de dados em diferentes áreas, por exemplo. Falamos mais sobre as vantagens do Unified Commerce para o varejo aqui. Também é possível integrar loja física e virtual para explorar todas as possibilidades de interação com seus consumidores, oferecendo o que eles precisam, como e quando quiserem.

Pós-venda faz diferença

Saber se a entrega no prazo, se o cliente ficou satisfeito com o serviço prestado, se houve alguma problema, é fundamental. O mesmo vale para os ecommerces que oferecem serviços técnicos, como montagem e instalação e móveis. Caso algum problema tenha ocorrido e o cliente precise de assistência, também acompanhe seu índice de satisfação durante esse processo.

A empresa precisa adotar processos, registrando e mantendo atualizados todos os contatos com os clientes. O acompanhamento e a avaliação podem ser realizados internamente, com medição e análise dos progressos que foram alcançados para melhorar a qualidade no atendimento; e externamente, comparando seu desempenho com os resultados da concorrência. Vale a pena investir em sistemas que auxiliam no monitoramento da eficácia do atendimento da sua empresa.

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