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Conveniência, experiência e inovação: o novo papel dos postos de combustível e mercados de proximidade

Conveniência, experiência e inovação: o novo papel dos postos de combustível e mercados de proximidade

Durante a pandemia, mais de 60% dos consumidores ao redor do mundo mudaram seus hábitos de compra, especialmente buscando mais conveniência e valor, é o que aponta um artigo da consultoria McKinsey de julho de 2020. Mesmo com muitos países entrando em novas fases menos severas de isolamento social, a maioria dos consumidores entrevistados em diversos países ao redor do mundo demonstra interesse em manter esses novos hábitos de consumo durante a pandemia. Esse novo cenário traz novas oportunidades para postos de combustível e lojas de conveniência, principalmente se o varejista investir em conveniência, experiência e inovação. Abaixo, vou explorar cada um desses tópicos.

Elevar a conveniência a um novo patamar

Conveniência é um termo bastante genérico, já que se refere a tudo aquilo que atende ao bem-estar, simplifica o dia a dia, economiza tempo ou provê alguma vantagem aos consumidores. Um dos fatores que os consumidores indicam como conveniência são as compras em varejos próximos ao lar.  Segundo uma pesquisa da Accenture de agosto de 2020, atualmente, 56% dos entrevistados estão mudando os hábitos para comprar mais do comercio local, e 79% planejam fazer ainda mais compras nesses estabelecimentos após a pandemia.

A mesma pesquisa da Accenture detectou um aumento de 169% em compras via e-commerce após a o início da pandemia, feita por novos usuários ou por usuários que praticamente não compravam online. Nos Estados Unidos, a penetração do e-commerce, que havia demorado 10 anos para aumentar de 6% para 16% entre 2009 e 2019, cresceu o mesmo tanto entre janeiro e abril de 2020, quando saltou de 16% para 27%. Já no Brasil, estudo da SBVC (Sociedade Brasileira e Varejo e Consumo) de março de 2020, identificou que 92% dos consumidores já compraram online, sendo que 8% fez sua primeira compra entre março e abril de 2020, devido à pandemia. Produtos de supermercados é a categoria consumida com mais frequência por 45% dos consumidores brasileiros, atrás apenas de alimentação.

Todo esse cenário indica um ambiente muito promissor para as lojas de conveniência. Muitos consumidores ainda se lembram desses estabelecimentos como pequenos espaços instalados quase sempre em postos de combustíveis, os quais comercializam cigarro, bebidas, gelo, doces e petiscos. Para atrair esse novo consumidor, as lojas de conveniência precisam estar sempre próximas do cliente, onde ele estiver, tanto fisicamente quanto virtualmente. O sortimento de produtos precisa estar atualizado tanto às necessidades quanto aos métodos de pagamentos e formatos de entrega, que precisam ser flexíveis para oferecer uma boa experiência aos clientes.

Experiência para encantar e fidelizar

Outra mudança acelerada pelo covid-19 foi o aumentou do uso do digital ou serviços omnicanais, como e-commerce, delivery, compra com retirada em loja etc. O consumidor ampliou ainda mais as possibilidades dentro da sua jornada de compra e planeja manter esse comportamento no futuro, ainda mais se a experiência entregue pelo varejista for boa.

Nesse sentido, postos de combustíveis estão se tornando cada vez mais “postos de serviços”, atuando como um mercado de proximidade, com produtos e serviços de conveniência que integram diversos canais: vendas no local, drive-thru ou delivery e um portfólio que inclui combustíveis, restaurante, minimercado, dentre outros. Um alto padrão de excelência envolve ter uma equipe cordial e bem treinada, produtos de qualidade, agilidade no atendimento e pagamento, sortimento adequado e uma boa relação custo benefício.

Inovação para superar a crise

Vimos uma rápida adaptação dos pontos de venda às regras sanitárias, ajustes na mão de obra, redução de custos e até mesmo aumento de receita. Diversos casos de sucesso de transformação surgiram, como postos de combustível vendendo produtos na pista, lojas de conveniência sendo abertas fora de postos e com entrega via delivery, além da inserção de produtos de cesta básica no sortimento do estoque e de novas jornadas de compra como o grab and go, ou seja, uma estação para consumo express. A tecnologia também teve um papel relevante, possibilitando a gestão dos negócios remotamente, redução do contato com pagamentos “contactless”, por exemplo, via aproximação, QR code, aplicativos ou link de pagamento. Muitos postos de combustível adotaram o PDV móvel, levando o caixa até a janela do carro do consumidor, ou seja, melhorando a experiência e reduzindo custos e fraudes. Para continuar à frente e crescer mesmo durante os momentos difíceis, o ritmo de inovações e tecnologias disruptivas precisa ser mantido tendo em vista não só o atendimento ao cliente, mas também formas de otimizar a gestão do varejista.

Por fim, pode soar repetitivo, mas é importante reforçar que a pandemia afetou todos os negócios. Grandes empresas estão decretando o fim das atividades. Porém, esse momento também pode significar, uma oportunidade única de crescimento, principalmente postos de combustíveis, lojas de conveniência e mercados de proximidade que captarem e explorarem a conexão entre conveniência, experiência e inovação, pois aí está uma forte alavanca para o crescimento. Uma retomada sólida e consistente passa pelo alinhamento aos novos hábitos dos clientes, detecção de talentos resilientes, otimização da estrutura operacional, controle do fluxo de caixa e, por último mas não menos importante, por ter  tecnologia como aliada, seja por meio de um sistema de gestão ou por soluções flexíveis para meios de pagamento.

 

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