Concessionárias: implantação de um novo sistema em tempos de Covid-19

Por Maria Isolete Dias Nágera, Gestora de Serviços do Segmento Automotivo

O impacto mundial causado pela pandemia do coronavírus na saúde pública, na economia e em diversos aspectos da nossa vida é algo sem precedentes. A expectativa inicial era de que, em 1 ou 2 meses, a curva de contágio chegaria ao pico, mas isso não se concretizou. Desde março, quando estados e municípios publicaram os primeiros decretos de lockdown, o setor automotivo, que representa aproximadamente 20% do PIB industrial, teve suas vendas comprometidas e, para 2020, a ANFAVEA (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores) projeta uma queda de 40% na venda de veículos em relação a 2019. Diante desse cenário de incerteza quanto ao retorno da demanda, alguns empresários questionam se é a hora de implementar um novo sistema. É crucial para a sobrevivência dos negócios que esse seja o momento de as concessionárias se tornarem verdadeiramente digitais e adotarem o modelo Customer-Centric (empresas centradas no cliente), com uma proposta de valor adequada ao novo comportamento do consumidor no pós-pandemia. Da mesma forma que outras crises foram superadas, essa também será e o “novo normal” já está sendo traçado.

Uma pesquisa realizada pela Automotive Business, em parceria com a Roland Berger, chegou à conclusão de que o home office e digitalização serão os grandes legados da pandemia para o setor automotivo. Entre os entrevistados, 77,7% apontaram que a empresa em que trabalham adotou o home office neste momento – um número bastante expressivo para um setor tão tradicional. Várias montadoras sinalizaram que o trabalho remoto chegou para ficar e vão adotá-lo de forma permanente para parte de suas equipes.

Por outro lado, a Associação Americana dos Concessionários de Veículos (NADA) recentemente publicou uma pesquisa do Google na qual o transporte público registrou queda de 28% e o compartilhamento de viagens, uma queda de 26%. Além disso, 24% das pessoas pararam completamente de usar o transporte público. Ainda segundo a pesquisa, 20% dos norte-americanos que atualmente não possuem um veículo já estão considerando comprar um. O medo da contaminação, demonstrado por esse consumidor também ocorre no Brasil e se refletirá na intenção de compra.

Portanto, é indiscutível que a pandemia acelerou a transformação digital. O varejo virtual cresceu de forma exponencial com tendência a permanecer assim no pós-pandemia. Nesse cenário, de estoques elevados de carros usados, estoques menores de veículos novos e consumidores que valorizam a “conveniência”, surge uma valiosa janela de oportunidades para aqueles que conseguirem se adaptar e usarem as ferramentas certas.

Desde fevereiro, durante o NADA Show, maior congresso e feira de concessionárias nos EUA, os palestrantes já sinalizavam que no futuro as lojas físicas seriam menores e o espaço on-line maior; que o cliente não quer perder tempo, deseja facilidades, valoriza cada vez mais a conveniência. Com a pandemia, esse futuro foi antecipado e as concessionárias foram obrigadas a se reinventarem em tempo recorde, implementando serviços de teste-drive sem acompanhamento, avaliação on-line, entregas sem contato e outras facilidades. O desafio agora é acelerar a competência digital das equipes, pois não adianta ter um ambiente digital com pessoas analógicas.

Em tempos de crise, uma gestão eficaz é decisiva para manter o negócio em pé, com fôlego para implementar as inovações que garantirão a permanência no mercado. Portanto, definir claramente os KPIs e monitorá-los, especialmente vendas de veículos novos, seminovos, pós-venda, custos, geração de leads e retenção de clientes são fatores chave para que todos na concessionária possam implementar o esforço na direção correta.

A implantação de um novo sistema no cenário atual pode se tornar um diferencial competitivo em relação aos concorrentes, pois a tecnologia é uma importante aliada na capacidade de resiliência e adaptação da empresa para superar os desafios de 2020 e preparação para os próximos anos.

A seguir, compartilho os principais pontos de atenção para a concessionária ser assertiva na implantação de um novo sistema:

1. Fornecedor qualificado. Selecione um fornecedor adequado às necessidades de sua empresa. Homologado nas bandeiras/marcas com as quais a concessionária trabalha e, principalmente, que disponibilize um portfólio amplo e consistente capaz de entregar as soluções que o momento requer, como ambiente cloud, e-commerce, pagamento sem contato, mobilidade, BI, app do consumidor, omnichannel, conectividade, etc. A capacidade de ser uma concessionária verdadeiramente digital pode definir o futuro do seu negócio.

2. Metodologia de Implantação. Um bom processo garante a clara definição das entregas, das responsabilidades envolvidas e o acompanhamento frequente da evolução do projeto. Deve conter o detalhamento de todas as etapas desde a validação do escopo, elaboração de cronograma, kickoff meeting  (essencial para promover alinhamento), capacitação dos usuários, migração de dados e demais fases até a conclusão e handover para o time que prestará o Suporte.

