Conversational Commerce: a nova fase do varejo online

Conversational Commerce: a nova fase do varejo online

O uso de apps de mensagem e dispositivos de voz para marketing, vendas e relacionamento com o cliente é uma forte tendência. Saiba como estar preparado com o Conversational Commerce.

Em qualquer segmento do varejo, os consumidores querem ser atendidos rapidamente, de forma precisa, sem desperdiçar tempo ou energia. A vida é corrida demais para ter que lidar com um serviço de atendimento ao cliente que demora vários minutos para atender uma ligação, ou um chat que não resolve o problema. Por isso, quem entregar um bom atendimento pelo conversational commerce ficará anos-luz à frente da concorrência.

Essa é uma evolução constante: cinco anos atrás, um chatbot era uma grande inovação. Hoje, pode ser um problema se não resolver o que o cliente precisa. Por isso, e com o avanço da Inteligência Artificial, as modalidades de relacionamento com o cliente vão se sofisticando – ainda mais quando se inserem em comportamentos que o consumidor já possui, como usar seu celular para trocar mensagens.

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Segundo a Meta, 87% dos usuários de smartphones utilizam aplicativos de mensagem (como o WhatsApp e o Facebook Messenger) e mais de 100 bilhões de mensagens são transmitidas diariamente. Esse momento pode ser uma grande oportunidade de colocar seus produtos frente a frente com os clientes, especialmente na temporada de fim de ano. Um outro estudo mostra que 73% dos brasileiros buscam novos produtos com mais intensidade no período de Natal do que em outras épocas do ano. Isso faz com que ferramentas de relacionamento por mensagem sejam ainda mais importantes neste período.

E o uso do WhatsApp para transações vem ganhando força. O estudo “Panorama Mensageria no Brasil” mostra que, em 2021, 17% dos usuários brasileiros do WhatsApp tinham cadastrado um cartão no aplicativo e 8% já usavam o app para enviar dinheiro para amigos e conhecidos. Considerando que é raro encontrar alguém que não use WhatsApp e que 85% dos brasileiros o usam todos os dias, fica muito clara a força desse canal para relacionamento e vendas.

Usar ferramentas de mensagem aumenta as vendas e o lifetime value dos clientes: eles permanecem fiéis à marca por mais tempo. E essa comunicação com o cliente pode acontecer em diversos canais:

  • Chatbots: são o modelo mais tradicional e aceito pelos consumidores, mas quando eles se limitam a scripts pré-definidos, não conseguem resolver todas as necessidades dos clientes.
  • Live chat: quando o atendimento automatizado não resolve, o contato humano é essencial. Pessoas do outro lado da tela teclando com o cliente para entender o problema e entregar a melhor resposta possível.
  • Notificações personalizadas: as conversas podem ser iniciadas pela marca, mas precisam ser personalizadas. Ninguém gosta de receber spam, mas um lembrete de que está na hora de marcar uma revisão no carro ou que sua cerveja preferida está em promoção pode impulsionar as vendas.
  • Interação por voz: nos Estados Unidos, um terço das residências conta com pelo menos um assistente de voz, como a Alexa ou o Google Home. E muita gente ativa a Siri em seu iPhone. Projeções indicam que, em 2024, mais da metade dos consumidores esteja utilizando recursos de voz em suas compras. Caso isso se concretize, será uma revolução para o varejo.

Ao mesmo tempo em que o consumidor prefere comprar de forma conveniente – e até automática, como no caso dos modelos de assinatura de produtos – ele não quer complicação. Se o uso da tecnologia se mostrar difícil, não resolver problemas cotidianos ou não melhorar o dia a dia, o cliente não verá motivo para gastar energia e aprender uma nova forma de se relacionar com o seu negócio.

Por isso, é preciso ser simples e focado em resolver problemas dos clientes.

Uma nova onda do conversational commerce

Em pleno 2022, não estamos mais em um momento de experimentar a tecnologia ou aplicá-la em caráter emergencial, como aconteceu durante a pandemia. Podemos viver que estamos vivendo uma segunda fase das vendas pelo WhatsApp e redes sociais: uma fase em que o consumidor espera que o contato por mensagens seja tão simples, fácil e rápido quanto por outros canais de contato.

Em um varejo omnichannel, cada novo meio de relacionamento precisa trazer tudo de positivo que os demais meios têm – e ainda incorporar algo novo. Por isso, o uso do WhatsApp para ações de marketing, vendas e SAC precisa estar integrado aos sistemas já usados e conhecidos pelos clientes.

Da comunicação personalizada ao uso de diversos meios de pagamento (Pix, links de pagamento, QR Code, crédito, débito, pontuação, cashback), passando por catálogos digitais interativos, links nas redes sociais e live commerce, toda a jornada de compras precisa estar integrada, apresentando uma mensagem unificada para o cliente. Somente dessa forma o consumidor irá se sentir confortável ao se relacionar com o seu negócio.

Para aproveitar bem o WhatsApp em sua estratégia de vendas, é possível adotar estratégias de conversational commerce na pré-venda, por meio de personalização das mensagens e proatividade na comunicação. Durante a venda propriamente dita, essa é uma ferramenta importante para dar mais agilidade à transação, solucionar dúvidas e direcionar o consumidor para o checkout. No pós-venda, por fim, é uma maneira eficiente de manter o contato, estar sempre disponível para resolver problemas e iniciar novas vendas.

Para que isso aconteça, porém, sua plataforma de e-commerce precisa estar preparada para lidar com essa nova realidade do varejo. O uso de uma solução pronta para incorporar o conversational commerce como um canal de relacionamento com o cliente faz com que a marca possa usar essa poderosa ferramenta em mais oportunidades, dentro ou fora do seu e-commerce. A consequência: mais vendas, clientes mais fiéis, e um negócio que voa mais alto.

Você quer se preparar para a nova realidade do conversational commerce no varejo brasileiro? Então fale com a gente!

 

 

Ao lado de Bruno Maia (Head de Produtos de IA da Linx) e Guga Schifino (Diretor de Novos Negócios da Linx) exploramos o impacto da inteligência artificial no varejo. Descubra como a IA revoluciona a experiência do cliente, personalizando recomendações de produtos com base em dados comportamentais e históricos de compra.

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