Conversational commerce: a próxima grande tendência do varejo
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Conversational commerce: a próxima grande tendência do varejo

O uso de comandos de voz (conversational commerce) e recursos de mensagem faz com que o relacionamento com o cliente seja muito mais interativo. Saiba como se preparar desde já!

A busca incessante por maneiras mais práticas de desenvolver um bom relacionamento com o consumidor tem feito com que a ideia de comprar por comando de voz ou a partir de conversas em texto se torne cada vez mais atraente. É o que se chama de conversational commerce: uma forma mais rápida, prática e eficiente de pesquisar produtos e fazer compras.

Na pandemia, o aumento da digitalização dos negócios fez com que o conversational commerce se tornasse uma ideia mais atraente. Chatbots para compras no site ou pelo WhatsApp passaram a equipar grande parte dos e-commerces brasileiros, enquanto o uso de dispositivos como o Google Home e a Alexa (da Amazon) vem deixando de ser uma curiosidade.

O Facebook indica que 83% dos consumidores enviam mensagens para empresas para perguntar sobre produtos e 75% fazem reservas ou fecham compras usando essa ferramenta. É por isso que, segundo a Deloitte, o conversational commerce deverá crescer cerca de 20% ao ano em todo o mundo, impulsionado por serviços como o Facebook Messenger e o WhatsApp, que têm mais de 1 bilhão de usuários ativos por mês.

Conversational commerce varejo

O conversational commerce traz uma série de vantagens para a operação do varejo:

1) Escalabilidade

A automação do relacionamento com o cliente por meio do conversational commerce permite que as empresas acelerem seu crescimento. Como cada conversa se torna personalizada, esse aumento de escala leva a uma aceleração das vendas. Segundo um estudo da Forrester realizado para o Google, 68% dos consumidores tendem a escolher marcas com as quais possam conversar via chat.

2) Satisfação do cliente

Varejistas que têm acertado no conversational commerce têm visto um crescimento nos índices de satisfação do cliente, com redução da perda de consumidores para a concorrência. Como cada vez mais clientes – especialmente os mais jovens – preferem enviar mensagens para as marcas, quem conta com atendimento via chat ou chatbots inteligentes dão mais velocidade ao relacionamento e aumentam a satisfação do consumidor.

A conveniência do atendimento rápido e eficiente por meio de conversas é o que faz com que 81% dos clientes que compraram por chatbots digam que querem repetir a experiência. Isso torna o conversational commerce uma poderosa ferramenta de retenção e fidelização de clientes.

3) Inovação

Empresas que se posicionam bem no conversational commerce mostram para seus clientes que são inovadoras – e estimulam novos modelos de relacionamento com a marca. Um exemplo é a varejista francesa de beleza e cosméticos Sephora, que desenvolveu um chatbot que faz recomendações personalizadas de produtos para as consumidoras e, assim, gera leads e impulsiona as vendas. O sistema faz algumas perguntas para entender as preferências das clientes e, então, indica vídeos, reviews de produtos e dicas de uso dos produtos. A plataforma também apresenta links para comprar os produtos no app da marca.

A rede de cafeterias Starbucks, por sua vez, usa o conversational commerce para melhorar os processos de venda no período da manhã (o mais movimentado). Como ninguém gosta de ficar na fila esperando para fazer seu pedido, e depois para receber o produto, a marca desenvolveu um smart barista que antecipa o processo de pedir e pagar. Quando a bebida está pronta, o chatbot entra em contato com o cliente, para que ele possa retirar seu café ainda quentinho.

4) Dados

A digitalização de mais contatos e transações leva ao aumento da capacidade de entender o comportamento dos clientes e personalizar o relacionamento. O que acaba levando ao aumento das vendas e da satisfação dos clientes.

Outra consequência importante é a capacidade de medir a eficiência do atendimento ao cliente e criar um círculo virtuoso de melhoria contínua. O uso de dashboards para a medição do desempenho dos chatbots e dos atendimentos por comando de voz faz com que o varejo entenda melhor onde pode ser mais eficiente e como conquistar mais clientes.

O Conversational commerce não é uma onda passageira

A ideia de comprar por comando de voz já está no mercado há alguns anos. Antes de descartar a tendência por acreditar que ela ainda não “pegou”, vale lembrar que o consumidor se tornou muito mais digitalizado durante a pandemia e que boa parte desse comportamento não voltará ao que era antes da crise.

Por isso, o fluxo natural é de aumento da digitalização e da busca por velocidade e eficiência. Se você acredita que é possível ignorar o conversational commerce, você corre um grande risco. Afinal de contas, trata-se de um mercado que deverá facilitar mais de US$ 290 bilhões em vendas em todo o mundo já em 2025, de acordo com a Juniper Research. Metade desse valor virá dos chatbots, mostrando que mesmo ferramentas que já fazem parte do dia a dia podem oferecer um nível ainda mais elevado de conexão entre as marcas e os clientes.

Por onde começar?

Desenvolver um relacionamento com os clientes por meio de chatbots e dispositivos de voz será cada vez mais importante nos próximos anos. A capacidade de integrar esses recursos às plataformas omnichannel fará com que o varejo dê saltos de qualidade no entendimento do consumidor. Além disso, aumenta o alcance dos negócios, permitindo encontrar novos clientes e reforçar o contato com os atuais.

Nos próximos anos, a aceleração do uso de Inteligência Artificial nas plataformas de relacionamento com o cliente fará com que os chatbots sejam mais orgânicos e desenvolvam conversas mais reais com o público. Isso tornará o conversational commerce muito mais natural.

Mas, em vez de esperar o futuro chegar, é melhor já se preparar. Para isso, esteja atento a estes três pontos:

1) Chatbots

Este é o primeiro passo – e um passo essencial – em sua estratégia de conversational commerce. É a forma mais simples de embarcar nessa tendência, inicialmente por meio de chatbots que filtrem os contatos dos clientes e respondam às dúvidas mais comuns. A partir daí, e estudando as interações do público com o sistema, é possível passar para uma segunda fase, utilizando Inteligência Artificial e machine learning para criar bots que personalizem as respostas e façam recomendações de produtos para os clientes – pelo aplicativo da marca, pelo site, nas redes sociais e em apps de mensagem.

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2) Voz

No Brasil, a adoção de comandos de voz está a dois passos de explodir. Todos os celulares possuem um sistema de voz (Siri ou Google) e cada vez mais casas contam com a Alexa ou o Google Home. Então é uma questão de pouco tempo para que o uso deixe de ser apenas voltado a pesquisas simples ou para tocar música.

A própria evolução dos assistentes virtuais acelera esse movimento, já que os sistemas vão se tornando mais inteligentes e, assim, mais úteis para os clientes. Por isso, o aumento do uso não será linear: será exponencial.

3) Metaverso

O Facebook tem a visão de que em cinco anos o Metaverso será uma realidade. A possibilidade de interagir com marcas e pessoas em um ambiente virtual imersivo já existe, de forma limitada, em sistemas de Realidade Virtual e plataformas de games como o Roblox. Pontos de contato digitais que sejam mais humanizados, até mesmo com o uso de “humanos digitais” que são guiados por Inteligência Artificial, diminuem o atrito nas transações e facilitam o diálogo dos clientes com as marcas.

O conversational commerce abre uma série de possibilidades, mas lembre-se que seus atuais canais digitais e físicos continuarão sendo importantes no relacionamento com o cliente. Integrar o futuro com o presente, em soluções omnichannel que melhorem a experiência do cliente, é o que fará toda a diferença.

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