3. Infraestrutura. Providenciar e validar com antecedência todos os pré-requisitos de hardware e software recomendados pelo fornecedor é muito importante. Nesse momento de pandemia, onde as empresas migraram para o mundo online, é imprescindível ter uma internet de alta qualidade e estável, juntamente com protocolos de segurança contra os ataques cibernéticos e com cuidados redobrados em função do home office. Os treinamentos à distância demandam computadores e notebooks mais potentes, com kit multimídia (webcam e microfone de qualidade), softwares para conexão remota (Microsoft Teams, Skype for Business entre outros) e facilidade de acesso à plataforma de EAD que o fornecedor recomenda.

4. Pré-Go Live Remoto. Contactless é o “novo normal”. Então, uma ótima alternativa é utilizar soluções onde todas as parametrizações do sistema e capacitação dos usuários possam ocorrer remotamente, minimizando custos com deslocamentos e aproveitamento ao máximo o tempo disponível:

 

• Treinamentos. Antes da pandemia, muitos tinham dúvidas quanto à qualidade e eficácia do ensino à distância, mas a aprendizagem digital trouxe novas formas de interagir, provando o seu valor.  Priorize treinamentos online, por meio de cursos gravados ou ministrados por instrutor à distância. Esse último também pode ser gravado e sua equipe assistirá quantas vezes quiser e onde quiser, garantindo flexibilidade de tempo e espaço na concessionária ou no home office. Uma boa trilha de conhecimento, carga horária adequada e instrutores qualificados, com know how no sistema e no seu mercado de atuação, são fatores chaves dessa etapa. Cuidado para não reduzir as horas de treinamento devido ao valor do investimento, essa decisão pode sair muito mais caro do que se imagina. Um novo sistema transforma tanto a rotina das pessoas quanto os processos da concessionária, por isso o treinamento assume um papel de destaque.

 

• Participação dos Usuários. O engajamento de todas as áreas e gestores da concessionária é fundamental para o sucesso do projeto. Qualquer aprendizado, seja presencial ou online, requer foco e disciplina de quem está recebendo o conhecimento. A participação ativa nos treinamentos, questionando e esclarecendo dúvidas é imprescindível para que a concessionária consiga usufruir de todos os benefícios do novo sistema após o término da implantação.

 

• Certificações. Provas validam as habilidades dos colaboradores em determinadas funcionalidades e processos do sistema. São de grande importância para identificar GAPs no aprendizado e tomar ações corretivas e, caso necessário, aportar mais treinamentos durante a implantação. Vale lembrar a famosa frase: “O que não pode ser medido não pode ser melhorado”, de William Thomson. É uma excelente oportunidade para os usuários analisarem sua performance antes do sistema entrar em produção.

 

• Simulações. A consolidação do treinamento teórico ocorre com a prática. Disponibilizar uma base de dados para os usuários realizarem simulações é fundamental para assimilarem as informações e exercitarem determinada situação antes de vivenciá-la na vida real. Essa fase é importante para se familiarizar com as funcionalidades do sistema, avaliando o impacto de cada operação e mitigando riscos no pós-go live.

 

5. Operação Assistida. É a reta final do projeto. Dependendo da robustez e abrangência do sistema, essa etapa necessita ocorrer de forma presencial. Nesse momento, os usuários utilizam o sistema no dia a dia, com a supervisão da equipe técnica do fornecedor para esclarecer dúvidas e apoiar nas rotinas operacionais e gerenciais. Estudos mostram que 70% do conhecimento se adquire praticando, fato que torna essa atividade extremamente relevante. Nesse momento de distanciamento social, é essencial promover um ambiente seguro, seguindo os protocolos e recomendações da OMS, por exemplo uso de máscara e álcool gel, ou seja, os mesmos cuidados que a concessionária adotou para atender os seus clientes no período do Covid-19, devem ser adotados nessa etapa da implantação.

 

6. Utilização do sistema após a implantação. Ao longo do tempo, é comum que os usuários deixem de usar algumas funcionalidades e retornem às planilhas e controles paralelos. Esse fato também pode ocorrer devido a rotatividade do pessoal, onde o conhecimento se perde. Monitorar periodicamente o índice de utilização do sistema e promover seu pleno aproveitamento, é uma prática recomendável para preservar o investimento que a concessionária fez no projeto e extrair o máximo benefício.

 

O mundo mudou drasticamente. É o momento de ser protagonista, redefinir processos internos, criar coragem e adotar ferramentas tecnológicas que levem a concessionária para um novo patamar, alavancando a produtividade e reinventando o seu negócio. Seja criativo, mantenha-se aberto à inovação, mude o mindset, equilibre a capacitação virtual e presencial, sempre aproveitando o melhor dos dois modos de comunicação, pode ser uma experiência transformadora para a concessionária. Tudo para facilitar a jornada do cliente, afinal o sucesso da empresa depende dos seus clientes.

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