Conheça os 4 caminhos estratégicos para o varejo em 2021

NRF Big Show mostra que tecnologia impulsiona o aumento da importância das lojas físicas e do papel das pessoas no relacionamento com o cliente 

No grande varejo, em todo mês de janeiro Nova York se transforma no ponto de encontro do setor. É onde acontece, há mais de 100 anos, a NRF Big Show. Durante uma semana, cerca de 30 mil pessoas vão conhecer as principais tendências e novidades tecnológicas, além de fazerem um balanço do ano que terminou. E, como praticamente tudo que conhecemos, a pandemia transformou o evento.

Em seis tardes espalhadas ao longo de duas semanas (encerradas em 22/01), o Big Show foi virtual. Um ponto de encontro digital para calibrar as tendências e entender um pouco melhor as consequências do intenso ano de 2020 para o varejo mundial. E quais são os caminhos que esta edição online traz para o futuro do setor em 2021 e além?

Aqui estão 4 pontos estratégicos em que você precisa prestar atenção para aproveitar as oportunidades neste ano: 

1)      A loja física é cada vez mais importante

Não deixa de ser irônico que, no ano em que o consumidor e os negócios mais se digitalizaram por causa da necessidade de isolamento social, a loja física confirmou seu papel essencial para as marcas de varejo. E isso acontece justamente porque a loja deixa de ser somente um lugar de venda de produtos. Ela passa a ser um hub de distribuição de pedidos na vizinhança, se torna um ponto de coleta de pedidos online e, principalmente, se transforma em um ponto de engajamento do consumidor. Nas palavras de Kate Ancketill, CEO e fundadora da GDR Creative Intelligence: “o varejo físico vai se tornar um sistema de suporte para o varejo digital”.

Um exemplo é o Walmart, maior varejista físico do mundo. A empresa viu mudanças no comportamento dos clientes a cada semana e uma explosão nas vendas online. “Cinco anos de crescimento projetado aconteceram em cinco semanas”, disse Janey Whiteside, Chief Customer Officer da empresa. Segundo ela, durante a crise as lojas reforçaram sua vocação de servir os clientes. “Mesmo que o cliente não possa ir à loja, temos a oportunidade de engajá-lo digitalmente. E quando ele vai ao PDV, precisa encontrar uma conexão real, que depende das nossas equipes”, analisa.

E essa conexão vende. “Mais de 80% dos consumidores dão mais valor a uma experiência de consumo superior, como um fator de decisão de compra e fidelização, do que há cinco anos”, afirma Benny Tadele, vice-presidente de Soluções Globais de Pagamentos da ACI Worldwide. 

2)      Pessoas, pessoas, pessoas

Por mais que a NRF Big Show seja um evento de tecnologia, está muito claro que a tecnologia em si não resolve problemas. O que ela faz, e muito bem, é dar mais eficiência e qualidade para que as pessoas possam se relacionar com pessoas. Isso vai de soluções de Inteligência Artificial e machine learning que permitem analisar quantidades incríveis de dados e entender melhor o comportamento do consumidor.

Data analytics, cloud, IA e robôs aumentam a eficiência das equipes e fazem com que elas possam estar mais próximas dos clientes. “Tecnologias aumentam as possibilidades de otimização de atividades e processos em diversas áreas de negócios. Com isso, tornam as empresas mais ágeis e preparadas para lidar com mudanças rápidas”, disse Rajeev Aikkara, vice-presidente de tecnologias digitais da Burberry.

Segundo Lorna Borenstein, CEO da Grokker, 54% dos colaboradores do varejo disseram que a pandemia afetou negativamente sua saúde mental e 70% dizem que esse é o momento mais estressante de suas vidas. No Brasil a situação não é tão diferente. O uso de tecnologia também ajuda nesse sentido, reduzindo o fardo de tarefas repetitivas e priorizando o atendimento ao cliente, seja ele fisicamente na loja, seja em uma ativação via WhatsApp ou redes sociais. 

3)      Sustentabilidade é essencial

A sustentabilidade estará no centro da inovação do varejo nos próximos anos. Na NRF Big Show, a sigla ESG (Ambiental, Social, Governança, em inglês) se consolidou como força estratégica para os negócios. “Incorporar a sustentabilidade aos nossos negócios é chave para uma recuperação rápida desta crise”, afirma Abigail Kammerzell, Gerente de Sustentabilidade da H&M nos Estados Unidos. Hoje, a varejista de moda tem 50% de seus produtos com tecidos orgânicos, reusados ou reciclados, com a meta de chegar a 100% em 2030.

Toda empresa pode e deve incorporar melhores práticas socioambientais e de governança. Seja na forma de lidar com fornecedores, colaboradores e parceiros, ou mesmo no design dos produtos. A sueca IKEA tem desenvolvido, por exemplo, programas de envolvimento da cadeia de suprimentos e criado móveis multifuncionais, que servem a diferentes finalidades dentro de casa. “Para isso, os produtos precisam ser mais sustentáveis”, afirma Jennifer Keesson, Gerente de Sustentabilidade da rede nos EUA.

Outro caminho é aproveitar a sustentabilidade para gerar novos negócios, como a própria IKEA fez em todo o mundo, criando uma divisão para vender produtos de segunda mão. No Brasil, varejistas de moda como a C&A também estão investindo nessa frente, criando parcerias para aumentar a vida útil de seus produtos. 

4)      Um novo mindset

Não é só a loja física que se reinventou durante a pandemia: a mentalidade das equipes agora é outra. Mais ágil, mais flexível, mais inovadora. “Durante a crise, ser flexível e ágil para entender as mudanças e reagir a elas passou a ser muito importante. E essa cultura que fomenta a inovação continuará depois que sairmos da pandemia”, disse Carrie Tharp, vice-presidente de Varejo e Consumo do Google Cloud.

Para Indra Nooyi, ex-CEO da PepsiCo, para ter sucesso no novo ambiente de negócios é preciso ter uma mentalidade de aprendizado constante. “Precisamos ser como estudantes, aprendendo sempre algo novo, simplificando a complexidade para solucionar problemas e buscando respostas em outros segmentos”, afirma. 

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