Customer centricity e setor automotivo: conveniência no atendimento

Para seguir sendo relevante dentro do seu mercado de atuação, é fundamental conhecer as tendências do setor automotivo. Afinal, a sociedade passa por mudanças constantes, e quem não acompanhá-las pode acabar perdendo espaço para os concorrentes. E considerando que os consumidores estão mais informados e exigentes, o conceito de customer centricity ganha espaço.

De acordo com o NADA (National Automobile Dealers Association), associação norte americana de concessionárias de veículos e profissionais da indústria automotiva, apenas 30% dos consumidores americanos estão satisfeitos com o atendimento nas concessionárias. Além disso, o estudo mostra que 67% dos consumidores concordam que a tecnologia de personalização irá melhorar o processo de compra de carro e manutenção. Ainda, 89% das concessionárias acreditam na inovação como sobrevivência do negócio.

Esses dados relevam a importância crescente da aplicação do conceito customer centricity dentro no segmento automotivo. Assim, para ajudar você a esclarecer todas essas dúvidas e descobrir, de fato, o que é customer centricity, preparamos um artigo completo sobre o assunto. Continue a leitura para compreender esse conceito!

O que é customer centricity?

Antes de entender o impacto da customer centricity no setor automotivo, é preciso compreender o que, de fato, esse conceito engloba. Na prática, significa colocar o consumidor em primeiro lugar, transformando-o no centro das atenções dentro da sua empresa. Tudo passa a ser produzido de forma a levar em consideração os desejos, dificuldades, comportamentos e hábitos do cliente.

Em uma tradução livre, significa “centralidade no cliente”, o que resume bem a ideia. É preciso, porém, compreendê-lo na prática. Tudo o que é planejado e executado dentro de uma empresa tem como objetivo principal entregar uma experiência melhor ao seu cliente. Isso engloba desde a otimização do dia a dia de trabalho até a utilização de uma ferramenta exclusiva para o atendimento ao consumidor.

Em resumo, a estratégia é o cliente. Uma empresa customer centric busca fazer com que as ações entregues aos consumidores sejam cada vez mais precisas e eficientes. Assim, fica muito mais fácil, por exemplo, conquistar a confiança da sua audiência e se tornar uma referência no segmento. O foco no cliente contribui diretamente para os melhores resultados a curto, médio e longo prazo.

Como funciona customer centricity no segmento automotivo?

Colocar o consumidor como foco das suas ações é algo que pode ser feito de várias formas e com diferentes propósitos, como ter mais agilidade na execução de serviços ou entregar uma proposta de valor melhor ao cliente final. Tudo deve ser feito com o propósito de otimizar a experiência digital de quem entra em contato com a sua marca. Mas como fazer isso no segmento automotivo? Confira alguns pontos, a seguir!

Comportamento do consumidor

Os dados coletados pela sua empresa vão fornecer insights valiosos sobre o comportamento do consumidor. A partir dessas informações, a sua organização pode transformá-las em ações e serviços personalizados e exclusivos. Quanto mais detalhes sobre aquilo que o seu consumidor procura, maiores são as chances de sucesso para o seu negócio.

Ao implementar uma visão 360º sobre o comportamento do seu cliente, você consegue ter um maior entendimento do que ele deseja — seja para estreitar os laços com os seus contatos e criar uma estratégia de fidelização, seja para entender quais são as estratégias mais indicadas para conseguir mais conversões.

Além dos dados de seus clientes, fique atento às tendências de comportamento do seu público. Segundo dados do NADA, existem algumas tendências coincidentes entre Estados Unidos e Brasil. Uma delas é o aumento do interesse por carros usados em relação aos novos. Além disso, a chamada Geração Z busca por conveniência e mais conforto online, mas com um processo totalmente integrado ao offline. Essas informações revelam o quão indispensável é a atualização tecnológica para as concessionárias. Veja mais sobre esse ponto, a seguir.

Processos cada vez mais digitais

De acordo com um estudo realizado pela McKinsey, 80% dos consumidores do setor automotivo já utilizam as plataformas online ao longo de suas jornadas de compra. Por mais que o levantamento ainda mostre a importância da experiência física antes de uma decisão, é importante que a sua empresa se adapte ao cenário e invista em ações nos mais variados canais — online e físico — para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Isso, porque, enquanto busca por informações sobre o veículo em que está interessado, o consumidor se concentra no ambiente digital.

Ainda, dados do NADA revelam que 51% dos consumidores amam tecnologia e são sempre os primeiros a experimentar. Além desse número significativo, esses consumidores tendem a ser mais exigentes, já que eles comparam a empresa com outras que não são necessariamente seus concorrentes diretos. Por isso, é tão importante que sua concessionária esteja atualizada em recursos tecnológicos. Para se ter uma ideia, entre esses 51% dos consumidores, todos já tiveram pelo menos alguma experiência com:

●       Car Sharing;

●       retirada e entrega do veículo em sua própria casa;

●       processo de compra inteiramente feito digitalmente;

●       test-drive com realidade virtual;

●       delivery de veículo para realização de test-drive;

●        compra de carro em uma vending machine.

Foco no sucesso do cliente

Mais importante do que apenas conseguir mais vendas, a ideia por trás do conceito de customer centricity é focar o sucesso do cliente. Ou seja, fazer de tudo para ajudá-lo a conquistar os seus principais objetivos. Significa, portanto, criar soluções, serviços, produtos e ofertas que tenham impacto direto na experiência do consumidor com o seu negócio.

