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Concessionária online: experiência digital como nova forma de atendimento

Concessionária online: experiência digital como nova forma de atendimento

Por Renato Lass, diretor de Novos Negócios do Segmento Automotivo na Linx

A crise causada pela pandemia do novo coronavírus trouxe impactos substanciais não só para a economia e saúde pública mundial, mas também uma transformação de comportamentos da nossa sociedade. As mudanças nos hábitos de consumo aceleraram nas últimas semanas, com destaque para aumentos exponenciais de vendas em aplicativos de delivery e e-commerce nos segmentos de food service e supermercados. No que diz respeito ao mercado automotivo, já antes da crise observávamos que os consumidores ansiavam por mais conveniência junto às concessionárias, como aponta estudo da Cox Automotive de 2019, que identificou as Top 5 Experiências que o consumidor norte-americano deseja agora, conforme imagem abaixo:

 

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Fonte: Cox Automotive – 2019

 

Fica nítido que o consumidor quer mais conveniência e nada mais conveniente do que ser atendido no conforto da sua casa. Atribuímos essa expectativa dos consumidores no segmento automotivo a um fator de horizontalização das expectativas do consumidor entre segmentos do varejo, ou seja, ele espera ter o mesmo nível de experiência que obtém em plataformas como Amazon ou Ifood também quando se relaciona com a sua concessionária. Isso não quer dizer que a loja física deixará de ser relevante, mas que os consumidores querem escolher entreter uma experiência no local com alto grau de contato humano e empatia ou ter uma experiência digital que seja tão simples e fluída que ele nem precise sair de casa. Como já destacado, essas tendências já vinham ganhando força antes da crise, só que agora temos um fator de aceleração justificado pelos decretos governamentais de fechamento do comércio, incluindo concessionárias. Ainda que estes decretos tendam a cessar em algumas semanas ou meses, é provável que uma parcela da população ainda se resguarde e evite sair de casa por mais tempo, ou até altere seus hábitos em caráter definitivo, aumentando o conjunto de produtos e serviços que consome de forma online.

Toda concessionária já está presente de alguma forma no mundo online, seja através do seu site, campanhas de marketing digital, publicação de anúncios em portais, entre outros, porém, poucas permitem ao cliente ter uma experiência fim a fim no mundo digital sem a necessidade de ir até a loja física. Um estudo realizado pela empresa GP Strategies e apresentado na edição de 2020 do NADA (National Automobile Dealers Association) corrobora isso, apontando que 95% dos consumidores norte-americanos vão até a concessionária em algum momento da jornada de compra de um carro não necessariamente porque eles querem, mas porque não têm os meios para uma experiência diferente. Esse descolamento entre as expectativas do consumidor e o serviço oferecido pelas concessionárias também pode ser confirmado por outro dado relevante desse mesmo estudo: apenas 30% dos consumidores norte-americanos estão muito satisfeitos com seu concessionário.

Diante desse contexto, a questão que fica é: quais são os desafios a serem superados e o que as concessionárias devem superar para atender a esses anseios e novos hábitos de seus clientes? As duas dimensões fundamentais nas quais as mudanças precisam ocorrer são tecnologia e pessoas. Neste artigo aprofundaremos a primeira.

Alguns dos principais pontos em tecnologia que uma concessionária precisa endereçar para melhorar a experiência dos seus clientes são:

  • Diversos sistemas e dificuldade de integração

Uma concessionária de veículos possui diversos sistemas de gestão para operar em diferentes áreas, como por exemplo DMS, F&I, CRM, Site, Integrador de Anúncios, entre outros. Em grande parte dos casos não existem integrações fluídas entre esses sistemas e isso gera dificuldade de visibilidade dos fluxos de trabalho, bem como ruptura em processos e retrabalho devido a necessidade de replicação de dados entre diferentes bases de dados.

  • Sistemas e processos voltados a questões operacionais internas

Muitos dos processos e sistemas de gestão utilizados por concessionárias priorizam questões burocráticas internas em detrimento do cliente, o que muitas vezes leva o comprador a ter de se adaptar ao processo da empresa e o foco na experiência fica em segundo plano. Exemplo clássico disso é o cliente passar por pessoas e áreas diferentes no seu processo de compra, do vendedor a uma ilha de F&I (do inglês, financiamento e seguro) e assim por diante.

