Devolução de produtos nos marketplaces: veja como funciona!

A troca e devolução de produtos pode gerar muitas dúvidas para os lojistas de e-commerces e marketplaces. Entenda o que está previsto em lei e os pontos de atenção que o negócio precisa ter.  

As compras online, desde a pandemia, trouxeram mais comodidade e praticidade para todos. Porém, o processo de troca e devolução de produtos ainda geram dúvidas e preocupações, tanto para o cliente, quanto para o lojista.  

A devolução de produtos pode acontecer por vários motivos, como: mercadoria com defeito, tamanho errado ou até arrependimento da compra. Mas, apesar de qualquer motivo, quando uma loja está despreparada para realizar a devolução, os problemas vão além da insatisfação do cliente, pois também atinge a reputação da marca nos meios digitais.  

De acordo com o relatório Customer Trends, da Opinion Box, 23% dos consumidores desistiram de realizar uma compra no comércio eletrônico porque não encontraram uma boa política de troca e devolução de produtos.  

Dessa forma, seja em e-commerces ou marketplaces, os lojistas precisam estar preparados para solucionar os problemas. Pensando nesse tema, separamos algumas informações que serão úteis para o seu negócio.  

Lei sobre a devolução de produtos 

Segundo o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente pode desistir de um produto ou serviço dentro do período de sete dias após o recebimento da mercadoria. Além disso, o Art. 5º do Decreto 7.962/2013 oficializou que as lojas online devem deixar visível os seus processos de cancelamento de compra.  

Dessa forma, fica permitido as devoluções dos produtos adquiridos nos e-commerces e marketplaces. Os processos precisam estar explícitos de forma simples na página do site. Por isso, o lojista precisa criar uma política clara de trocas e devoluções para deixar o consumidor mais seguro em relação à compra.  

Devolução de produtos nos marketplaces  

Cada marketplace tem o seu processo de troca e devolução de produtos que são estabelecidos de acordo com as regras do Código de Defesa do Consumidor. Quando se tem um processo organizado, isso se torna um diferencial competitivo no mercado. Mesmo com tudo organizado, é imprescindível que o varejista fique atento aos detalhes das políticas de cada plataforma de marketplace para manter uma comunicação clara com os clientes.  

Como funciona na prática  

Quando há uma desistência de uma compra é preciso checar se ele foi realizado dentro do prazo. Diante disso, é importante informar ao cliente que a loja recebeu a solicitação e peça para que devolva o produto nas mesmas condições que foi entregue. Após essa etapa, esteja a disposição para responder as dúvidas que cliente tiver sobre a devolução da mercadoria.  

Frequentemente, uma dúvida que sempre aparece é sobre como deve ser a embalagem na devolução de produtos. Dessa forma, é importante lembrar que no Código do Consumidor o direito de arrependimento é sobre o produto e não sobre embalagem. Assim, o consumidor não tem obrigação de devolver na mesma embalagem que recebeu.  

O produto chegando na loja, o valor pago precisa ser devolvido imediatamente, incluindo o valor do frete.  

Para realizar as devoluções é necessário contar com um sistema eficaz para ajudar o lojista no relacionamento com seu consumidor. Por isso, é importante contar com um hub de marketplaces, como a Plugg.to, da Linx, que vai auxiliar nos processos de cada canal.  

A plataforma da Plugg.to permite integrar os estoques, produtos e pedidos da sua loja diversos marketplaces. Quer saber como? Entre em contato com nosso time comercial e veja como podemos te ajudar com as trocas e devoluções de produtos. 

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