Segundo o NADA, 88% dos consumidores esperam que a concessionária já tenha informações sobre o cliente no momento em que ele agenda um serviço. Por isso, use dados e histórico do cliente no atendimento. Isso deixa o processo mais personalizado e otimizado, dando um contexto mais completo para o cliente.

Além disso, apresentar uma página que facilite a busca por um veículo com determinadas características é recomendável, pois otimiza a jornada de compra. A ideia é oferecer os recursos para que o seu cliente sempre encontre aquilo que procura. Seja pela disponibilização dos canais que ele julgue ser mais adequados para o atendimento, seja apostando em vídeos e fotos de qualidade, para que ele veja todos os detalhes.

Criação de melhores experiências

O digital ganha mais espaço, mas as experiências presenciais ainda representam uma parte importante na jornada de compra do consumidor. Não à toa, 70% dos consumidores ainda buscam pelos espaços físicos para conhecerem mais sobre os veículos, segundo o relatório da McKinsey. Dessa forma, é essencial investir em ações que contribuam para a criação de experiências ainda melhores.

Por exemplo, é preciso se conectar com o cliente de outras formas. Conforme dados do NADA, 62% dos consumidores querem ir além de uma relação transacional com a concessionária. Eles desejam ter apoio da equipe e preferem receber ajuda de um especialista que de um vendedor. Assim, procure criar uma relação de parceria, contando com uma equipe de mentores e especialistas que possam orientar o cliente.

Além disso, o atendimento não pode ser burocrático. Crie estratégias que façam o consumidor se sentir acolhido ao visitar a concessionária. O objetivo é que ele explore ao máximo os fatores que só podem ser oferecidos no ambiente físico. Essa é uma maneira de integrar ainda mais a jornada digital e física do seu público e aumentar as chances de sucesso.

Investimento em campanhas externas

O mesmo relatório da McKinsey ainda mostra que a criação de experiências externas em locais convenientes para o seu público é uma alternativa válida para captar ainda mais clientes.

Um showroom em um shopping, por exemplo, é algo que faz mais sucesso atualmente do que seis anos atrás. Levar a experiência de conhecer um veículo para outros ambientes pode se tornar um diferencial.

Agilidade e tecnologia

Além disso, a tecnologia pode servir como ferramenta ideal para oferecer fluidez aos diversos processos da sua empresa. Mas a ideia é garantir que essa facilidade seja estendida para aquilo que o consumidor procura.

Por exemplo, pensando em garantir a agilidade de ponta a ponta, verifique se não haverá perda de informação entre os processos online e offline. Isso é importante para evitar rupturas nesses dois meios, o que levaria em resgaste na relação com o cliente e retrabalhos. Outro ponto de igual relevância é se o seu time está preparado para priorizar o cliente em detrimento do processo. Ao mesmo tempo, identifique se o seu time é capaz de ter autonomia para resolução de problemas e elevar assim a performance.

Acompanhamento das tendências

Por fim, tornar-se uma empresa customer centric significa, também, a possibilidade de acompanhar as principais novidades e tendências do mercado. Afinal, quando você coloca o consumidor como foco das suas ações, passa a ouvir o que ele tem para falar. A partir de então, insights são gerados mais frequentemente, levando seu negócio a aprimorar-se de forma constante.

Já pensou em possibilitar ao seu cliente a compra de um veículo sem sair de casa, levando o test-drive até ele, por exemplo? Outra ideia é realizar todo o processo de documentação de forma online. Além de reduzir custos, essa acaba sendo uma forma de se diferenciar em um mercado tão concorrido. Corroborando essa ideia, saiba que 89% dos consumidores enxergam valor em poder retirar e receber o veículo em suas casas para manutenção, pois isso economiza tempo (dados do NADA). Ainda, o estudo NADA revela que 83% percebe como conveniente receber test-drive delivery.

Qual é a importância do suporte de um sistema de qualidade?

Apesar da sua importância e dos inúmeros benefícios proporcionados ao seu negócio, não é tão simples se tornar uma empresa customer centric. Por isso, pode ser importante contar com suporte especializado. A boa notícia é que existem soluções para esse problema, as quais podem contribuir para uma adaptação mais simples e eficiente do seu negócio.

O objetivo de se contar com um sistema especializado para esse propósito é surpreender os seus clientes com o uso da tecnologia. Seja para entender mais sobre os seus hábitos, seja para otimizar o atendimento ao cliente, tudo pode ser feito com o uso das ferramentas adequadas. O ideal é encontrar uma solução que ofereça uma variedade de recursos em uma mesma plataforma.

O conceito de customer centricity é cada vez mais importante para empresas. Dentro de um cenário em que os consumidores estão mais exigentes, é fundamental adotar essa mentalidade para seguir relevante em seu segmento. Dessa forma, é possível ficar por dentro das tendências do mercado e garantir que a sua marca seja considerada referência entre a sua audiência.

Agora que você já sabe o que é customer centricity e como pode ser importante contar com o suporte de quem entende do assunto, que tal dar o próximo passo? Conheça mais sobre o nosso sistema de gerenciamento automotivo dinâmico e flexível para aumentar suas vendas!