  • Processos de atendimento não são multicanal

Como já mencionado, toda concessionária está presente no mundo digital e obviamente tem sua operação física, mas a orquestração do atendimento do consumidor com garantia de que as informações obtidas online estão à disposição das pessoas que atendem na loja física ainda é complexa. Não raro um cliente chega a uma concessionária já tendo previamente preenchido diversas informações em formulários online, mas precisa começar praticamente todo o processo do zero com o vendedor, como se o relacionamento estivesse começando ali.

  • Mindset de que carro só se compra indo até a concessionária

Outros segmentos do varejo nos quais se acreditava não ser possível escalar compras online, como o segmento de moda (mindset anterior: roupa se compra apenas experimentando na loja), vêm vivenciando crescimento expressivo nos últimos anos em operações de e-commerce. Como vimos anteriormente, o consumidor automotivo vem manifestando seu desejo de comprar e manter seu carro em uma experiência online + delivery. Então, quando vamos abraçar essa causa e atender a esses anseios?

Já entendemos o que o consumidor quer, quais são os desafios a serem superados, mas como endereçar tudo isso de forma prática? Uma boa saída é investir em uma solução que digitalize a concessionária e que viabilize processos estratégicos em dois núcleos, como:

  • Pós-vendas (Serviços)
  1. Cotação do serviço online: O cliente precisa encontrar o catálogo de serviços para o modelo do seu carro e ter a possibilidade de selecionar os serviços desejados.
  2. Agendamento online: fácil, simples e com hora marcada. É importante possibilitar ao consumidor flexibilidade de como ele quer marcar seus serviços, inclusive até se ele quer desfrutar de um serviço de retirada e devolução do carro, que entregue mais conveniência. Tudo com a garantia de segurança do processo que um software oferece.
  3. Pagamento online: possibilitar diferentes formas para o consumidor pagar também merece atenção. Hoje, é possível até que ele receba uma notificação com um link para realização do pagamento usando cartão de crédito.
  • Vendas
  1. Pré-avaliação do usado na troca: uma das primeiras informações que o cliente deseja saber para entrar em uma negociação é quanto vale seu usado na troca. Com um sistema integrado, é possível de forma ágil, cruzar dados e oferecer ao cliente uma pré-avaliação.
  2. Simulação de financiamento: ainda com o objetivo de saber seu poder de compra, o cliente quer também simular via site as condições de financiamento com bancos parceiros para o veículo da sua preferência. Outra oferta que precisa estar no radar.
  3. Test drive delivery: agendar um test drive na casa do consumidor pode ser um diferencial estratégico. Para isso, é essencial ter um site com integração no CRM/DMS. Neste momento, recomenda-se que o avaliador da concessionária vá até a casa do cliente para aproveitar o momento e confirmar a avaliação do usado na troca.
  4. Pagamento: oferecer o processo de formalização do contrato de financiamento de forma 100% digital é um excelente. Outro ponto diferencial principalmente nos tempos atuais é utilizar o link de pagamento, para facilitar o trâmite com o comprador neste período de isolamento.
  5. Entrega: com todo o trâmite de pagamento concluído, é hora de entregar o carro na casa do cliente e retirar o usado na troca.

 

Para viabilizar que esses processos sejam escaláveis e entrem na rotina da concessionária, o Site é totalmente integrado ao DMS, por exemplo, garantindo que os agendamentos realizados via Site sejam refletidos no DMS e respeitem as agendas existentes.

Mas não basta somente ter um processo bacana e conveniente para o seu cliente se não houver um tráfego de leads relevante. Por isso, é muito importante que a estratégia de marketing digital da concessionária esteja muito alinhada a estes benefícios e que atraia fluxo de forma estruturada. A solução da Concessionária Digital também entrega as ferramentas necessárias para isso:

  • Site desenvolvido com foco mobile first, considerando que 84% dos acessos a sities automotivos no Brasil ocorrem através do celular.
  • Gestão de campanhas Google Ads com inteligência artificial, garantindo a melhor performance, fazendo seu site aparecer mais e para as pessoas certas.
  • Whatsapp lead: possibilita a captura de leads via whatsapp de forma integrada.
  • Call tracking: permite rastrear a origem das ligações, recuperar chamadas perdidas e ouvir as ligações para auditar a qualidade do seu atendimento.
  • CRM de Marketing: tenha visão da performance da sua geração de leads de forma transparente.

Por fim, temos desafios e paradigmas a serem quebrados, mas também há oportunidades a serem capturadas. As concessionárias que se prepararem mais cedo para esse novo normal têm mais chances de capitalizar essa retomada. É hora de nos unirmos para transformar o segmento automotivo.

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